礼仪培训老师

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    《客户服务与商务礼仪》 《职场沟通礼仪》 《职场接待礼仪》 《职场销售礼仪》 《职场形象打造》 《职业素养》 《卓越客户服务》 《情绪与压力》 《赢在售后:客诉处理》 《大客户经理销售技巧提升》 《从优质服务到销售提升》
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职业素养及服务礼仪提升培训课程大纲

2019-11-08 更新 647次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    电力能源行业 酒店餐饮行业 服装鞋包行业 家居建材行业 其他
  • 课程背景
    理论和实践相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性,并愿意为之改变,为客户做出更好的服务,树立企业的形象。
  • 课程目标
    通过课程的学习,提高员工职业素养,使员工了解服务的含义,以及服务对业主的重要性,规范员工在服务中的言谈举止,更好的为业主服务,增加业主的好感和对企业的忠诚度。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    物业、保安等行业服务人员
  • 课程大纲

    第一部分:服务礼仪之意识篇

    一、业主需要的是什么?

    讨论并发表:业主在服务中需要的是什么?

    1、我们每天工作是为了谁?

    2、服务态度是一种人生态度

    3、站在业主的角度为他着想—鱼缸理论

    4、己所欲,施与人,己所不欲勿施于人

    二、一仁两心

    1、“仁”字的解释

    如何通过自己的努力打成别人的愿望

    将被动变为主动的去服务,提升满足感

    在服务中学会成全

    培训是为了自己更好的成长,感谢公司给予培训的机会

    感谢业主给予我们的历练

    2、“恭敬心”的含义:(从场景演练中理解含义)

    恭则不侮:在恭敬心中学会保护自己

    随时有“出门如见大宾”的感觉去服务

    “孝心”:一生的立身之本

    《弟子规》中的指引

    用对待自己亲人的态度去对待客户

    总结:一个人的内心修养决定了他的服务态度,只有提高了内心的修养,服务态度自然会有所提升,心态决定一切。

    第二部分:如何做好业主服务

    讨论并发表:我们以业主的角度去讨论一个好的服务态度体现在哪些方面?

    一、形象就是你的尊严--形象是美好事情发生的基础

    1、形象的重要性—你的形象价值百万

    给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码

    你无法给人第二次了解你的机会

    2、着装原则---TPO原则

    时间、地点、场合的不同穿衣方式带来的不同效果

    3、女性物管形象—专业、端庄、大方

    女性物管形象的要点

    女性物管人员形象的禁忌

    化妆技巧

    4、男性物管形象—专业、值得信赖

    男性物管形象要点

    男性物管形象禁忌

    5、男士着装礼仪—注意事项及正确方法

    1.演练:自查着装是否符合基本原则并改进

    二、举止体现你的风度--举止是照在我们身上的镜子

    1、面部表情:

    微笑--国际通行证

    眼睛—心灵的窗户

    “上、中、小三角原则”

    目光接触技巧

    2、目光-三秒钟转移法

    交谈时视线要看着对方

    视线要保持在社交范围内

    视线要保持安全距离

    眼神应充满亲切感

    3、脸是一个人的风水,微笑是阳光

    微笑是世界的共通语言

    笑容是可以训练的

    假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐

    轻轻一笑,可以拉近彼此的距离

    4、相由心生

    三十岁之前的相貌是父母的,三十岁之后是自己的

    第三部分:服务礼仪之行为举止篇

    1.自我的仪容仪表整理操

    2.标准站姿(站如松?)

    3.标准坐姿(左进右出)

    4.蹲姿基本要求

    5.走姿基本要求

    6.鞠躬的基本规范:15、30、45、90的用法

    7、有请的手势与规范

    8、握手的要点

    9、介绍的要点

    10、地接名片

    11、来访记录

    12、楼梯和电梯礼仪

    分组演练,并纠正不到姿势

    第四部分:服务礼仪之接待礼仪篇

    一、接待三声,迎三送七

    1.来有应声、问有答声、走有送声

    2.接待文明用语、三到礼仪

    二、温馨合宜的招呼语:在各种标准用语前加上称呼,效果与众不同

    1.使用顾客易懂的话语

    2.简单明了的礼貌用语

    3.生动得体的问候语

    4.顺应业主,与其进行适度的交谈

    5.充满温馨关怀的说话方式

    6.避免双关语、忌讳语、不当言词

    7.公关润滑剂——赞美用语

    三、如何引导业主及来访人员

    1.了解令人不悦的服务表现

    2.迎接业主和来访人员的三阶段行礼

    3.引导手势要优雅

    4.注意危险提醒

    演练:办公日常,检验学习成果

    第五部分:服务礼仪之沟通技巧

    一、沟通视窗—知己知彼、百战百胜

    1.沟通三要素

    文字:7%

    语调:38%

    体态:55%

    2、聆听的层面

    对方想说的话

    对方想说没说出来的话

    对方想说却没说出来要你说出来的话

    听懂对方为什么说这句话比说这句话更重要

    3、倾听的技巧

    态度认真

    表现兴趣

    适时反馈

    有效重复

    不要打断

    二、职场沟通

    1、如何与领导沟通:有胆

    2、如何与同事沟通:有肺

    3、如何与下属沟通:有心

    第六部分:服务礼仪之业主投诉处理技巧

    1、控制住自己的脾气

    2、耐心仔细的听取业主的意见

    3、对业主的意见表示赞同,并给与回馈

    4、千万别和业主争论,即使他错了

    5、不要为自己辩解,虚心承认自己的错误

    6、用疑问代替肯定,用请求代替命令

    7、学会先认同,在赞美,在转移话题处理客户不满

    8、用感谢的话语结束本次交谈

    总结:

    服务态度就是一个人的人生态度,人生态度正确了,服务态度也就正确了,提高内心的素养,真正做到用心服务。


    课程标签:职业素养,商务礼仪

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