如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。 “客户满意”、“优质服务”已成为很热门的词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑或“客户满意”。本课程通过服务理念的理解与探讨；服务意识、服务水准、沟通技巧的提升与训练，着力于为银行打造一支卓越的员工队伍。
我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。 新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。 作为一名新员工，要想成为优秀员工，首先要具有过硬的专业技能，同时更应具有积极的工作态度、健康的工作形象、专业的工作举止。其中专业技能是入职的前提条件，通过技能教育就可以获得，所以不在本次培训之内。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。 职业形象是外在的，职业素质才是内在的，销售员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖……
第一部分：礼仪的基本内容1.商务礼仪概念2.学习商务礼仪的重要性3.培训礼仪提升修养的途径第二部分：个人形象管理一、仪容礼仪360度打造魅力初印象1、修面：男士魅力的亮点！2、化妆：女士职业形象的标志！3、女士化妆禁忌二、服饰礼仪（一）着装的TPO原则（二）女士着装要点（裙装、裤装、丝巾、发饰等）（三）男士着装要点（西装、衬衣、鞋子、领带等）（四）职业着装禁忌三、个人举止礼仪（一）身体语言的表达（二）表情语言（微笑、目光）（三）动作语言（站、座、行、走、蹲、手势礼仪）（四）仪态禁忌第三部分：商务交往礼仪一、称呼、寒暄、鞠躬礼仪二、问候礼仪三、介绍礼仪（自我介绍及介绍公司领导、来宾）四、握手礼仪五、名片的使有礼仪六、语言沟通礼仪七、馈赠礼仪第四部分：商务办公礼仪一、人际交住1、人际交往的基本要……
第一讲：商务礼仪与个人涵养1、礼仪的内涵2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁3、商务礼仪的主要内容4、商务礼仪的特点5、商务礼仪的基本原则6、内强个人素质、外塑企业形象7、企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂8、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面9、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则第二讲：塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、将礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：商务仪个人形象礼仪1、个人形象是成功不可或缺的因素2、如何成为有品味的人士3、商务人士妆容的要求4、发式发型的职业要……
塑造良好的仪容形象，有助于建立良好的人际关系，在职业发展中也将助你一臂之力，人际交往中，交往对象发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其见面之处对于仪容的基本印象“有感而发”的。 美，是人类文明的象征。爱美之心，人皆有之，古今中外，男女老少概不例外。所以我们在平时应该注意塑造仪容形象，养成良好的习惯，给人留下端庄、大方、整洁和美丽的良好印象。 职业形象设计要注意几条原则：与个人职业气质相契合。与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合、个人的举止行为更要在职业标准的基础上，在不同的场合采用不同的表现方式，在个人的装扮上也要做到展现自我的同时尊重他人。
古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。 事事合乎礼仪•处处表现自如。 如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？是本课程将要解决的问题。
企业需要什么样的员工？员工应该具备什么样的职业素质？这些问题需要企业和员工共同的了解与掌握。 工作人员的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感，进而也会影响到企业的效益。 所以提高工作人员个人修养和素质、塑造工作人员整体形象和礼仪规范是企业刻不容缓的事情。
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务。目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升及其规范化服务尤显重要。
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务。目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升及其规范化服务尤显重要。
