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崔海芳

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《银行星级标杆网点打造项目方案培训课程大纲》

发布时间:2019-11-07    点击数:14
课程大纲

第一天:现场调研

一、调研与评估查:现场对照检查

二、内容:

1.根据中银行协和标准,针对员工服务行为规范进行初次打评和诊断

2.硬件设施、标识、服务文化建设和服务档案

三、具体实施:

1.对照每一项指标进行打评后得出参评网点现有得分情况,初步了解网点整体服务水平

2.向负责人提供诊断报告,找出自身存在的问题差距

第二天:标准解读与课堂辅导

一、银行星级网点标准解读

二、银行星级网点创建关键要素

分析:我行离星级网点还有多远?

三、星级网点优质服务标准打造

1.职业形象塑造

案例:好形象秒订百万大单

2.形象礼仪——仪容礼仪

1)女士化妆及发型选择

2)男士修面及发型选择

3.形象礼仪——仪表礼仪

1)重视“7秒钟”效应

2)男士服饰礼仪

4.女士服饰礼仪

1)西装套裙(裤)的穿法

2)女士配饰

5.形象礼仪——行为仪态礼仪

1)行为仪态礼仪

2)微笑服务礼仪练习

6.服务接待礼仪

1)接待客户的基本原则

2)问候礼视情况而定

3)接待注意问题

7.引导

8.银行岗位礼仪

1)柜面人员礼仪

2)大堂经理礼仪

四、星级网点投诉抱怨处理要求

1.银行网点客户意见簿的管理要求

2.客户投诉抱怨处理三部曲

3.消费者权益保护和社会责任履行

互动:你认为我行在哪些方面做的不足

五、星级网点对环境提出哪些要求

1.网点内部环境管理流程和要点

2.网点外部环境管理流程和要点

互动:我行还有哪些需要改进的方面

六、星级网点管理模块执行要点

1.网点管理要点

2.服务管理要点

3.人员管理要点

4.业绩管理要点

互动:在网点管理方面,我们的优势有哪些

七、银行网点制度模块梳理

八、星级网点文化模块执行要点

1.服务文化建设的重要性

2.服务文化的显性建设

3.服务文化的流程建设

第三天:现场辅导与纠偏

一、硬件整改辅导

1.优化客户动线,规范并完善标识

2.调整或补充硬件设施、设备

3.厅堂物品管理

二、员工服务行为纠偏辅导

1.员工职业形象塑造

2.岗位互补

3.员工服务行为及流程现场督导

4.服务内训师培养

三、服务档案系统搭建

1.检查服务档案完备情况

2.档案分类辅导

1)物理材料分类:纸质档案+电子档案

2)文档内容分类:文字记录类+文件资料类

3)制作形态分类:文书类+照片类+音像类

第四天(上):设施日常维护及员工行为通关考核

1.硬件设施日常维护

2.按前期培训要求,固化员工服务习惯,通关考核

3.档案完善与规范检查

第四天(下):对标打分,查漏补缺

1.逐一针对服务行为规范进行全面细致检查,及时发现问题,形成报告并反馈

2.了解迎检信息

第五天:迎检模拟与交流

一、星级网点迎检流程要点

1.迎检关键要点和核心内容

2.迎检的误区和挑战

3.迎检工作的准备和应对技巧

互动:迎检工作计划制定

二、参与创建人员经验交流

标签:领导力、领导技能



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