第一部分

微笑电力——在长期对客服务中，重新认识服务与投诉【课程背景】：

1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而外勤人员不太懂如何与客户去沟通;

2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位;

3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局，但工作人员却不会去做沟通;

4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。

一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练

作为学员，由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为

“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的正能量思维方式;

二、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练;

三、(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评

通过入住酒店投诉环节引出主题

机场投诉：“服务是一种感觉”

国网某省：客户来电反映11月2号报修之后工作人员答应客户11月3号过来抢修，但是11月3号上午10点左右**供电所工作人员致电客户说今天不过来抢修，说没有人过去抢修，而且语言傲慢(客户表示工作人员扬言叫客户”你反映就是了”)，客户对工作人员的态度表示强烈不满……

——案例存在问题分析

南网某省：2013年11月,某供电公司抢修值班室接到95598远程站派单，反映小区近期频繁停电，因该小区物业物业管理处未设置专职电工，一直处于无人管理状况，该区户外开关站一路进线开关保护定值设置太小，引起跳闸停电。故向住户解释“并非供电公司责任”，引起客户不满……

——音频分析

国网、南网各省：

在供电所营销管理方面暴露的突出问题

供电所在办理客户用电业务中，存在对用电申请拖延不办、刁难客户等营销一线人员在客户服务工作中，服务意识淡薄，对待客户请求存在简单粗暴、态度恶劣的情况等

外勤人员物业产权问题解释不清……等

四、重新认识什么是服务?——而对于客户而言，服务其实是一种感觉。

五、当你走进营业厅看到她们，你更喜欢谁呢?

(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局、县级供电公司暗访营业厅、供电所、对客服务人员形象、发型等大量图片展示，做全员分析

九、某些营业厅、供电所中不规范的细节展示

十、江海入流，品牌形象在于细节

国家电网山东高密市供电公司：客服人员为聋哑老人提供手语服务

浙江临安营业大厅：自助业扩报装机电子意见薄、数字海报机、自助电费缴纳机等智能化设备普及

汾阳供电支公司营业大厅：排队叫号机、LED大屏幕显示屏

长治供电公司营销智能营业厅：电能展示区电力科普

山西省电力公司：“特事特办”送电上门

湖北省电力公司：对内部客户服务的体验

——电力客户服务人员注重形象的本质是为了增强电力企业和客户之间的联系

六、现场小互动：猜猜这是谁

七、客户满意度=客户感知/客户期望(各行各业案例分享与说明)

(一)如何提高电力客户的体验质量(案例、工具分享、现场话术训练)

(二)同时，如何降低客户期望值?(工具、话术训练)

八、电力客户感知(体验质量)的构成因素

九、内部客户的意识——就是指除了我之外的，所有人。

案例：湖北省电力公司某营业厅内部客户意识

北方航空公司的内部客户意识

十、在电力行业工作了五年、十年、二十年、三十年…….在长期对客服务中，我们如何用心服务的内在特质?(视频、案例、潜力激发、思维引导)

一个人工作做得越好，是因为所有人给你能量的总和

工具：服务人员内心剖析——心理学专业辅导工具

案例：中国南方电网公司字条、

音频播放：电力值班室：“哎呀..行了我半个小时后到…大概….”

音频播放：“你家停电了是吧?…好我马上就来，十分钟这样”

英国电网：对职业的快乐感、崇高感

澳大利亚、英国管家等

第二部分

沟通你我——电力对客服务中的有效沟通

一、沟通的定义

二、唐老师认为电力对客服务中有效沟通的定义

现场全员互动：“听到”和“做到”的差别

现场训练：会影响你一生工作、生活、感情的唐氏“反向思维沟通法”训练

三、而有效沟通的深层次：

包括形象、思想、表情、语气语调、文字顺序、动作行为、情绪情感等多个方面

视频分享：小品语气语调的变化

对客服务语气不耐烦、不当

曾国藩先生文字顺序沟通

请问在电力对客服务，暂离致歉时，哪句更好?

