第一章

优雅的举止与气质

是我们的形象名片

【培训背景】：服务人员的形象与素养是公司的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

互动：集体按摩操(现场互动+实操)

(案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

互动：有男女朋友请举手，如果我们喜欢一个人，我们会对他怎么样说话?表情如何?会主动积极么?。。。。。。

我们为什么要学习礼仪?律己敬人：为了表示对别人的尊敬而约束自己的行为。思维引导：

为了保持我们的美丽和优雅，公司就是为非凡人士提供非凡服务的地方，所以我们要做一个非凡的服务者。

第一部分

微笑服务——在长期对客服务中，重新认识服务一线人员在客户服务工作中，服务意识淡薄，对待客户请求存在简单粗暴、态度恶劣的情况……等

一、重新认识什么是服务?——而对于客户而言，服务其实是一种感觉。

二、服务中不规范的细节展示——当你走进酒店看到她们，你更喜欢谁呢?(形象图片对比展示)

三、客户满意度=客户感知/客户期望(案例分享与说明)

四、客户感知(体验质量)的构成因素

五、内部客户的意识——就是指除了我之外的，所有人。

在一线工作，我们如何保持最好状态迎接客人?(视频、案例、潜力激发、思维引导)

一个人工作做得越好，是因为所有人给你能量的总和

工具：服务人员内心剖析——心理学专业辅导工具

第二部分

塑造星级品牌形象——赢得更多商机

(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。

注意礼仪的目的在于让人们觉得你：可靠、使人尊敬、受人喜爱

一、服务人员仪容仪表规范

1、服务礼仪：职业装传出服务专业形象

女士着装规范

男士着装规范

2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

二、服务人员的外在形象

化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

仪容礼仪：专业仪容6个细节

仪容仪表规范与日常修饰的操作方法

三、接待礼仪中需要注意“看人礼仪”：

“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角

四、大型活动、会议、接待的礼仪规范——从细节塑造品牌

u接待前的准备

u迎接客户礼仪

u接待客户流程

Ø问候——微笑是我们送给他人最好的礼仪

Ø介绍(自我介绍，介绍他人，业务介绍)

Ø鞠躬——专业出于细节

Ø致意

Ø握手礼仪——进退有度的服务形象

Ø交换名片的礼仪(接名片，递名片，保管名片)

Ø自我介绍与介绍他人：遇到需要将客户、同事介绍给领导的沟通礼仪

Ø上下楼服务引导礼仪

Ø上下楼侧身礼让礼仪

Ø乘电梯的次序

Ø落座(不同场合的座位安排)

Ø接待客户的斟茶礼仪

Ø电话邀约礼仪

Ø接待中手机接听礼仪等

Ø送客(礼物馈赠)

Ø分组演练：接待来访

u接待来访注意事项：

Ø确定接待规格

Ø座次礼仪

五、商务拜访礼仪

拜访前的计划准备

u电话邀约礼仪

u打电话礼仪

Ø打电话的礼仪

Ø打电话的要求

Ø打电话的原则

Ø打电话的技巧

u接电话礼仪

Ø迅速准确的接听

Ø认真清楚的记录

Ø有效电话沟通

Ø转接电话

Ø电话留言

Ø接听私人电话时

u形象准备

u调整心态

u行进与位次礼仪

u乘车礼仪

u拜访的十分钟原则

u拜访过程中的礼貌礼仪及沟通技巧

六、驾驶员礼仪

u言语关照与安全提示

u上下轿车的协助

u安排座位

u保密三“不”原则

u营造良好的乘车环境和接待氛围

七、中式餐桌礼仪

1、用餐位次安排

2、餐前介绍

3、使用筷子的禁忌

4、餐巾

5、上菜的顺序

6、做主人的礼仪

7、做客人的礼仪

8、敬酒的规矩

七、奠基仪式的礼仪规范

(一)礼仪接待服务人员礼仪规范：

1、妆容、服装(如果天气较冷时注意事项)

2、配饰要求

3、奠基仪式开始以前的迎宾工作：

微笑服务

向参会领导示意

配戴胸花(贵宾和嘉宾的胸花也是不一样的)

指引来访领导和记者在签到台签字

建议他赐予名片(如果是记者，示意他留下单位)

引领座位

奉茶

(二)奠基仪式礼仪规范：

第一项，仪式正式开始，介绍来宾，全体起立。

第二项，奏乐。

第三项，主人对该项目的功能以及规划设计进行简介。

第四项，来宾致词道喜。

第五项，正式进行奠基

(三)奠基仪式现场流程注意事项：

1、准备工作(庆典筹备工作组人员、道具准备到位)

2、对已到位设备进行检查(签到簿、笔、水、胸花、果品等，签到处用品备齐)

3、礼仪演职人员就位，观众就位(统一穿服装，排队入场，礼仪、演职人员、观众站到指定位置)

4、威风锣鼓列队就位(对上述人员进行现场监督管理，确保在指定时间内到达指定地点。注意上场的队列顺序和纪律)

5、威风锣鼓开场，穿插演出预热

6、主持人上台预热

7、领导、贵宾、媒体记者到场

8、礼仪引导领导到奠基现场，准备上台(接待组指派专人接待，并为领导、贵宾引路、佩戴胸花;媒体接待人员陪同各相关媒体进行全程拍摄报道等)

9、主持人概述到会领导与嘉宾并宣布：开工奠基庆典正式开始

10.简介本次开工奠基概况、项目概述，同时宣读祝贺单位名单

11、主持人介绍嘉宾(礼仪引领登台，按顺序就位)

12、总经理致辞

13、主持人串词、启动仪式串词(物品就位)

14、领导启动水晶(启动球启动、燃放彩烟、注意领导站位和物品使用)

15、主持人串词、市领导宣布开工奠基(放飞彩色气球;燃放鞭炮;敲响威风锣鼓)

16、主持人邀请嘉宾为项目奠基按指定路线到基坑动土奠基

17、庆典仪式结束参观项目小区

第四章

职场礼仪

操纵职业生涯的幕后之手一、办公室礼仪

l办公区间注意事项

l与同事用餐时礼仪

l不说风凉话，不做破坏团队气氛的人

l适当关心同事

l做一个感恩、快乐、有感染力的人

二、对上级的沟通礼仪

支持与鼓励

无条件执行

三、同事之间的礼仪

1、同事之间相处礼仪

包括开、关门、电梯礼仪、用餐注意事项、E-mail礼仪、发传真礼仪

2、善待“小人物”

3、上下级的相处之道

4、用餐礼仪等

四、注意事项：

1、工牌的佩带

2、进出门礼仪

3、同行礼仪

4、公共场所礼仪

课程标签：职业素养、商务礼仪