礼仪培训老师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《客户服务与商务礼仪》 《职场沟通礼仪》 《职场接待礼仪》 《职场销售礼仪》 《职场形象打造》 《职业素养》 《卓越客户服务》 《情绪与压力》 《赢在售后:客诉处理》 《大客户经理销售技巧提升》 《从优质服务到销售提升》
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
职场心态-心灵成长培训课程大纲

2019-11-08 更新 124次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 阳光心态
  • 适合行业
    电力能源行业 酒店餐饮行业 快消品行业 建筑地产行业 其他
  • 课程背景
    实际授课方式以专业知识讲授为主、讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式,使培训效果达到最好! 根据时间培训方式大体为图示,但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。 讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评
  • 课程目标
    1.通过培训提升学员服务意识; 2.通过培训使学员掌握应具备的职业素养; 3.通过培训使学员塑造阳光心态; 4.通过培训使学员掌握沟通技巧; 5.将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    企业一线员工
  • 课程大纲

    服务意识篇

    第一部分:服务先有足够的服务意识

    1、什么是服务礼仪

    2、服务人员自我肯定与定位

    3、什么是顾客满意度服务

    4、服务工作岗位所需要的人才

    第二部分:员工阳光工作心态

    1、以顾客的眼光看事情

    2、耐心对待你的客户

    3、把职业当成你的事业

    4、对自己言行负一切责任

    5、用最高职业标准要求自己

    6、一切都应以业绩为导向

    7、为实现自我价值而工作

    8、积极应对工作中的困境

    9、懂得感恩,接受工作的全部

    培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论

    第三部分:员工情绪管理

    一、无法改变天气,但可以改变心情

    1、做事情还是做事业

    2、给自己增加筹码

    3、从看似单调的工作中寻找乐趣

    4、别让坏情绪陪我们一起来上班

    二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

    1、感恩制造快乐

    2、阳光就在你心中

    3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

    4、逃避责任的人不会得到幸福

    5、幸福尽在工作中

    三、自我激励八大技巧

    1、奖励法

    2、微笑法

    3、运动法

    4、学习法

    5、转移法

    6、发泄法

    7、忽视法

    8、交友法

    培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

    沟通技巧篇

    一、认识你的服务角色

    理解你的企业、工作、客户

    研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

    二、影响沟通效果的因素

    1、内容;

    2、声音语言;

    3、态度、情绪信心

    三、客户服务过程中的沟通技巧

    沟通六件宝

    微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

    培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

    1、认识服务沟通

    研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

    2、倾听的技巧

    倾听的一般注意点

    案例分析:区分不同表现的听的习惯

    3、说的技巧

    研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

    案例分析:说的口气

    4、问的技巧

    案例分析:问的智慧

    练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

    5、身体语言

    活动:身体语言的影响力

    案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

    1)真诚微笑——发自内心和享受其中

    微笑表情的训练

    微笑的威力所在

    微笑巧用法

    2)真诚问候

    训练含笑说”您好!”

    满怀着感情说"欢迎光临"

    五步目迎、三步问候

    配合肢体一起训练

    身体语言——习惯而自然

    (美在细节/忌讳的身体语言/如何拥有优雅与迷人的举止)

    3)期待眼神——真诚和信任

    眼神训练技巧

    会笑的眼睛

    4)悦耳声音——甜美动听

    你真正用心地听过自己的声音吗?

    声音是可以改变的

    悦耳声音的拥有妙法

    交流中令人愉悦的因素

    如何拥有优雅的谈吐

    团队意识与执行力提升篇

    第一部分:团队精神

    一、什么是团队精神

    团队精神基础、团队精神根本、团队精神核

    团队精神体现:向心力、凝聚力、1+1>2

    团队精神价值:团队的灵魂,组织高效运转的保障

    团队精神特征:高度统一性、高度自主性、高度责任感

    二、凝聚产生力量团结诞生兴旺

    三、归属感建立

    1、身体的归属2、理想的归属3、情感的归属4、心灵的归属

    四、信念建设

    第二部分:高效团队成员的职业价值观

    对公司忠诚、对领导服从、对他人欣赏、对自己自信、对社会奉献。

    员工能力提升篇

    一、接待礼仪

    1.商务场合的行为礼仪训练

    正式见面

    商务陪同

    商务会谈

    2.职场的界域语与行为语言的作用

    3.礼宾次序及位次安排

    会见会谈

    陪同引领

    商务陪车

    主席台排位

    二、客户拜访与接待服务、商务礼仪

    1.见面致意的礼仪

    2.电话沟通礼仪

    3.接待与拜访的程序与礼仪

    4.内部公务交流的礼仪

    5.危机场景应对的注意与礼仪

    三、社交应酬礼仪

    1.中餐礼仪

    宴请的时间与地点

    点菜技巧与餐桌仪态

    席间交谈

    饮酒礼仪

    结帐与送客

    沟通技巧篇

    一、影响电话沟通效果的因素

    1、内容;

    2、声音语言;

    3、态度、情绪信心

    二、沟通六件宝

    微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

    培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

    二、客户投诉处理礼仪与技巧

    1、客户期望与客户体验

    2、客户做决定的过程

    3、投诉产生的原因

    三、客户投诉处理原则与技巧

    1、掌握客户行为类型

    2、运用良好的沟通技巧

    3、领会客户动机与需求

    4、掌控情绪

    5、善于收集客户信息

    6、掌握化解矛盾的技术

    四、客户投诉处理三步曲

    1、明确事实

    2、同意并中立化

    3、提供解决方案

    4、3F法则


    课程标签:职业素养,阳光心态

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