四、电力客户对你印象最深的三个——“黄金印象时刻”

互动：单向沟通与双向沟通的效果差——沟通漏斗

五、在电力行业沟通是指：电力企业与公众之间通过信息的双向传播交流，达到彼此的理解和信任的一个过程，从而达到改善公共关系状态，促进双方的协调合作的作用

六、双向沟通的四大步骤——现场实操

声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

七、在对客服务中，高效引导技巧

(一)开放式问题

(二)封闭式问题

(三)经典高效引导技巧

现场训练：超级侦探——如何用提问的方式问出客户生气真正原因

八、如何与客户建立共性，在服务中拉近与客户的距离的五大技巧

(一)情绪同步

(二)主动迎合

(三)语调语速同步

(四)语言文字同步

(五)镜面影像法

第三部分

转怒为喜——客户投诉有效处理模式

(案例分析+情景模拟)客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、各省客户投诉现状分析——正确认识投诉

例：国家电网95598业务上收对各省电力公司提出了更高的要求

二、客户投诉的真相：

(一)投诉并不可怕，这不是“麻烦、挑剔、成心过不去”，相反，客户投诉是对供电企业一种信任

(二)客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息

(三)投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。

(四)完美无缺的服务是不现实的

三、近几年来，各省电力公司客户投诉主要在哪些方面?

(一)供电质量方面例：低电压问题长期得不到解决

(二)故障抢修方面例：故障停电长时间不能恢复的问题

(三)营销服务方面例：计量换表后电费退补拖延不办的问题

例：电表故障处理中的收费问题

四、客户投诉的本质原因：事儿没给人办好，心受委屈了

五、客户抱怨产生的过程：

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

六、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键：

(一)理性刁难型(权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足)

1、对客沟通的法宝——赞美(视频、案例、趣味情景模拟)

1)使用标签效应(案例：上海某超级投诉处理终结者)

2)在骂声中赞美顾客(案例：山西省电力公司某投诉处理高手)

3)杀手锏(案例：李云龙如何赞美+现场训练)

——应对关键点

(二)问题解决型(爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通)

案例：上海某电力营业厅客户与抄表员的纠纷

视频：客户在营业厅咬伤民警

——应对关键点

(三)情绪发泄型(大吵大闹，甚至谩骂)

1、对客服务中的有效说服力训练：

视频：乔家大院说服力

2、有效说服的三大分类：

1)情感类说服(案例：周星驰超级投诉处理情感说服案例同边理论+不同场景话题说服)

现场训练：“2013年11月12日，某供电所值班室接到报修电话：一小区变压器打火。抢修中心人员到现场处理发现该小区的公变喷油烧坏，由于材料存放的原因，当晚无法修复，需要明天白天才能更换。有一位王先生情绪非常激动，一直打电话过来骂人、爆粗口……作为当日值班工作人员，你该怎么情感说服?”

话术训练：客户反映频繁停电抢修现场

-给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任

2)专业化说服

3)艺术化说服

如何化解矛盾：对客服务沟通艺术性的表达

——应对关键点

(四)轰动效应型(默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应

视频：没事找事型客户、苹果电脑投诉

在对客沟通中，客户要求赔偿时候怎么应答?

话术训练:客户要求赔偿时

投诉问题彻底解决需补偿金的细节：

——应对关键点

七、现场情景模拟：

情绪激动的老太太和受理员小王

“7月某天，有位老太太拿着一张退补电费通知书来到营业厅，该通知书上写明：根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补收此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚……”

——该情景模拟中，小王的投诉处理流程是否正确?

为什么明明我们说的是有道理的，客户却不理解?

为什么说大部分的投诉其实源自于心灵对垒?….

八、让客户转怒为喜的有效投诉处理模板(各省电力公司使用版)：

(一)理解客户(个性化尊称+隔离、入座、上茶+顾客心理分析+重心原理)

视频：实拍北京望京联通营业厅服务态度恶劣

(二)表达立场(三级道歉)

1.第一级初期道歉

2.第二级中期道歉

3.第三级末期道歉

(三)让其发泄(清茶原理+记录方法+重复)

(四)引导客户(客户思维停顿+封闭式+开放式问法+主动权时机)

那怎么判断客户思维停顿了，主要有6个方法，如果占了2个方面，就可以判断他思维停顿了：分别是

(五)解决问题(备案选择+框式引导+倾听力+说服力)

现场训练：“某营业厅的自动缴费机由于机器故障，所以失效，导致连续8名客户缴了费，但是却未能充进电，这时，一位50多岁的客户……”

话术参考：由于机器故障所以导致客户缴费不成功时

九、避免8种错误处理顾客抱怨的方式：

1、没有注意到“先外后内”的处理原则(音频播放分析：工作人员在柜台里面玩手机都不给我们买电)

2、把错误归咎到顾客身上(南方电网：大沙田区小王)

3、做出承诺却没有实现(湖北某供电局：被二次投诉)

4、完全没反应(浦北：非语言沟通引起投诉)

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任(福建某供电公司：推诿责任的结果)

7、非语言排斥(南方电网某供电局：来自香港的“奇特”客户)

8、质问顾客(案例分析)

十、客户抱怨时想要得到什么?

