第一部分绪言引言：正向思维方式转变：1、客户：就是指除了我之外的所有人2、由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的思维方式；一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；二、（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评通过入住酒店投诉环节引出主题第二部分微笑电力——供电营销人员服务意识提升一、一个最优秀的客户服务人员的特质二、一个对客服务人员工作做得越好，是所有人给你能量和爱的总和拥有和睦幸福的家庭、家人给我的……
第一部分绪言【课程背景】：95598中心作为客户服务的第一线，其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务，必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢？电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试，为了我们做了如下分享：1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通；2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位；3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通；4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练作为学员……
第一部分绪言【课程背景】：95598中心作为客户服务的第一线，其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务，必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢?电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试，为了我们做了如下分享：1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练作为学员……
第一部分绪言【课程背景】：1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而外勤人员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局，但工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练作为学员，由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的正能量思维方式;二、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练;第二部分转怒为喜——客户投诉有效处理模式(案例分析+情景模拟)(国家电网/南方电网)各省级供……
第一部分微笑电力——在长期对客服务中，重新认识服务与投诉【课程背景】：1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而外勤人员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局，但工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练作为学员，由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的正能量思维方式;二、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练;三、(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局……
第一章优雅的举止与气质是我们的形象名片【培训背景】：服务人员的形象与素养是公司的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。互动：集体按摩操(现场互动+实操)(案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评互动：有男女朋友请举手，如果我们喜欢一个人，我们会对他怎么样说话?表情如何?会主动积极么?。。。。。。我们为什么要学习礼仪?律己敬人：为了表示对别人的尊敬而约束自己的行为。思维引导：为了保持我们的美丽和优雅，公司就是为非凡人士提供非凡服务的地方，所以我们要做一个非凡的服务者。第……
一、物业服务素养1、Stop——停下2、Smile——微笑3、See——目视4、Stand up——起立5、Speaking——询问6、Solve——解决案例分享：礼仪的力量二、Stop：停止1、停下手中的工作2、仪容仪表有印象3、行为规范有约束情境演练/分组讨论三、Smile——微笑1、微笑亲切建关系2、微笑是技能和力量情境演练/课堂测试四、See——目视1、眼光视线知关注2、眼语的应用3、三种凝视人的方式4、眼语的示意案例分享/情境演练/视频赏析五、Stand up——起立1、仪态形体显风范2、头部语言3、躯干语言情境演练六、Speaking——询问1、语言柔和爱延展2、语言规范3、称呼礼仪4、声音的力量5、词语的引导作用案例分享/分组讨论/课堂测试七、Solve——解决1、沟通结果是成……