推销大王乔吉拉德说：“推销产品前先推销自己！”好的开始是成功的一半，好的第一印象是成交的一半，所以我们要想成功销售必须给顾客良好的第一印象。 “爱一个人可能需要很多理由，恨一个人却只需一个理由。选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需一个理由。”为了不给顾客留下这个理由，销售人员必须统一有形、规范、系统的销售服务礼仪，这样不仅可以树立企业销售人员和企业良好的形象，更可以让销售人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，快速成交。
良招待工作也蕴含着艺术的想象。企业应该有这种意识。要获得业务并成功合作，必须使客户得到真正的快乐。商务接待应该被看作一种投资，而且最好要有明确目的。明确目的指的是具体的需要。 商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客户的喜好，他们会高兴你的细心的。商务接待是经常发生的活动，从办公室的一杯茶水到招待客人吃工作餐，再到高级别的正式宴会,好的商务接待可从多方面去着手，让接待工作更有价值。
窗口是密切联系群众的桥梁和纽带，行政审批服务中心进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近群众，在工作上接近群众，真正做到急群众之所急，想群众之所想，让群众高兴而来，满意而归，切实提高行政服务效能。 古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。 事事合乎礼仪•处处表现自如。 如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？
个人形象是构筑公司的公众形象的基石。 本课程旨在帮助工作人员了解高端场合商务礼仪规范，提升个人职场气质与形象，帮助工作人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的会议场合，完善、提升公司的公众形象和品牌形象。
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 本课程主要从学习礼仪的重要性、职业化形象、职业化行为、职业化语言等方面进行讲授，让我们从心态到方法、从思想到行动都有全面的调整和提升。
越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。 打造感恩阳光心态，自我积极激励是职场快乐高效的基础！
销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。 “天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。 销售人员是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否，客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。
银行业的竞争激烈，对银行服务要求也越来越高，作为与客户接触最多的柜员，其良好的服务和熟练的业务操作技能，能为银行创造出良好的口碑和形象。 银行柜员日常服务的好坏是通过在工作岗位中的语言，态度，行为，举止等体现，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，是作为一名优秀的柜员所必备的。 有形、规范、系统的银行礼仪培训，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
“为了打造一流的银行服务，为客户提供优质高端服务，提高服务效率和整体高端服务素养；增强工作人员的服务意识、规范服务行为，提升服务质量；经过深入分析，结合银行的实际情况，精心设计了本方案！
中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。 所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。
第一讲：商务礼仪与个人涵养礼仪的内涵商务礼仪的主要内容商务礼仪的特点商务礼仪的基本原则第二讲：商务场合个人职业形象个人形象是成功不可或缺的因素如何成为有品味的人士商务人士妆容的要求发式发型的职业要求面部、手部、皮肤的护理化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无女士化妆与男士修面的具体要领职场仪容的禁忌第三讲：商务场合着装礼仪什么样的服装可以出现在你的职场之中商务正装的基本原则：个性原则和谐原则TPO原则工装的穿着要求男士西装及领带礼仪女士套裙商务便装的穿着技巧常见着装误区点评鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）第四讲：商务场合举止气质举止的端庄是优雅的必备条件商务人士的举止要求轻稳正原则TOPR原则坐立行走的礼仪站姿的要领与训练坐姿、……
第一部分：有效沟通篇第一讲高效沟通概述1、工作从沟通开始企业管理者70%的时间用在沟通上企业中70%的问题出在沟通障碍上2、沟通的概念3、沟通的关键三要素4、沟通的重要原则5、沟通的主要障碍第二讲为什么沟而不通？1、沟通渠道①没有主动去开启沟通渠道②没有选择合适的沟通渠道③没有营造融洽的沟通氛围2、编码角度①语言表达能力不佳或欠缺②不懂得说话的技巧或艺术③未能充分传达自己的信息④未注重非语言信息的应用3、解码的角度①倾听误区②同理心缺失第三讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第四讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧……