1、顾客对优质服务的期待心理;

2、顾客想得到方便怕吃亏的心理;

3、顾客希望自己被关心关照的独占心理;(案例分享)

4、希望自己受关注的追求优越的心理;

5、顾客对机器设备的探索尝试心理;(案例分享)

6、顾客以自我为中心的习惯心理;

十一、案例分析与解决：(具体模拟)

十二、常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3、遇到客户想直接找上级领导时

4、遇到设备故障不能操作时

5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6、遇到客户善意邀请时

7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8、遇到客户提出建议时

9、遇到客户投诉服务员态度不好时

10、遇到客户表扬时

11、遇到客户致歉时

12、为客户提供人工电费查询服务后

13、请客户出示证件礼仪

14、客户短钞沟通礼仪

15、派发电力宣传单张礼仪

16、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪

17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

18、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……

第四部分

新媒体形势下的电力客户分析及媒体应对技巧

(视频+案例+话术训练)案例：2013年12月30日，记者就“城郊高压电线两侧安全用电隐患”问题，来到国网某省分公司了解，副局长孙某怒骂百姓

案例：《焦点访谈》北漂跑6趟办护照叹他们用权力玩弄百姓

一、案例中我们需要深刻吸取的教训和启示

(一)公司供电服务现状和分析

(二)供电服务面临的形势和任务

二、由于服务意识低下导致的工差分析

案例分析：事件回放:6月26日，客户王先生到营业厅办理销户业务，营业厅人员告知要带身份证;6月27日上午带身份证去，业务员又告知还要银行卡;27日下午客户把卡证都带上了，又告知7、8月份才能办理该业务……

三、各个国家的媒体应对技巧

四、危机公关处理步骤(统一口径+话术训练+关键细节等)

例：媒体介入电表快、电量大幅增加的应对处理模板

五、面对媒体的忌语

六、媒体采访用户怀疑电表走得太快时话术训练

七、当记者为难你要求你透露点信息时话术训练：

八、社会转型期我们中国电力客户的新型特点及分析：

九、电力服务创新——丰富服务手段，创新服务模式

1、要加快推进95598互动服务网站、短信平台、微信平台、手机平台建设应用等互动化服务功能;

2、缩短用电业务现场查勘和供电方案制定时间，提高供电抢修反应速度

3、搭建智能用电服务互动平台，实现电网与客户能量流、业务流、信息流实时互动化服务等

十、江海入流，品牌形象在于细节

国家电网山东高密市供电公司：客服人员为聋哑老人提供手语服务

浙江临安营业大厅：自助业扩报装机电子意见薄、数字海报机、自助电费缴纳机等智能化设备普及

汾阳供电支公司营业大厅：排队叫号机、LED大屏幕显示屏

长治供电公司营销智能营业厅：电能展示区电力科普

山西省电力公司：“特事特办”送电上门

湖北省电力公司：对内部客户服务的体验

第五部分

阳光心态幸福工作——-营销服务人员情绪调节与压力管理面对顾客/领导异议，你该这么办?

一、化压力为动力---营销服务人员情绪管理训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

二、现场压力测评

---测试结果

三、压力与情绪的积极、消极作用

四、情绪管理根基源于一个字：爱

五、了解服务人在工作中的遇到的困难——案例分析或短片观看：

中国移动抢修人员抄表人员压力过大的负面案例

电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

六、认识压力的来源

---是什么让我们情绪不稳?让我们感受到压力?

1.躯体性压力源：工作量太大、健康因素、生理感受

据有关调查显示，在电网系统各岗位中：

一线营业厅员工更易患内心恐惧症;

工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…

2.心理性压力源：缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高

3.社会性压力源：竞争压力;舆论压力;感情、家庭、人际问题;生活变故;经济问题;角色转变或冲突;纠纷投诉

案例分享：竞争的压力无处不在，适当的压力可以让人获得工作的原动力!

