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《优化服务与投诉处理培训课程大纲》

发布时间:2019-11-05    点击数:23
课程大纲

第一部分 客户体验认知

1、客户体验经济时代的到来

2、移动互联网时代客户服务需求分析

3、保险公司转型的历程及现状分析

4、提升客户服务体验——3C服务落地运用

第二部分 深化优质服务

1、让客户忠诚的服务层次分析

2、马斯洛需求分析

3、服务提档升级的服务六力

4、打造保险人的“微笑力”

第三部分岗位人员职业化管理

1、新时期岗位员工必备的素质

2、营业公司员工素质要求提升走向

3、现身说法论“职业形象”

4、提升体验感的服务礼仪运用

第四部分重估投诉价值

1、投诉的客户不是敌人是朋友

2、客户投诉是企业建立忠诚的契机

3、通过客户投诉发现企业成长机会

4、视频案例——极端客户行为背后……

第五部分投诉处理的技巧

1、投诉客户的心理诉求分析

2、行之有效的沟通方法

3、投诉处理-清空技巧的应用

4、投诉处理的禁忌


标签:客户服务,客户关系管理



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