2019-10-28 更新 384次浏览
一、五星服务礼仪概述
1、正确了解服务礼仪
2、尊重--应有的服务态度
A.尊重自身和职业
B.尊重自己的单位
C.尊重服务对象
3、服务意识--对服务人员的岗位要求
A.有没有服务意识--服务就是为别人工作!
B.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
4、服务人员的职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
5、什么是优质客户服务?
6、优质客户服务从哪儿而来?
A.客户感知四维度
B.客户感知vs.客户期望
C.客户期望五层级--超越客户期望
二、树立专业的服务形象
1、制服--服务人员的规范化服装
A.制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
B.制服的制作规范
C.制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴
2、仪容修饰
A.服务魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求
B.服务魅力男士“修”出来:修面易忽略的点
C.完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配
3、优质服务形象的条件--TOPR原则
如何区分时间、场合、场所、身份
三、优质服务仪态
1、站姿——挺拔端庄:(1)、服务站姿;(2)、礼宾站姿;(3)、交流站姿
2、坐姿——娴静大方:
(1)坐姿的方式:正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿
(2)坐着的时候不能有太多的小动作
(3)掌握入座规则“左进左出”
3、走姿——轻盈稳重:
(1)、走姿动作要领
(2)、行走的训练方法
(3)、前行、后退步、侧身步
4、蹲姿——美丽从容:蹲姿、捡拾物品姿势
5、目光凝视区域:公务、社交、亲密
6、距离标准规范:公众、社交、个人、亲密
现场演练:站走行蹲
四、窗口接待客户服务流程礼仪
1、迎送宾客
2、服务标准化语言及敬语使用
3、业务办理:准确、快捷、高效
4、收银递送票据规范
5、送客礼仪
五、现场的服务礼仪规范
游戏感悟服务标准——蒙眼过关
1、专业的服务态度:待客三声和礼貌三到
2、招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
3、服务标准话术
A.称呼礼仪:小称呼大智慧
B.标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束
语、告别语等
4、介绍时的原则
5、握手技巧:谁先伸手?
A.握手的次序和要领
B.握手的禁忌
6、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
A.引领服务的前后上下
B.乘坐电梯是先进后出还是后进后出?
C.轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练:《乘车》
7、送别客户礼仪:重视“末轮效应(出迎三步,身送七步)
——好的送别是下一次见面的开始
五、完善服务沟通的艺术
1、积极倾听
A.干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等
B.倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听
C.积极倾听的反射话术
2、有效的发问技巧
A.了解事实与信息—开放式与封闭式问题
B.引导对方—问“YES”的问题
C.集中在问题解决—接受性与选择性问题
3、同理心
同理心回答三要素
4、正向引导法
A.使用积极的词语
B.避免中性词
C.阻止负面词语
D.善用我代替你
5、赞美法
A.赞美人的十把飞刀
B.最受人欢迎的赞美项目
六、有效处理客户投诉的礼仪与技巧
1、客户投诉的价值
2、投诉的客户最需要什么?
3、站在客户的角度
4、处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情
5、处理投诉的十大禁言
6、投诉处理六步法
A.倾听:发挥同理心积极倾听
B.安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉
C.搜集:技巧性提问,搜集相关信息
D.解决:提出解决方案,征求客户意见
E.跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查
F.检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙
七、小组展示、PK
1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本
2、进行角色分配
3、根据脚本展示
4、老师根据摄影回放进行点评
5、没有过关的小组重新修订脚本,再次过关,如果时间不允许,重新选择时间辅导、训练
PS:课程中理论占30%、实操占70%,当堂学习,下课即用。
服务人员常用礼仪、职业化仪态等金牌服务礼仪进行实操训练,讲师手工矫正;
参训人员现场工作情景仿真模拟展示,把所学知识,融入其中,负责人及讲师验收。
课程标签:职业素养,商务礼仪