4.文化性压力源：环境变迁;风俗习惯;语言沟通问题

案例分享：“欣赏型探寻”——妻子等丈夫回家

七、工作环境中的情绪处理——有效的现场管理：

1)问题：“当下怒气如何发泄?”

场景一：客户突然没来由的就开始骂人，一直骂了我十分钟!我作为坐席员/受理员，我既不能反驳他，也不能沉默不听，更不能语言过激，那么，在当下我自己的怒气要如何发泄呢?”

——参考方法和工具

2)“如何处理客户情绪?”

问题：“如何处理客户情绪?”

场景二：客户突然致电，情绪比较激动，我如何让他安静下来，保持平和，听我的处理和安排呢?

(视频分享：电话投诉处理)

——参考方法和工具

3)问题：“如何改变敌对情况?”

场景三：客户虽然不是咄咄逼人，但就是很喜欢说话，老觉得我们受理员是和他对着干的，也不听我的劝阻?

(视频分享：周星驰的客户处理)

——参考方法和工具

4)问题：“如何安抚自己情绪以迎接下一位客户?”

场景四：由于我没处理好客户的抱怨，所以我被班长说了几句…虽然也不是很严重的谴责，但是我自己心里还是有些难过的…我该怎么用压力管理的方法安抚自己?

——参考方法和工具

八、营销服务人员压力管理的基本类型：

1.自我觉知型

2.逆来顺受型

3.难以自拔型

九、阳光心态塑造——如何有效的进行长期压力管理?

问题一：觉得工作久了有点麻木?

小王：“那个小陈今天怎么都没理我呢?难道是我得罪他了?不至于啊…”

参考方法与工具：每天为他人做一件好事

该方法如何作用于工作：参考方法

问题二：最近都觉得工作压力好大?

小王：“早上起来都没什么精神……最近工作压力好大啊…”

参考方法与工具：放眼世界，看看别人的压力：(班操视频欣赏、综合型晨会视频分享)

该方法如何作用于工作：参考方法

问题三：生活琐事让你不快?

小王：“今天我刚出门，哪个王八蛋从楼上倒水下来!就滴在我头上!!倒霉透了!!!…”

参考方法与工具：阿Q精神哲学

该方法如何作用于工作：参考方法

问题四：觉得家庭、父母、孩子、丈夫、恋人…让人快疯了?

小王：“我的宝宝真让人头疼…”

小王：“这个男人太不贴心贴肉了…….好烦，我也要工作，我也要做很多事情啊…”

小王：“我爸也是真的…也不帮帮我们这个家庭…不关心我啊…哎…工作压力更大了..”

参考方法与工具：学会品味细节：(视频欣赏)

该方法如何作用于工作：参考方法

问题五：觉得工作久了有点麻木?

小王：“天天重复同样的工作，也就领这些工资，不多不少，刚好吃饱,没什么别的想法…”

参考方法与工具：为自己设定目标

该方法如何作用于工作：参考方法

问题六：会向周围人抱怨工作压力大?

小王：“我的工作烦死了!又累!”

小陈：“哎呀你都是在电网公司那么好的单位上班怎么还烦啊!”

小王：“你不知道…我们天天加班还被骂..天天又累压力又大，还是你们好啊!自己开个小门面…”

参考方法与工具：向每一个人倾诉你事业的成就感和快乐，而非抱怨

该方法如何作用于工作：参考方法

第六部分

明察秋毫1.小组为单位，两两对抗，一组演练场景(有意设置错误点)，另一组负责纠错

2.以小组为单位进行分享与总结，切实让学员学有所获，并真真正正运用到工作中去，并在后期跟进中不断给予咨询服务，保证课程效果与质量。

第七部分

案例分享附录

(部分)遇到没听清楚或不明白客户意思时

如客户想直接拨打其他部门电话时

遇到客户情绪激动、破口大骂时

遇到客户投诉客户代表态度不好时

遇到客户提出的要求无法做到时

遇到无法当场回复客户的咨询时

遇到客户致歉时

遇到客户表扬时

遇到客户善意邀请时

遇到设备故障不能操作时

遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

遇到应答后遇客户不说话时(无声电话)

应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时…..

课程标签：职业素养、沟通技巧