培训引导

开场：讲师介绍、破冰游戏

破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性

第一模块：优质服务意识

一、优质服务时代已经来临

什么是优质服务

优质服务的价值

二、树立优质服务意识

重视每一个群众的需求

主动服务是一种积极的态度

群众的小事就是我们的大事

及时服务，别让群众等得太久

服务就是要让群众感觉方便和舒适

第二模块：政务人员职业形象塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、政务人员仪容修饰

仪容的修饰（男士、女士）

发型的修饰（男士、女士）

职业淡妆

原则

步骤

三、政务人员整体服饰礼仪

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

个人形象诊断

小结：内容总结

第三模块：优雅仪态、表情与举止训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用

展示气质的站姿

优雅得体的坐姿

自然端庄的蹲姿

鞠躬、点头致意

行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）

手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

日常举止礼仪禁忌

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第四模块：政务人员必备交往礼仪

称呼礼

握手礼

介绍礼

名片礼

各种场合的位次礼仪

交往距离

看茶礼仪

第五模块：政务窗口接待礼仪

服务热情

得体的称呼

尊重的眼神

温暖的微笑

及时的问候

服务语言

服务用语的基本要求

普通话与方言的使用

擅用温馨提示

服务中的禁语种类

服务中的十大类文明用语

3、服务接待

主动迎

笑相问

双手接递及服务用语的配合

接一顾二待三

送别有提醒

大厅公共区域的服务规范

（小组练习、讲师点评）

第六模块：政务热线接听及处理礼仪

一、热线接听员常用礼貌用语

称呼语

问候语

通话中常用的礼貌用语

通话中沟通忌语

二、接听电话的礼仪规范

端正姿势

认真倾听

记录内容

明快清楚

三、接听电话的步骤及要领

接听

报名

询问

倾听

记录

确认

答复

结束

四、特殊电话的接听及处理

打错电话的

无理取闹的

常见问题的一些处理技巧

五、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、注意事项

六、电话投诉投诉处理礼仪与技巧

投诉的产生机理

客户期望与客户体验

客户做决定的过程

投诉产生的原因

客户投诉处理原则与技巧

领会客户动机与需求

掌控情绪

善于收集客户信息

掌握化解矛盾的技术

客户投诉处理三步曲

明确事实

同意并中立化

提供解决方案

课程总结

课程标签：职业素养、商务礼仪