导入

目的：进一步树立学员的接待服务意识。

概要：

接待服务三大境界

关注流程及规范

关注客户需求

关注客户体验

何为接待服务客户体验

客户满意度

接待服务危机定律

接待服务的双重功能

接待服务礼仪的重要性

接待服务礼仪的重要性认知

首因效应、七七铁律、五五三八七原则

教学方式：热身游戏、互动、讲解

第一维度优质接待服务形象塑造

目的：塑造良好的接待服务职业形象，标准的接待服务仪容仪表提升工作效率

接待服务人员仪容塑造

女士仪容自测表、化妆规范

男士仪容自测表

巧用表情及微笑

案例分享

目光角度

服务礼仪三角区

服务微表情分析——“察言观色”的能力

微笑服务实训

模拟微笑训练

绽放微笑训练

上拉嘴角训练

掩面微笑训练

微笑服务训练

接待服务人员仪表塑造

TOP原则

游戏：找错

服务工作中男士着装规范

西装

衬衫

领带

腰带、皮鞋、公文包、配饰

男士着装递进表

服务工作中女士着装规范

套装

衬衫、裙装、大衣、裤装

配饰

女士着装递进表

游戏：服装正式度

教学方式：案例分享、讲解、游戏等

第二维度接待服务举止礼仪

接待服务基本仪态

男士基本站姿

女士基本站姿

男士服务站姿

女士服务站姿

男士坐姿

女士坐姿

案例：这种坐姿，为何“捅了大娄子”？

其他接待服务举止标准

接待服务入座手势

接待服务指引手势

接待服务指导填单手势

接待服务递接物品手势

接待服务扣门手势

其他接待服务手势：点名、鼓掌等

接待服务举止实训环节

教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动等等

第三维度接待服务工作交往礼仪

接待服务问候礼仪

接待服务称呼礼仪

接待服务鞠躬礼仪

接待服务握手礼仪

接待服务名片礼仪

接待服务讲解礼仪

接待服务引导礼仪

接待服务奉茶礼仪

接待服务电话礼仪

教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等

第四维度接待服务沟通技巧

接待服务“沟通”认知

游戏

接待服务中的两个“百分之七十”

接待服务沟通漏斗图

接待服务沟通技巧

接待服务沟通技巧一：服务心态调整

成功公式

接待服务“七色情绪谱”

接待服务沟通技巧二：重视和耐心

接待工作投诉增多的深层次原因

耐心三阶段及对策

接待服务沟通技巧三：适宜的微笑

接待服务中适宜的微笑与不适宜的微笑

“三不要”和“四一样”

接待服务沟通技巧四：恰当的赞美

三A原则

游戏：戴高帽

接待服务沟通技巧五：倾听技巧

接待服务中倾听的姿态、目光等

接待服务中倾听的层次

接待服务沟通技巧六：不争执求一致

接待服务重中之重

化解接待服务争执六步走

处理接待服务投诉五步走

接待沟通技巧七：文明用语显素养

敬语的使用

语气和语调的运用

接待沟通技巧八：应对不同客户的沟通技巧——DISC沟通技巧

高D型客户沟通技巧

高I型客户沟通技巧

高S型客户沟通技巧

高C型客户沟通技巧

西游记人物DISC分析

教学方式：演示、案例、互动、游戏等

课程标签：职业素养、商务礼仪