工作人员可谓是展销中心的第一张名片。每一位工作人员的言行举止和工作表现，直接关系或影响着展销中心的整体形象，以及接下来的工作环节。一位职业形象端庄、举止得体、沟通顺畅的工作人员，可以为中心树立品牌形象，建立信赖感，减少不必要的工作摩擦，为个人、上级和展销中心省时省力，实现高效运营。
医院的医护工作是一种极具艺术性的美，是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。 医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； 2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
1.随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面， 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合 自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加企业品牌形象，传递给客户良好体验感。
物业管理是物业管理企业对城市中各类住宅物业及其配套的共用设施、设备和绿化、卫生、交通、治安、消防、环境等统筹进行维护修缮、整治等管理服务的活动。确保管理区域内业主及物业使用人的生命财产安全是物业管理的一项基本内容和工作，而消防安全管理在生命财产安全管理中所占的地位和分量又是重中之重。随着城市现代化进程的加快，城市建筑物向高空和地下不断延伸，建筑物的使用功能日趋多样化和复杂化，消防设施设备愈来愈多，功能也愈来愈复杂化、智能化，客观上要求消防安全管理具有专业性和技术性。预防火灾，消防设施维护保养，消防安全检查，已成为物业管理中的重要内容，物业管理中消防管理基本目的，在于预防火灾的发生，最大限度上减少火灾损失，为业主和住户的工作、生活提供了安全环境，因此，搞好物业安全管理是业主和社会安定的重要保……
实际授课方式以专业知识讲授为主、讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！ 根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。 讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评
理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。
当今社会企业的核心竞争力就是“服务”两个字，培养主动服务精神，规范服务流程，使用标准服务用语是企业员工必须遵循的原则，让员工积极主动的为客户服务，提升客户满意度，是企业在竞争中利于不败之地。 从客户角度出发，工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、职业道德，是衡量接待水平的标准。如何具备良好的职业素养？如何提高职业素养？如何树立全员服务意识、规范接待并提升服务品质是《用心服务，用爱奉献》的重点。
新员工培训是银行培训的重点，也是最为关键的一点。如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色，成为一名合格的银行从业人员？培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。银行新员工礼仪培训
新员工培训是企业培训的重点，也是最为关键的一点。如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色，成为一名合格的企业从业人员？培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变，做到新员工职业素养的强化和提升，做到新员工基本的礼仪礼貌的规范，企业新员工礼仪培训。
第一部分：服务意识篇1、客户需要的是什么？讨论并发表：客户在服务中需要的是什么？2、）我们每天工作是为了谁?3、）服务态度是一种人生态度4、）站在客户的角度为他着想—鱼缸理论5、）己所欲，施与人，己所不欲勿施于人2、一仁两心1、）“仁”字的解释2、）如何通过自己的努力打成别人的愿望3、）将被动变为主动的去服务，提升满足感4、）在服务中学会成全5、）培训是为了自己更好的成长，感谢公司给予培训的机会6、）感谢顾客给予我们的历练7、）“恭敬心”的含义：（从场景演练中理解含义）8、）纷争造成的原因：一个巴掌拍不响9、）恭则不侮：在恭敬心中学会保护自己10、)随时有“出门如见大宾”的感觉去服务11、）“孝心”：一生的立身之本12、）《弟子规》中的指引13、）用对待自己亲人的态度去对待客户总结：一个人的……
第一模块 服务意识与服务理念1.新形势、高竞争、高要求（1）银行同业新形势下提出更高要求（2）客户对银行服务要求显著提高2.服务意识和服务理念（1）心态的重要性（2）什么是优质服务服务顾客、增加收益客户感动、客户惊喜契合企业性质和工作目标优质服务创造个人、顾客、企业三方赢家第二模块 优质服务形象礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 ……
