案例引入课程

第一部分树立“关注患者体验”的服务理念

一、关注患者体验的服务理念提出

•听音乐

•讲体验

•案例分享

二、患者为核心-----尊重为本

•尊重的三个境界

•踢猫效应

•情势管理

三、关注患者体验服务回报------超值的服务

•提升预判患者需求的先见能力

•案例分享：超值服务的回报

第二部分关注患者体验之言语技巧

一、影响护士说话效果的因素

•案例分析：说的口气

•医患沟通场所的选择

•把握好医患沟通的内容

•几种说话的技巧

二、无声的沟通

•非语言沟通的概念和特点

•非语言沟通的类型及其应用

•非语言交流技巧

•解读病人的非语言信息

三、护士工作语言的禁忌

案例小结

第三部分关注患者体验之形象塑造

一、护士工作者的仪容礼仪

1、头发

2、护士帽的正确佩戴

3、面容

4、工作淡妆三部曲

二、护士工作者的仪表礼仪

1、护士服的穿着规范

2、护士帽的穿着规范

4、护士鞋种类的选择

5、医用口罩的正确佩戴

三、医护工作者的仪态礼仪

1、恰当的眼神

2、亲和的微笑

3、精神的站姿

4、干练的走姿

5、优雅的坐姿

6、文雅的蹲姿

7、专业的手势

8、真诚的鞠躬

第四部分关注患者体验之服务规范

一、接诊医生服务礼仪

二、门诊护士服务礼仪

三、病房护士服务礼仪

四、导医护士服务礼仪

第五部分岗位服务标准模拟

门诊各窗口的服务流程：导诊、挂号、收费、住院处、药房、住院病人的入院、出院的接待礼仪等

课程标签：职业素养、商务礼仪