2019-10-23 更新 558次浏览
第一章:房地产销售接待人员服务心态
一、什么是客户服务
小组讨论
客户服务的核心内容
什么是顾客满意
二、树立优质客户服务意识
案例分享
你有正确的客户服务意识吗
你是在为自己的工作
三、优质客户服务的价值
打造服务利润链
客户服务与销售同样重要
深刻理解客户关系
深刻理解客户服务
你是在为你自己工作
客户服务仅仅履行职责是不够的
第二章:置业顾问个人形象塑造
一、修饰仪表
仪容仪表的重要性
头发的颜色、清洁、长度;
男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水
女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则
二、得体着装
着装的原则
男士西装的穿法
男士配饰的选择
女士着装的要求
女士配饰的选择
讲授、学员分享、学员演示、实操
第三讲:高端置业顾问优雅体态
站姿
坐姿
步姿
蹲姿
鞠躬行礼
手势
学员演练、讲师点评、讲授、案例分析
第四讲:置业顾问完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
微笑的含义
微笑的原则
微笑与个人形象
微笑与企业形象
微笑的种类及场合的适用
中国式微笑与国际微笑
微笑练习
三、目光礼仪
目光运用:亲密目光、商务目光、公务目光
交谈目光
倾听目光
拒绝目光
赞赏目光
客户目光背后的情绪识别
目光禁忌
第五讲:置业顾问与客户交往的礼仪
递送和收受名片的礼仪
握手的礼仪
称呼的礼仪
寒暄与问候的礼仪
介绍礼仪
交谈礼仪
拜访中的礼仪
接待客户的礼仪
送客礼仪
培训方式:模拟、点评、分析、讲解
第六讲:客户接待礼仪
一、接待礼仪的要求
二、顾客进门
1、三声
2、三到
三、和顾客的交流
四、和顾客的沟通
1、三A规则
2、“说什么”与“怎么说”
3、销售人员的“七不问”
4、倾听的作用
5、沟通的误区
6、洽谈座次的安排
培训方式:讲解、示范、训练、点评
第七讲:通信及电话礼仪
一、接电话礼仪
接听电话的时机
亲切的第一声
良好的姿态影响电话中的声音
电话表情礼仪
转接、留言、结束电话的基本技巧
二、拨打电话礼仪
拨打电话的时机
拨打电话前的准备
谈话时间的控制
三、手机使用礼仪
四、销售人员收发传真及电子邮件的礼仪
培训方式:模拟、点评、分析、讲解
第八讲:客户服务中的沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第九讲:置业顾问销售礼仪培训总结
课程标签:职业素养、商务礼仪