第一模块 服务礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪：三庭五眼 四高三低 4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势三、亲和力训练1.目光礼仪三角区2.三A原则3.打造亲和力4.微笑服务的重要性及微笑训练四、银行服务人员通用基本礼仪规范1.称呼礼仪2.鞠躬礼仪3.握手礼仪4.接递物品礼仪5……
医院的医护工作是一种极具艺术性的美，是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。 医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
医院的医护工作是一种极具艺术性的美，是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。 医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为一千家，即“千佳示范单位”，在千佳的基础上再评选出百佳网点，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉，那么参评五星级网点则是创优的必经之路。 “千百佳网点”是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉、代表了中国银行业最高服务水准，已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩、为业内公众广泛认可的品牌。
随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务，从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时，越来越多的银行在谋求转型升级，为客户及合作伙伴提升服务效能，提高业务素质，已经势在必行。 此套课程是为了提升服务水平和服务效能，发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务，满足差异化的需求，服务提升不再是外围的形式，而是从心到行，让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。
九零后逐步进入职场，这些口含蜜糖长大的职员面对银行的制度、各色的客户无法适从，需要通过不断的培训引导成长。银行业务大量被人工智能所替代，人们对服务人员提出的要求越来越高，而大部分的服务工作者在监控环境和考核制度下，只对监控负责、对制度负责、对标准动作负责，已经忽略了客户的体验。优质服务是对银行产品和服务实力的肯定，为客户提供优质服务是银行的责任，银行应该以高效优质的服务展现产品和服务实力，为金融消费者提供便捷优质的金融服务。
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，一言一行都会在第一时间受到客户的关注。在竞争日趋激烈下，银行大堂经理们的工作压力日趋增大，这个岗位工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。而银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。 本课程结合营业网点的实际情况，从“明确角色定位”开始，以提升大堂经理的厅堂服务、营销、管理等综合能力提升为目标，服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护、岗位联动等关键能力，优化提升，并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理工具与方法，，教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习和训……
顾客购物不仅单只是购买商品，而更加注重购物过程中的服务体验和商品之外的附加价值，服务人员需为顾客提供整体造型和搭配的专业建议和细心、周到的服务，让顾客享受美好的购物体验，进而增加顾客的粘度、回店率和复购率，提高销售业绩。 本课程通过色彩和顾客轮廓的分类方法结合门店的销售技巧，提供一套适合门店销售人员的工具，快速帮助销售人员找到顾客适合的商品，提高成交率。
通过《“礼”赢商运—银行系统服务礼仪与手语实训》课程学习，能够唤醒银行工作人员的礼仪意识，较好地掌握银行服务操作要求以及银行服务礼仪的分类及规范，拥有正确的沟通方式和技巧，明确自己的服务岗位要求以及服务语言的表达，提升自己的服务技能，提高银行工作人员的职业化素养以及提供专业化的优质服务，通过本课程的学习，让员工们深刻领悟服务礼仪的学习是个人自我完善及事业发展和成功的必备因素，对员工职业能力的培养起主要支撑作用。
第一天及主要内容 涉外礼仪篇第一篇礼仪与涉外礼仪概论篇主要内容：一、礼仪的涵义二、涉外礼仪的内涵三、涉外礼仪的重要性四、涉外交往基本原则第二篇涉外银行人员形象塑造篇主要内容：一、身体语言的作用二、标准站姿三、标准坐姿四、标准行姿五、标准蹲姿六、鞠躬礼七、手势语八、微笑表情第三篇涉外银行接待礼仪篇一、迎侯礼仪二、称呼礼仪三、介绍礼仪四、握手礼仪五、名片礼仪六、引领礼仪七、端茶倒水礼仪八、送客礼仪第四篇国外礼俗风情篇一、亚洲国家1、日本2、韩国3、泰国4、沙特阿拉伯5、新加坡二、非洲国家1、埃及2、南非共和国三、欧洲国家1、英国2、法国3、德国4、俄罗斯四、大洋洲国家1、澳大利亚2、新西兰五、美洲国家1、美国2、加拿大第二天银行柜台业务英语篇第一篇银行柜面接待礼仪主要内容：一、银行员工问候礼仪二……
