第一篇：银行服务质量管理

一、服务无极限

服务究竟是什么

服务就是赢得客户的满意

优质服务让你和银行、客户实现三赢

劣质服务的最大受害者是你自己

服务意识决定服务品质

服务的心在哪里，成功就在哪里

二、超出客户“期望”才是最好的服务

树立客户至上的服务理念

用心服务，实现与客户之间的零距离

及时服务，别让客户等得太久

重视每一个客户的服务需求

主动服务是一种积极的态度

客户的小事就是我们的大事

三、银行网点的服务管理

如何营造网点的服务文化

服务的四个层次

服务管理的核心—服务的五个标准化模型

服务管理的流程和规范---七七五法则

服务规范如何从僵化、优化到固化

第二篇：个人职业形象管理

一、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；

银行员工的仪容标准

银行女职员的职业妆容---美丽动人的大堂

丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）

男士的领带魅力：温莎结

银行男士制服、女士制服的穿着三W标准

二、标准服务仪态

展示个人气质的站姿

优雅得体的坐姿

自然端庄的蹲姿

洒脱自信的走姿

标准优雅的指引

行为举止的管理

第三篇：网点标准服务流程优化

一、服务流程的“三主动”原则

主动问候

主动招呼

主动关怀

二、开门迎客流程

案例：网点开门迎客视频分享

为什么要进行开门迎客？

开门迎客的标准？

三、业务咨询流程

积极倾听

重复确认

首问负责

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

四、引导分流流程

引导分流的目的

贵宾客户引导原则

一次分流、二次分流、三次分流的关键点

零干扰服务

五、业务接待流程

业务接待六大原则

“先外后内”原则

“先接先办”原则

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

“唱收唱付”原则

柜员服务七步曲

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

大堂经理服务要领

营业前的各项检查工作

迎接客户

微笑问好

及时疏导、安抚情绪

引导客户办理业务，进行巡视管理

识别推介、主动营销

送别客户、处理总结

六、客户投诉流程

用数据来看投诉处理的重要性

投诉处理的“五不”原则

不影响网点其他客户

不用太多专业术语

不卑不亢

不推卸责任

不与客户争吵

投诉处理七步成诗

迅速隔离客户

安抚客户情绪

充分道歉

搜集足够的信息

给出解决方案

征求客户的意见

跟踪服务

投诉处理金牌话术

第四篇：完善网点的6S环境管理

一、图片展示：网点环境管理现状的分析与讨论

二、网点6S的导入标准

网点开展6S管理的必要性

6S执行要领

6S管理技法

划线与标示

整理整顿的要点

三、6S相关工具

文字标示

收纳工具

办公用具

应用实例

分享：星级网点的6S管理

课程标签：职业素养、商务礼仪