2019-11-01 更新 315次浏览
第一讲:服务礼仪认知之打开新局面
一、学员破冰互动
1.分组
游戏互动:按摩游戏10分钟
二、重构服务礼仪新认知
思考:通过游戏体验,你的第一感受与认知是什么?
1.剖析“服务者”的曲解
2.重构服务礼仪认知
3.透析礼仪表象
4.阐述礼仪本质
5.阐述服务礼仪核⼼要义
三、商务礼仪与服务礼仪的区别
1.商务礼仪
1)社交居多
2)商务活动(会议洽谈/接待)
3)平等合作
4)互利共赢
2.服务礼仪
1)以服务客户为核心
2)达到客户最高满意度为主
3)以提供产品的附加价值的形式
四、服务礼仪的⽬的
1.使客人留下美好的服务体验与感受
2.个人价值感与成就感提升
3.企业软实力的展现
案例:飞机上105位乘客,乘务员做了什么得到近一半乘客的自发表扬信?
总结分析:服务者可以得到应有的工作愉悦与尊重
第⼆讲:服务礼仪之角色与序位
一、服务行业的特殊性——尊重一切并成为尊重本身
1.职场人的角色
1)你代表的是谁?
2)生活与工作中的角色
3)梳理好工作关系同时认清自己?
游戏互动:你身上的闪光点(音乐)
二、尊重角色会带来哪些改变?
1.树立个人口碑
2.个人职业良性发展与晋升
3.个人收入与地位提升
第三讲:服务形象之客户体验缔造者
一、服务呈现之果
1.赢得回购率
2.利于口碑推广
二、专业的服务精神——让客户拥有四心超值购买体验
1.放心——客户对你的信任
2.舒心——懂得客户所需
3.安心——毋庸置疑的选择
4.动心——走心的服务
互动:现场示范与纠错
三、仪容礼仪
图片案例分析:整洁度空乘(现场教学)
1)发饰(发型标准梳法)
2)妆容(职业妆容呈现画法)
3)公司形象(职位仪表落地)
四、仪表礼仪
1.职业着装规范
现场互动:案例分析职业场合着装标准(纠错,整改)
五、仪态礼仪
1.站姿—原立式站姿、交谈式站姿
2.坐姿—5种坐姿呈现
3.行姿—行走要点
4.蹲姿—交流式蹲姿
5.端姿—对于断送物品的尺度拿捏要点
六、表情训练
1.眼神
2.微表情
3.笑容(技巧以及尺度)
第四讲:服务礼仪之日常礼仪
一、常用接待礼仪
1.递接礼
2.电梯礼
3.迎送礼
4.鞠躬礼/点头礼
5.引导礼
6.握手礼
7.敲门礼礼
音乐互动:礼仪操教学
二、电话礼仪
1.接电话礼(话术)
2.回电话礼(时间)
第五讲:服务质量之环境与氛围
一、工作环境缔造企业门面
1.梳理大厅服务环境
案例:图片展示
2.环境体现的三大场域
1)前台接待
2)等候区
3)财务区
案例:图片(环境对比)
3.人的行为受环境因素影响
1)现场氛围与气味
2)工作人员的交流方式
3)仪态呈现
二、有秩序的环境场域聚能量
案例:海底捞
1.统一的服务流程
2.规范的售前售后场域
3.工作人员的积极心态
三、环境与氛围优化建议(现场指导)
1.指出问题所在
2.帮助整改措施
3.前后对比
第六讲:服务之沟通的力量
一、语言服务带来意外的经济价值
1.提升出单率
2.增加企业利润
二、语言的质量与微表情关系
1.拉近客户距离
2.增加信任度
3.迅速打破防备心理
4.使客户感受到真诚
游戏互动:体验沟通的重要性
三、语言服务的有效原则
1.积极性
2.准确性
3.统一性
4.稳定性
给出语境:小组互动练习
四、服务沟通金句与投诉应对法则
1.积极性的服务用语
1)给出我能为您做什么
2)很愿意为您效劳
3)有两个方案提供给您见到您很高兴您需要帮助吗
2.消极性的服务用语
1)关我什么事?
2)这不归我管
3)不清楚不明白不知道
3.客诉公关用语
1)感同身受
2)我很理解您的感受,您能说下具体实践吗?
3)给出客户目前能做到的结果
4)给出客户事情解决方的时间区间以及不确定因素的说明
应急演练:客诉事件
第七讲:服务标准之落地执行
一、学有所用之场景设定模拟
1.小组准备实操演练
2.现场总结归纳指导
3.老师示范
4.学员在此场景演练
5.场景模拟感受分享
6.总结复盘学习内容
7.合照留念
课程标签:职业素养、沟通技巧