网站首页 所有讲师 看课程选讲师 看视频选讲师 看课件/ppt选讲师 讲师动态 讲师观点文章

陈怡茜

礼仪培训老师

http://chenyiqian.mingshi51.com 手机端

首页 陈怡茜简介 陈怡茜动态 课程大纲 课件/ppt 观点文章 培训相册 视频片段 联系方式
您的位置: 名师网 > 陈怡茜 > 课程 > 职场心态-心灵成长培训课程大纲

《职场心态-心灵成长培训课程大纲》

发布时间:2019-11-08    点击数:13
课程大纲

服务意识篇

第一部分:服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分:员工阳光工作心态

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩,接受工作的全部

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论

第三部分:员工情绪管理

一、无法改变天气,但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

三、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

沟通技巧篇

一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、影响沟通效果的因素

1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心

三、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

1)真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2)真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

(美在细节/忌讳的身体语言/如何拥有优雅与迷人的举止)

3)期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4)悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗?

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

团队意识与执行力提升篇

第一部分:团队精神

一、什么是团队精神

团队精神基础、团队精神根本、团队精神核

团队精神体现:向心力、凝聚力、1+1>2

团队精神价值:团队的灵魂,组织高效运转的保障

团队精神特征:高度统一性、高度自主性、高度责任感

二、凝聚产生力量团结诞生兴旺

三、归属感建立

1、身体的归属2、理想的归属3、情感的归属4、心灵的归属

四、信念建设

第二部分:高效团队成员的职业价值观

对公司忠诚、对领导服从、对他人欣赏、对自己自信、对社会奉献。

员工能力提升篇

一、接待礼仪

1.商务场合的行为礼仪训练

正式见面

商务陪同

商务会谈

2.职场的界域语与行为语言的作用

3.礼宾次序及位次安排

会见会谈

陪同引领

商务陪车

主席台排位

二、客户拜访与接待服务、商务礼仪

1.见面致意的礼仪

2.电话沟通礼仪

3.接待与拜访的程序与礼仪

4.内部公务交流的礼仪

5.危机场景应对的注意与礼仪

三、社交应酬礼仪

1.中餐礼仪

宴请的时间与地点

点菜技巧与餐桌仪态

席间交谈

饮酒礼仪

结帐与送客

沟通技巧篇

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

二、客户投诉处理礼仪与技巧

1、客户期望与客户体验

2、客户做决定的过程

3、投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧

1、掌握客户行为类型

2、运用良好的沟通技巧

3、领会客户动机与需求

4、掌控情绪

5、善于收集客户信息

6、掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲

1、明确事实

2、同意并中立化

3、提供解决方案

4、3F法则


标签:职业素养,阳光心态



关于我们 | 课程地图| 法律声明| 讲师动态| 讲师视频| 培训课件| 讲师文章| 联系我们| 讲师地图 最新课程 最新讲师

中华名师网 版权所有 豫ICP备10210720号-10
Copyright © 2010-2019 mingshi51.com All Rights Reserved.