酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象。 酒店业是典型的服务行业,酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求。 酒店业从业人员只有掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正胜任本职工作,提高服务质量,成为酒店业的合格人才。
第一部分前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范礼宾接待礼仪规范1.酒店代表服务礼仪⑴了解情况,准备接站⑵迎接客人,核对信息⑶店内接待,办理住宿⑷意外情况,灵活处理2.门厅迎送服务礼仪⑴迎接客人①礼貌迎客,开启车门②提拿行李,周到细致③礼貌待客,周到服务④特殊客人,针对服务⑵送别客人①客人离店,礼貌道别②为客服务,细心周到3.宾客行李服务礼仪⑴入住行李服务①礼貌迎客,提携行李②等候客人,引领服务③上下电梯,服务规范④为客开门,带客进房⑤礼貌告别,登记记录⑵离店行李服务①客人离店,运送行李②放置行李,填写记录⑶行李寄存服务①寄存服务,查验准确②填写单据,存放安全③行李领取,核准凭证④客人离店,主动搬运二、总台服务礼仪规范1.预订服……
为什么国际连锁巨头洲际、君悦、希尔顿、喜来登在世界迅速扩张?为什么我们国内大部分的酒店连锁企业在发展过程举步艰难?为什么服务质量天天谈却收效甚微?为什么在单店盈利提升上徘徊不前? 国内酒店业呈现两种趋势,一是客人越来越成熟,客人对酒店要求越来越高,对服务越来越挑剔,二是服务员越来越难招,流动越来越大,服务质量难以提升。 道家创始人老子有句名言:“天下大事必做于细,天下难事必做于易“,意思是做大事必须从做小事开始,天下的难事必定从容易做起。香格里拉酒店集团副总裁说过:香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完美的个性,正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。 酒店服务品质的好坏,除了精良的硬件设施外,最重要的是酒店的软实力,仅是规范的服务已不能满足客人需求,宾客对服务的需求已从……
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