服务和礼仪

一、服务的本质

1、什么是服务

2、服务的层次

3、服务意识和心态

二、礼仪的概念

1、什么是礼仪

2、礼仪的作用

3、礼仪的理念

三、景区（点）讲解人员职业素质要求

视频：小森豪的专题片

小组讨论

第二部分职业形象的塑造

一、景区（点）讲解人员仪容礼仪

1、面部修饰的基本要求

2、淡妆三步曲

3、发式发型的基本要求

4、快速盘头

二、景区（点）讲解人员的仪态礼仪

1、不同场合得体站姿训练

2、端庄坐姿的塑造及训练

3、矫健走姿的塑造及训练

4、标准蹲姿的塑造及训练

5、鞠躬场合及各种类的训练

三、景区（点）讲解人员的仪表礼仪

1、正装的着装规范与适用场合

2、职业休闲装的装着规范与适用场合

第三部分景区（点）讲解员讲解技巧训练

语音、语调与节奏训练

1、讲解语言语音、语调的要求

2、讲解语言节奏的要求

3、气息训练

4、共鸣训练

二、口头语言表达技巧

1、口头语言表达的原则

2、常用口头语言表达方式

3、口头语言表达的注意事项

三、态势语言的运用技巧

1、态势语言及特点

2、态势语言的运用原则

3、目光语

4、微笑语

5、手势语

6、姿态语

7、界域语

第四部分景区（点）实地讲解方法

知识性讲解常用的方法

详细叙述法

专题教授法

观点阐述法

借花献佛法

二、艺术性讲解常用的方法

1、描述讲解法

2、对比衬托法

三、趣味性讲解常用的方法

1、虚实结合法

2、幽默讲解法

3、传说故事法

四、发挥性讲解常用的方法

1、触景生情法

2、点、线、面结合法

五、引导性讲解常用的方法

1、问答法

2、制造悬念法

3、引而不发法

六、说明性讲解常用的方法

1、类比法

2、分析说明法、

七、概括性讲解常用的方法

1、概述法

2、画龙点睛法

八、重点性讲解常用的方法

1、分段讲解法

2、突出重点法

课程标签：职业素养、商务礼仪