一、概述

一）礼仪的定义

礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。

二）礼仪的重要性

1、对个体而言

不学礼，无以立

使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应

衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度

2、对组织而言

塑造组织形象

传播沟通信息

提高办事效率

三）礼仪的理念

尊重为本----善于表达-------形式规范

二、公务车驾驶员职业素质

一）爱岗敬业

要求每位司机不断追求创新，追求进步，积极为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。

二）安全意识

司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。

三）摆正位置

对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，

四）检查保养车辆

汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车。

五）外事活动礼仪

司机应掌握一定的社交基本礼仪，这样才能在迎来送往乘客中把握好分寸。

六）熟悉交通路线

熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便更好更准确的为客人、领导做好服务

三、公务车驾驶员形象礼仪

一）公务车驾驶员仪容礼仪

头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子

嘴巴：牙齿：清洁、无食品残留物

指甲：清洁，定期修剪

胡子：每日一理，刮干净

二）公务车驾驶员仪表礼仪

1、上班穿着公司制服的基本要求

衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜；女司机着装避免“薄”，“露”，“透”；冬季穿毛料衣服防止静电起火。

2、西装的穿着要领

▼西装穿着的避忌（一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装上衣外胸袋除了可以插入一块用来装饰的真丝手帕以外；不放其他东西。西装的标准穿法是内穿衬衫。）

▼怎么穿衬衫（衬衫的下摆要系到裤子里面；系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒扣子就要解开。）

▼系好领带（系好领带要注意五点）

▼鞋袜搭配（一般选择黑色牛皮鞋最佳；一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。深色，单色，黑色比较正规。）

▼首饰和配饰（数量以少为好；同色同质；.符合身份；为体型扬长避短）

3、表情规范

司机在岗位上的表情，应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严

主要包括目光语和微笑

三）公务车驾驶员仪态礼仪

1、得体的坐姿

良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求。

2、稳健的站姿

站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发。

3、积极的走姿

走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。

4、不受欢迎的举止

四）公务车驾驶员语言礼仪

1、说话的内容

▼话题的选择

▼不宜涉及的话题

2、说话的方式

▼音量音调的正确使用

▼尽量使用普通话

▼规范服务用语

▼回拒客人需婉转

3、说话时的表情和肢体语言

四、公务车驾驶员用车礼仪

一）出车前的准备

1、车容、车况的检查

▼保持车体清洁

▼保持空气清新

▼调节好车内温度

▼不开问题车上路

▼检查燃料，不在接送途中添加燃料

▼车内必备物品的准备

2、做好心理准备

要调整好心态，；做好克服困难的精神准备；在出车前，还应该再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。

二）行车时的服务

1、选择合理的路线

2、车内礼仪

▼注视礼仪

▼交谈礼仪

▼座次礼仪（轿车的座次礼仪、吉普车的座次礼仪）

3、文明行驶

▼时间紧不开急躁车。

▼道路不熟不开冒险车。

▼道路条件好，不开麻痹车。

▼对方态度不好，不开赌气车。

▼连续工作，不开松劲车。

▼无人检查，不开自由车。

▼车辆有故障，不开“带病”车。

▼心情不好，不开情绪车。

▼受到鼓励，不开“英雄”车。

▼交会车时，不开霸王车。

▼在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，

▼不酒后开车

4、礼貌行车

▼十字路口行车礼仪

▼斑马线行车礼仪

▼雨天行车礼仪

▼夜间行车礼仪

▼下客泊车礼仪

5、正确使用车语

6、不受欢迎的开车行为

三）到达目的地后

1、快速下车为客人开车门

2、如有行李，把客人的行李交到客人手上

3、热情道别

五、公务车驾驶员接待礼仪

一）迎接宾客礼仪

1、前期准备：掌握来宾的基本状况、迎接时间的确定、迎接地点的确定

2、见面礼仪（问候礼仪、握手礼仪、称呼礼仪、名片礼仪、介绍礼仪）、

3、迎接乘客上车

4、协助乘客提拿行李

5、开车前的注意事项

二）送别来宾礼仪

1、知晓情况

2、确定时间

3、提前达到

4、协助乘客提拿行李

5、热情话别

总结、公务车驾驶员服务礼仪情景模拟展示

课程标签：职业素养、商务礼仪