一、礼仪概述主要内容：（一）礼仪的涵义（二）学习礼仪之核心：敬、净、静、雅二、医护服务意识主要内容：（一）服务意识的涵义（二）服务意识的具体要求（三）医生服务礼仪规范三、医护人员形象礼仪主要内容：（一）您的形象=单位的形象（二）医护人员仪容的基本要求（三）医护人员着装的原则与穿戴方法（四）医护人员行为举止礼仪1、微笑2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿6、手势语7、鞠躬
通过《“礼”赢商运》课程学习，能够唤醒销售工作人员的礼仪意识，尤其是销售服务意识，规范自己的销售礼仪形象和销售岗位要求，领悟卓越销售的关键，展现友善的销售接待礼仪，提供优质的服务，巩固提高工作人员的服务水平，对员工职业能力的培养起主要支撑作用。经过本课程学习，培养工作人员具有职业外表的意识、提供专业的服务等，对职业素养的养成有明显的促进作用。
通过《涉外礼仪与商务英语----银行涉外服务礼仪与银行柜台英语》 课程学习，让员工们深刻知晓学习涉外礼仪的重要性，掌握涉外交往的基本原则，如尊重对方、捍卫自尊、维护形象、不卑不亢、求同存异等十六条基本原则，在涉外银行业务交往中，能正确称呼他人并规范地与他人沟通与交流；在涉外银行接待服务中，能充分做好接待前的准备，规范迎送客人等。通过本课程的学习，让员工了解外国习俗和礼仪的不同，从而提高员工的跨文化意识，在涉外交往中大家能够相互理解，更加顺利地进行跨文化交流，圆满完成银行规定的相关任务与安排。通过本课程的学习，让员工们知道商务英语是什么？培养员工们在具体的银行工作环境中运用英语的实际能力，如从事银行商务活动所需的基本会话内容、基本词汇、基本句型等，让员工们能在常见的银行商务场景中熟练地用英语……
随着时代发展，保险公司已经进入客户体验时代，目前许多保险公司员工，在现实工作中并没有意识到客户的需求变化，仍然固守在以往的工作状态中，没有学会转换角度去服务客户。柜员服务不注重细节，厅堂没有做好等候客户排除管理等等，至使客户抱怨情绪层出不穷，矛盾升级为投诉，进而出现客户报复保险的行为，直接影响公司客户忠诚度和公司声誉。
服务行业不同与其他行业，人的因素在整个服务接待过程中起着关键决定性作用。俗话说：服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。当下随着中国经济日益富强，随着“一带一路”大政策发展，人们生活水平与需求日益攀升，产品的竞争壁垒已经打破，产品同质化终将被替换。最终对于企业而言⽆法模仿、替代、超越的唯独是，素质的能够吸引、经营⾼端客户。 我们的客户经理们与线员素质修养的局限性会直接影带来企业绩效的制约与影响。企业在前速发展的阶段需要差异化与⼤部分同，客户经理、主管以及所有线员进素质修养、客户服务礼仪与形象的提升刻不容缓。
说话、表达、汇报、思考没有结构，说再多也是徒劳！没有要点、杂乱无章的口头表达和文字表达往往都缺乏对对方的说服力、甚至降低整个组织的工作效率。究其原因是他们在传递信息时没有构建一个有效的逻辑结构。 您希望汇报、总结、方案、文章、讲话时，让听众听明白、记得住，给人留下重点突出、逻辑清晰、结构严谨的印象吗？您希望思考时能快速理清头绪、抓住关键、找到根源，以更好地应对错综变化的情形、有条不紊地处理各种复杂事务吗？“结构性思维”可以帮助我们在表达核心观点的基础上，有据、有理、有力、有趣、条理分明地证明这个观点，使我们能够做到清晰思考和准确表达，如果全员普及更可以通过构建统一的思维和语言标准提升整个组织的工作效率。
服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践，全方位展示服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。
银行临柜人员服务礼仪培训是针对银行各级柜员的服务工作而制定的礼仪培训课程。 随着生活节奏的丌断加快，银行为我们提供着日益多元化的服务，以解决生活中许多琐碎的问题客户人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动均代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？已经成为银行亟待解决的问题之一。
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
“银行标杆网点建设”--------就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务和网点现场环境5S管理体系。 银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度，建立起差异化的核心竞争优势对金融行业已是大势所向。
作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
表情训练1、工作中常用的三种表情分析2、面部表情的训练眼神的训练：注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间嘴角的训练：嘴角表情的种类及动作要领练习3、微笑训练仪表仪态礼仪培训1、对头发的要求2、对面容的要求3、对制服的要求体态礼仪培训1、手势训练2、站姿训练3、行姿训练4、坐姿训练岗位服务礼仪培训1、医生门诊、查房基本服务流程2、护士的病历夹、轮椅、治疗车治疗盘的规范化3、药师配药医嘱及相关咨询答复基本礼仪六、服务用语1、迎客语练习2、询问语练习3、道歉语练习4、致谢语练习5、请托语练习6、拒绝语练习7、送客语练习
