第一模块：

《培训开训》

开训仪式

领导讲话

第二模块：电力服务人员角色定位及服务基本要求

一、服务人员角色定位

建立正确的职业观

服务人员需要具备什么职业素质

专业塑造，职业形象

二、电力服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

案例分析：电力营业厅客户为何不高兴？

第三模块：优秀的电力服务人员从业心态调整训练

一、赢者心态训练

凡事正面积极

凡事颠峰状态

凡事主动出击

凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、心态与情绪调整技巧

（一）、心态与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

案例分析或短片观看：心态调整的重要性

中国移动服务人员心态与情绪管理案例

某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

模拟演练：心态调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一天下午：2：00-5:00营业厅服务人员职业形象塑造

第四模块：礼仪在服务接待中的应用

一、礼仪的含义、分类和应用场所

二、电力服务礼仪的含义

三、学习礼仪如何应用于电力优质服务？

图片展示：

电力系统员工礼仪形象图片展示

其他行业员工礼仪形象图片展示

分析点评：

提升礼仪形象能更好地深入优质服务吗？

第五模块：电力服务人员服务形象要求

一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

四、仪容礼仪：专业仪容10细节

某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段

示范指导与模拟演练

第六模块：营业窗口服务行为礼仪

一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、营业厅迎宾（引导）规范

（三）、指导取号和填单礼仪

（四）、回答客户提问礼仪

（五）、接递票据及物品

（六）、请客户签名礼仪

（七）、请客户出示证件礼仪

（八）、请客户重新填写凭证礼仪

（九）、电脑故障沟通礼仪

（十）、客户短钞沟通礼仪

（十一）、遇客户假币沟通礼仪

（十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪

（十三）、派发电力宣传单张礼仪

（十四）、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

（十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

授课方式：

团队礼仪现场展示

团队选派代表站姿、坐姿、走姿等比赛

团队选派代表进行业务流程现场礼仪比赛

讲师现场点评

第二天上午：9:00-12:00营业厅服务接待礼仪规范

第六模块：营业窗口服务行为礼仪

二、电力柜面服务六流程

（一）、迎接：站相迎、诚请坐

（二）、了解：笑相问、双手接

（三）、办理：快速办、巧提示

（四）、推荐：巧引导、善推荐

（五）、成交：巧缔结、快速办

（六）、送客：双手递、起立送

三、等待区服务礼仪

（一）、回答客户提问礼仪

（二）、派发电力宣传单张礼仪

（三）、客户引导礼仪

案例分析或短片观看：

中国移动营业厅优质服务案例

某电力营业厅服务案例点评

某电力营业厅服务负面案例

营销服务人员说错话，客户很生气！

营销服务人员感人瞬间

电力窗口服务六流程强化训练

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第七模块：营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

一、语言服务规范训练

二、服务沟通礼仪

三、服务电话接听礼仪

四、电话回访礼仪

短片观看及案例分析：

小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

某省电力95598录音资料反面教材（抱怨电话升级为投诉）

某省电力95598录音资料反面教材（回访客户表达不清）

电力营业厅：客户为何不高兴？

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、

五、常用的文明服务用语训练

六、营业厅服务人员亲和力训练

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

第二天下午：2:00-5:00电力营业厅服务人员沟通技巧与客户投诉处理

第八模块：电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一、什么是沟通？

1、沟通的概念

2、沟通五要素

3、沟通的作用

4、沟通的障碍

二、性格与沟通

1、了解性格的分类

2、区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤：

“看”——体察客户的感受

“说”——来自声音的体验

“听”——沟通从倾听开始

“问”——发现客户的想法

互动：角色分配，情景演练

沉默型客户如何沟通？

第九模块：客户抱怨投诉处理技巧 一、处理客户投诉宗旨：客户的满意最大VS我司的损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情后处理事情

三、处理投诉的要求：依法处理是底线，合情合理是标准。

四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式

五、客户抱怨投诉处理的六步骤

六、客户安抚技巧

七、委婉地提醒客户技巧

八、委婉地解释说明公司规定的技巧

九、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

十、客户抱怨投诉处理细节

十一、巧妙降低客户期望值技巧

十二、当我们无法满足客户的时候…

十三、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

课程标签：职业素养、商务礼仪