第一部分、服务意识与追求卓越服务

一、服务意识与服务的价值

二、服务心态修养训练

三、服务质量的影响因素

四、让客户喜欢你的秘诀

五、优质客户服务流程

六、优质服务的具体体现

第二部分、银行职员完美职业形象塑造

一、礼仪的作用

为什么需要礼仪

礼仪与优质服务

内强个人素质、外塑单位形象；

二、职业形象塑造

（一）、银行服务人员外在形象

1、第一印象的重要性

2、工装的穿着规范

3、常见着装误区点评

4、西装及领带礼仪

5、鞋袜的搭配常识

6、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

培训方式：分析、讲解、提问

（二）、银行人员仪容礼仪

1、银行职员工作妆的规范

2、发式发型的职业要求

3、牙齿、手部、皮肤的护理

4、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

5、女士化妆与男士修面的具体要领

6、制服的合理穿着

培训方式：讲解、示范、点评

三、银行职员规范服务举止训练

站姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第三部分、银行职员日常社交礼仪

社交礼仪的原则

称呼礼仪

握手的礼仪

名片的礼仪

自我介绍的礼仪

为他人作介绍的礼仪（为他人作介绍的手势、眼神、顺序）

培训方式：讲解、示范、训练

第四部分：接待与拜访礼仪

一、接待会面礼仪

接待前的准备

迎接客户礼仪

引领、接待、座次礼仪

茶和咖啡礼仪

送客礼仪

二、电话礼仪

1.接听电话礼仪

2.转接电话礼仪

3.电话留言礼仪

三、拜访礼仪

1.轻轻敲门，递上名片

2.注意握手礼仪

3.开门见山，主题明确

4.注意观察，适可而止

5.彬彬有礼，注意细节

6.意见向左，不要争论不休

7.时间不宜过长，恰到好处

8.拜访时的同事配合

9.会谈中如何配合领导

第五部分：有效与客户沟通的技巧

一、客户喜欢善于沟通的员工

二、任何行为都会向客户传递意义

像对客人一样问候客户

用姓氏称呼客户

微笑

坦诚地赞扬

用眼神与客户交谈

使用规范的礼貌用语

保持积极的工作服务态度

三、学会倾听

四、用客户喜欢的方式去说

五、交谈的基本原则及注意事项、客户喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式

六、电话礼仪与电话技巧

培训方式：讲解、示范、训练

第六部分：银行服务礼仪培训总结

课程标签：职业素养、商务礼仪