第一讲：银行柜员服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

四、优质服务标准

1、服务意识

2、超越客户的期望

第二讲：银行柜员服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

第三讲：银行柜员职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、银行职员仪容仪表

（一）面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

（二）发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

（三）肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

（四）仪表

1、着装的原则

2、银行职员的服饰礼仪

二、银行职员仪态礼仪

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：银行柜员服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：银行柜员常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第六讲：柜员岗位服务标准

一、营业前服务规范

1、自我形象检查

2、负责区域卫生检查

二、客户临柜接待服务规范标准

1、高柜招迎

2、低柜招迎

三、请客户提供证件资料

四、与客户沟通使用的文明语言

五、推介自助渠道办理业务

六、柜员处理业务过程中的行为禁忌

七、业务处理结束服务规范

第七讲：银行柜员服务礼仪规范

一、工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、分类客户服务技巧

1、主妇客户

2、老年客户

3、青年客户

第八讲：客户投诉处理

一、营业厅投诉处理流程

迅速带离客户

安抚客户情绪

适当道歉

搜集足够的信息

给出解决方案

征求客户意见

跟踪服务。

二、客户投诉处理技巧

有效倾听的技巧

积极引导的技巧

情绪控制的技巧

适当致歉的技巧

语言表达的技巧

问题处理的技巧

分析总结的技巧

课程标签：职业素养、商务礼仪