是什么原因导致我们抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果? 是什么原因我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出坏结果? 是什么原因尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思? 到底什么阻碍了我们的沟通?如何有效的表达自己的观点? 如何控制自己在沟通中的情绪?化解对方的情绪?通过提问的方式达到自己沟通的目的? 不同的人应该采取什么样不同的沟通方式? 知人知心沟通技巧将结合心理学和NLP语言神经学的知识,从人性的角度入手,切入沟通的要害,彰显沟通的流程与全貌,系统掌握沟通的方法,解决沟通在企业及我们人际当中的难题
一、投诉是挑战更是机会抱怨投诉者究竟想得到什么理性投诉者感性投诉者客户是如何流失的抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的实质抱怨与投诉的界定二、抱怨与投诉产生的原因直接原因间接原因服务品质不良服务方式不正确使用不习惯的(新)金融服务三、投诉处理的意义恢复储户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意储户将是最好的中介(满意储户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)四、处理客户投诉的立场立场一:维护客户的合法权益立场二:维护银行和当事人的声誉立场三:平衡银行和客户的长短期利益五、处理投诉指导思想储户是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和银行规定不可轻易以现金形式解决冲突六、投诉客户的类型质量监督型理智型谈判型受害……
你一定遇到过下列情况:精心设计的方案,却被客户泼了一头冷水;要求下属加班,下属以沉默相对抗;要邻居遵守公德,对方却依然我行我素;费尽心思说一件事,对方却听的一头雾水。当你遇到这些情况时,你是沉默以对,还是拍案而起?在面对难以解决却又会对生活产生重大影响时刻,不是张口结舌不知如何应对,就是以强硬的方式解决,却在对方心里留下不愉快的阴影。现在不必烦恼了!《沟通技巧》将帮助你以四两拨千斤的方式,利用各种沟通技巧,解决生活中难以应对的各种难题!
生活中无时无刻都在进行着沟通,在公司需要与上司、下属、同事、客户进行沟通、在社会家庭要与父母、太太、老公、孩子进行沟通……沟通的品质严重影响着一个人的工作、生活的品质及幸福指数。本课程通过对沟通过程模式的介绍,使学员了解沟通过程中六要素对有沟通的影响,通过沟通中三个重要环节的学习,使您能够准确、高效的完成与他人的沟通,通过详细讲授工作中三个层次的沟通,使您能够在职场中克服各种工作障碍,提升个人沟通能力,打造职业化的沟通技巧,成就高效工作与完美生活。
各部门像一座座孤岛,只顾自家门前雪。一线同事在前线拼得“你死我活”,好不容易搞掂客户,没想到却“后院起火”。在公司里,员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40-50%,而对于高层主管,这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢?怎样才能打破门墙,克服部门间的沟通障碍,发挥一加一大于二的功效? 《跨部门沟通与协作》为您带来全新的思维方式与行为模式,深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性,学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系,共同完成团队目标。
生活中无时无刻都在进行着沟通,与上级、同事、客户、朋友,沟通的水平影响着个人的成败、组织的运行效率与士气。 本课程通过结合学员的工作中的案例,演练强化关键的沟通技巧,促进学员提升在企业内部(同事之间、上下级之间、部门之间等)的沟通效率。
生活中无时无刻都在进行着沟通,与上级、同事、客户、朋友,沟通的水平影响着个人的成败、组织的运行效率与士气。 本课程通过结合学员的工作中的案例,演练强化关键的沟通技巧,促进学员提升在企业内部(同事之间、上下级之间、部门之间等)的沟通效率。