表情训练1、工作中常用的三种表情分析2、面部表情的训练眼神的训练：注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间嘴角的训练：嘴角表情的种类及动作要领练习3、微笑训练他人诱导法练习情绪回忆法练习口型对照法练习习惯性佯笑练习牙齿暴露法练习仪表仪态礼仪培训1、对头发的要求强化训练2、对面容的要求强化训练3、对手臂的要求强化训练4、对腿部的要求强化训练5、对制服的要求强化训练体态礼仪培训1、手势（指示、引领、递接等手势练习）2、站姿（常用三种女性站姿分解及组合练习）3、行姿（小组练习）4、坐姿（三种常用坐姿练习、五部入座、四部检查、三部离席训练）5、蹲姿（两两练习）岗位服务礼仪培训1、病历夹2、轮椅3、治疗车4、治疗盘规范化训练语言面貌训练1、语调练习2、音量的练习3、语速的练习4、停顿及重音的练习……
近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。
第一部分树立“关注患者体验”的服务理念一、服务礼仪1、什么是服务2、服务的三个层次3、患者的期望管理二、关注患者体验的服务理念1、概念的提出•听音乐•讲体验•案例分享2、患者为核心-----尊重为本•尊重的三个境界•踢猫效应•情势管理3、关注患者体验服务回报------超值的服务•提升预判患者需求的先见能力•案例分享：超值服务的回报第二部分关注患者体验之沟通技巧一、医护服务语言的基本原则1.规范性2.保密性3.情感性4、分寸感二、医护工作者沟通的基本技巧1、积极的听•案例分享：区分不同表现的听的习惯•同理心的培养练习•倾听的技巧2、智慧的说•研讨练习：影响说话效果的因素•案例分析：说的口气•医患沟通场所的选择•把握好医患沟通的内容•几种说话的技巧3、巧妙的问•案例分享：问的智慧•如何运用开放……
一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升戒下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工意识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何不客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
一、礼仪对工作的影响1、你就是公司的“金字招牌”2、礼仪对工作产生的影响3、礼仪的核心与内涵二、饭店职员形象塑造1、客户的需求心理决定了饭店职员形象2、形象要求、现场点评与指导3、发型设计与发饰要求4、手的要求与禁忌5、首饰款式与佩戴的严格要求三、妆容要求与化妆技巧示范四、完美表情训练（一）微笑1、完美表情的含义2、微笑的心理功能与心态准备3、微笑的尺度、种类、适用场合综合训练（二）目光1、目光礼仪2、交谈的目光3、客人目光背后的情绪识别五、仪态与服务气质提升训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿4、服务蹲姿5、问候的仪态6、鞠躬礼与服务礼10、示意礼与颔首礼11、人际距离12、路遇的礼仪13、手的表情与手位指引礼仪14、客人引领礼仪15、敲门的礼仪16、楼梯、电梯服务礼仪（位次、表情、仪……
服务和礼仪一、服务的本质1、什么是服务2、服务的层次3、服务意识和心态二、礼仪的概念1、什么是礼仪2、礼仪的作用3、礼仪的理念三、景区（点）讲解人员职业素质要求视频：小森豪的专题片小组讨论第二部分职业形象的塑造一、景区（点）讲解人员仪容礼仪1、面部修饰的基本要求2、淡妆三步曲3、发式发型的基本要求4、快速盘头二、景区（点）讲解人员的仪态礼仪1、不同场合得体站姿训练2、端庄坐姿的塑造及训练3、矫健走姿的塑造及训练4、标准蹲姿的塑造及训练5、鞠躬场合及各种类的训练三、景区（点）讲解人员的仪表礼仪1、正装的着装规范与适用场合2、职业休闲装的装着规范与适用场合第三部分景区（点）讲解员讲解技巧训练语音、语调与节奏训练1、讲解语言语音、语调的要求2、讲解语言节奏的要求3、气息训练4、共鸣训练二、口头语言……
一、概述一）礼仪的定义礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。二）礼仪的重要性1、对个体而言不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度2、对组织而言塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率三）礼仪的理念尊重为本----善于表达-------形式规范二、公务车驾驶员职业素质一）爱岗敬业要求每位司机不断追求创新，追求进步，积极为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。二）安全意识司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。三）摆正位置对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外不议论、不该听的不……
