课程前言

礼仪的作用

1.礼仪规范是个人提升的关键要素

2.礼仪规范是提升员工综合素养的基础

3.礼仪知识是提升个人修养的前提

4.服务礼仪是提高客户认可的金钥匙

第一讲服务的本质

一、服务的含义

二、服务的特性

三、服务的种类

四、客户的等级

五、柜面服务九过程

六、银行柜面服务的双向沟通

七、银行优质服务首问负责制

八、优质服务的3A原则

第二讲服务理念的培养

一、服务价值——没有服务，拿什么竞争

二、服务意识——优质服务，意识先行

三、服务态度——软服务的行动准则

四、服务方法——将心比心的行动

五、服务素养——只有与业，才能优质

六、服务品质——提升顾客满意度

七、服务追求——没有最好，只有更好

八、服务责任——重于泰山

九、服务团队——卓越服务的载体

第三讲：职柜员业形象的塑造

7秒钟印象理论：

专业形象：仪容

面部修饰的方法

发型修饰的方法

手部修饰的方法

化妆的方法

化妆的步骤：由面到点，由上到下

专业形象：仪表

服饰礼仪四原则

职场着装六禁忌

饰品佩戴的原则

专业形象：仪态

站姿

蹲姿

坐姿

走姿

手姿：指引

手姿：递送物品

商务场合不雅的举止

目光

微笑

柜面自查

第四讲：职业礼仪训练

1、目光/表情/微笑训练

2、迎接客户时的正确站姿及鞠躬礼

3、办理业务时的正确坐姿

4、递接物品的正确手势

5、工作区间的正确行姿

6、低处取物的正确蹲姿

7、指引手势训练

第五讲：银行柜员服务用语礼仪

迎客用语

收付用语

办理业务过程用语

送客用语

致歉用语

柜面交接用语

电话礼仪

第六讲：银行客户办理业务的流程与银行服务礼仪的对接

顾客到银行窗口-----递送存取凭条或口述-----客户接过存折或钱物----离开

个人及咨询服务礼仪规范自检自测

第七讲：柜台服务7步法(情景模拟演练）

第一步：与客户打招呼

第二步：聆听/询问客户需求

第三步：为客户办理业务

第四步：将客户的存折或现金递交给客户

第五步：征询客户业务是否办理完毕

第六步：一句话营销

第七步：感谢客户光临

总结

服务仪容仪表仪态成果展示

培训后续跟进建议

课程标签：职业素养、商务礼仪