第一模块：《培训开训》开训仪式领导讲话第二模块：电力服务人员角色定位及服务基本要求一、服务人员角色定位建立正确的职业观服务人员需要具备什么职业素质专业塑造，职业形象二、电力服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务案例分析：电力营业厅客户为何不高兴？第三模块：优秀的电力服务人员从业心态调整训练一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、心态与情绪调整技巧（一）、心态与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法案例分析或短片观看：心态调整的重要性中国移动服务人员心态与情绪管……
第一部分：实施接待礼仪价值精神面貌改善客户满意度提高企业竞争力提升讲师讲授；案例分享；双向交流；课程导入；唤起注意；学习接待礼仪的重要性；第二部分：接待人员个人形象塑造礼仪一、仪容礼仪1、修面：男士魅力的亮点！2、化妆：女士职业形象的标志！3、女士化妆禁忌二、仪表礼仪（一）着装的TPO原则（二）女士着装要点（裙装、裤装、丝巾、发饰等）（三）男士着装要点（西装、衬衣、鞋子、领带等）（四）职业着装禁忌三、仪态礼仪（一）身体语言的表达（二）表情语言（微笑、目光）（三）动作语言（站、做、行、走、蹲、手势）（四）仪态禁忌 讲师讲授；讲师学员双向交流；学员分组讨论；互动练习；掌握如何塑造个人形象；掌握仪态礼仪规范；掌握个人举止中的禁忌及注意事项。第三部分高端接待流程第一讲：接受任务第二讲：接待准备一、掌……
第一单元商务社交礼仪篇礼仪背后深厚的文化与历史涵义中西文化上的差异在礼仪上的具体体现礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则美学、心理学在礼仪中的适用一、塑造自己的形象与风格1、TPO原则下对服装风格的选择与要求2、细节体现品位——男、女着装的搭配艺术3、常见误区分析4、何为礼服，其分别适合的场合是什么5、正确识别请柬中对着装的要求6、中国式礼服及其搭配7、丧礼中对服饰的要求与禁忌8、佩饰——首饰、披肩与丝巾搭配二、两性间的礼仪1、男性对女性的礼仪与禁忌2、女性对男性的礼仪与禁忌3、同性间的礼仪4、陌生人之间的礼仪5、女士优先的涵义与具体体现6、约会的艺术7、舞会礼仪8、着装要求9、场地要求10、邀请与拒绝的艺术11、舞会上绅士与淑女的细节12、舞会禁忌三、剧场礼仪着装禁忌四、拜访礼仪第二单元西餐……
礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值；对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。
置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才，在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用. 所以置业顾问的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感；进而也会影响到企业楼盘的出售情况，所以提高置业顾问个人修养和素质、塑造置业顾问整体形象和礼仪规范是房地产行业刻不容缓的事情。
第一篇：职业道德篇第一部分：职业道德道德基本知识职业道德基本知识社会主义职业道德规范电力企业职业道德八荣八耻;和国家电网公司员工守则第二部分：职业道德修养职业道德修养的概念和内容职业道德行为修养职业道德与企业的发展职业道德与人自身的发展第三部分：电力员工职业道德规范一、忠诚;职业需要。立身之本树立主人心态具有主动态度维护企业利益二、责任道德核心。人性升华清楚认识责任细节体现责任勇于承担责任三、遵章守纪;基本要求。必备素质培养敬畏之心养成良好习惯依靠文化约束讨论：如何做到忠诚？案例：《职业信仰》四、团结互助1、什么是团队精神？2、团队精神的魅力3、如何做到团结互助？具备强烈的归属感参与和分享平等尊重信任协同合作顾全大局4、案例：《士兵突击》五、创新善于突破，积极进取培养创新意识立足勤奋自强掌握……
第一讲：服务意识决定服务品质一、电力终极竞争——服务什么是优质客户服务优质客户服务的特点演练：思维转换的力量——做做看二、深入走进“上帝”客户与顾客的区别内部客户与外部客户如何理解“客户永远是对的”赢在自动自发——服务别人成就自己三、你为谁服务？——快乐服务的源泉职业还是事业如何找到工作乐趣——工作的价值主动积极、全力以赴、激情四、如何提升自己的服务品质进化法则——调适解决问题的要因立即行动、寻找可能性超越客户的预期第二讲：优质服务个人形象塑造一、打造职业化的个人形象服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”仪容礼仪：男士仪容规范、女士仪容规范二、规范个人行为举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿营业厅迎宾（引导）规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪接……
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：客服专员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人……
