2019-11-07 更新 428次浏览
讨论:
1.大堂经理目前存在的问题
2.大堂经理工作的典型特征
3.大堂经理门的困惑
第一讲:大堂经理的角色认知
一、大堂岗位的重要性
1.大堂经理的角色定位
2.大堂经理的存在价值
3.大堂经理的工作使命
4.大堂经理的岗位职责
1)班前准备——检查营业环境、各类设备、宣传资料、跟进信息
2)班中工作——定点服务、定时巡检
3)班后整理——工作回顾、明日准备
5.大堂经理的履职要求
1)爱岗敬业
2)团队合作
3)营销技巧
4)资格认证
5)业务知识
6.大堂经理的职涯发展
二、塑造专业的第一形象
1.形象是通行证
2.微笑是许可证
3.举止是身份证
4.谈吐是结婚证
示范:请学员上场展示
第二讲:厅堂6S管理
讨论:客户对营业厅堂的期望有哪些?
一、大堂经理的舞台在哪里?
1.渠道设置——功能区优化与动线调整
2.网点日常维护——设施设备6S管理
二、大堂经理是舞台的管理者
1.现场管理的方法
1)6S管理的概述
2)6S管理核心思想
3)6S管理执行的目的
练习:小组为单位对现场环境、小组成员状况进行巡检
2.现场管理的工具——巡检及运用
1)巡检工具——大堂经理日志要素
2)巡检的误区和重点
3)厅堂现场的三种沟通方法——走动式管理、现场手语管理、看板管理
4)巡检工具——厅堂管理手语
三、大堂经理的舞台——如何布置?
1.视觉营销氛围布置——渠道布置及氛围打造
2.网点营销物料利用——营销工具制作及利用
四、大堂经理的舞台——如何表演?
1.厅堂管理模式之一二三
1)厅堂现场的三种沟通方法
2)巡检工具——厅堂管理手语
2.厅堂活动组织方法及策略
1)等候营销宣传
2)厅堂微沙龙
练习:厅堂微沙龙
实战训练:厅堂服务礼仪
训练内容
以小组为单位,分组找场地训练
基本礼仪练习:走、站、坐、手势、鞠躬
引领客户、(转)介绍等基础分流引导演练
第三讲:大堂经理服务规范与待客技巧
一、厅堂七大核心流程简介
1.开门迎客流程
2.业务接待咨询
3.客户分流引导
4.客户教育流程
5.产品营销流程
6.投诉处理流程
7.客户挽留送别
二、客户分流引导
1.如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”?
2.实施有效的客户识别及咨询引导
三、产品营销流程
讨论:银行现阶段营销中普遍存在的问题
1.客户识别与推荐——如何俘获客户
1)新客户的分流与引导
2)老客户的分流与引导
2.现场顾问式营销——一句话推荐
1)接触客户及其途径
2)建立信任
3)需求探索
4)一句话介绍
讨论:常见零售产品的一句话
研讨演练:客户对应的产品有哪些?每个小组选择一种客户类型,推荐相对应的产品
四、投诉处理流程
1.认识投诉
2.客户情绪疏导与投诉规避
3.抱怨与投诉处理方法
1)投诉处理前的心理调整
2)投诉处理的基本原则
3)现场抱怨的处理流程
4)常见客户类型应对
课程标签:职业素养、职业化