中层管理实战导师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《创新思维》 《公文写作》 《高效授权》 《沟通心理学》 《高效时间管理》 《问题分析与解决》 《从技术走向管理》 《非人力资源经理管理》 《高效商务会议管理》 《九型人格与领导力》……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
优化服务与投诉处理培训课程大纲

2019-11-05 更新 172次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 家居建材行业 建筑地产行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    随着时代发展,保险公司已经进入客户体验时代,目前许多保险公司员工,在现实工作中并没有意识到客户的需求变化,仍然固守在以往的工作状态中,没有学会转换角度去服务客户。柜员服务不注重细节,厅堂没有做好等候客户排除管理等等,至使客户抱怨情绪层出不穷,矛盾升级为投诉,进而出现客户报复保险的行为,直接影响公司客户忠诚度和公司声誉。
  • 课程目标
    本课程旨在如何尽快让各岗位树立良好的服务意识、完成角色转变、提升客户服务力;对问题客户进行情绪管理,投诉及沟通技能培训,引导正确服务心态。切实做到将投诉客户变忠诚客户,将客户问题变营销契机,最终实现优质服务创品牌、优质服务创业绩的双赢结果。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    公司全员
  • 课程大纲

    第一部分 客户体验认知

    1、客户体验经济时代的到来

    2、移动互联网时代客户服务需求分析

    3、保险公司转型的历程及现状分析

    4、提升客户服务体验——3C服务落地运用

    第二部分 深化优质服务

    1、让客户忠诚的服务层次分析

    2、马斯洛需求分析

    3、服务提档升级的服务六力

    4、打造保险人的“微笑力”

    第三部分岗位人员职业化管理

    1、新时期岗位员工必备的素质

    2、营业公司员工素质要求提升走向

    3、现身说法论“职业形象”

    4、提升体验感的服务礼仪运用

    第四部分重估投诉价值

    1、投诉的客户不是敌人是朋友

    2、客户投诉是企业建立忠诚的契机

    3、通过客户投诉发现企业成长机会

    4、视频案例——极端客户行为背后……

    第五部分投诉处理的技巧

    1、投诉客户的心理诉求分析

    2、行之有效的沟通方法

    3、投诉处理-清空技巧的应用

    4、投诉处理的禁忌


    课程标签:客户服务,客户关系管理

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