第一部分团队执行力第一讲结果与任务—团队执行的入口与起点1、什么是结果?我们每天做的是结果?还是任务?我们是否清楚?公司是以结果做商业交换的平台。结果三要素:——有时间、有价值、可考核。2、什么是任务?完成差事:领导要办的都办了。例行公事:该走的程序走过了。应付了事:差不多就行了。无价值的东西:应付工作是任务,提供价值是结果。3、结果种种无结果、假结果、坏结果,都是做任务。合格结果、超值结果才是我们想要的结果。(经典分享:九段秘书与九段经理)4、做结果的两种思维意识:结果外包;底线结果。5、做结果的方法:重点法、分解法、承诺法。第二讲4 R制度管理模式—团队管理的工具与方法是什么成就了GE、保洁这样伟大的商业帝国,是运营模式,是制度执行力,是落实战略的4R执行制度。4R思想与模式,提供一种有……
正如现代管理学之父彼得·德鲁克(Peter F·Drucker)所说“沟通就是管理,沟通能力是管理者的基本能力”。然而,企业中却常常存在着由于沟通不畅所造成的各种各样的问题。在这些问题中,尤属跨门沟通最为难以解决。部门往往本位主义严重、各自为政,部门间常常缺乏沟通,即使沟,也沟而不通。最终,这种现状导致企业难以高效运作,团队战斗力大打折扣,员工工作受阻,从而产生负面情绪。 “部门之间如何“沟”,怎能才能“通”,进而实现彼此间的高效协作?”是本课程要化解的问题,相信也是企业各级管理者颇为关注的问题。
为什么每次沟通的事项不能有效的得到落实?为什么部门之间不能有效的配合?为什么有的问题沟通多次却还在沟通?为什么团队士气总是不高,经常出现抱怨埋冤的现象?为什么沟通者的绩效不能有效的达成?……,根据管理实践和大量的案例,分析认为造成上述现象的根本原因在于管理者自身的沟通能力,以及对职业化沟通的误解,由此特研究开发了本课程。旨在通过课程内容的全面实施、分享、交流与传播,来有效提高企业管理者的沟通能力,从而帮助管理者实现从“被动到主动”的升华与转变。
沟通不是吵架、不是忽悠、不是争论的能力!不是强迫他人听话!文明时代,需要一群人协助你工作,就需要良好的关系处理能力和沟通艺术。所谓“一言兴邦、一言丧邦”“美言可以市”“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”“祸从口出”都在强调沟通的重要性,领导一句话可能废掉一个员工一个月的积极性,同时也可能调动一个人一个月的积极性!关键在于沟通的艺术! 管理是通过他人完成工作的艺术,管理者的沟通、指挥、会议、赞美等无处不在,沟通艺术是管理者的必修课。 管理必须懂人,沟通必须懂得人性,对人性的认知是优秀管理者认知基础!
为什么同属于一个组织,部门之间却貌合神离? 是什么影响了跨部门之间的协作? 如何发挥出团队之间的协同效应? 许多管理者所带领的不是团队,而是群体,因为他们根本没有得到因协同而带来的1+1>2的效果,有的甚至出现了1+1<2的情况。 原因何在?格局、眼界还是认知不足,还是动力不足?本次工作坊将帮助学员撕开笼罩在表面的虚假面纱,一探究竟,打破跨部门合作的隔阂,创建高效协作团队!
不管听别人讲还是自己实践,是否感觉沟通真的不仅仅是技术的问题? 那么,沟通中什么才是关键呢? 如何才能发起一场充满智慧的谈话呢? 怎样的交流才能让人们在信任与愉悦中实现共赢? 其实在生活和工作中只有不到20%的关键时刻才需要特殊的沟通技巧,然而就是这不到20%的沟通影响着我们的一切,本次工作坊我们将在促动师的引导下,寻找问题的根源,分析它,解决它,并获得沟通致胜的法宝。
第一讲1、呼叫中心产业发展呼叫中心发展阶段呼叫中心在各行业的发展现状展望2、座席代表职业生涯座席代表职业现状座席代表职业素质座席代表职业生涯规划第二讲电话前的心理准备1、职业心理准备自信聋青蛙的故事个人与商业的平衡2、通话前的心理调整数据会说话业绩鼓舞人目标激励人3、电话前的准备第三讲塑造专业的声音学好学学1.电话沟通“日常声音”和“电话代表声音”的区别1).第一要素:语速2).第二要素:音量3).第三要素:音调4).第四要素:音准5).第五要素:语气2.如何保护嗓子第四讲电话交流的五要素1.客户总是在交流2.客户的世界总是真实的3.要主动地与客户进行交流4.经常变更你的反应5.跟随客户的思路第五讲电话沟通技巧1.倾听1).开始 2).心态3).三个避免4).倾听能力测试2.回到主题1).如……
管理过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的管理过程!沟通能力的好坏,直接影响着每个人在人生事业上的发展! ——因低效沟通而造成低效管理,严重削弱了组织内部效率! ——团队士气薄弱,向心力和竞争力不强! ——为什么沟通总是障碍重重? ——什么是我们期望的沟通效果? ——如何使沟通变得更加有效? ——低效沟通问题的症结又在哪里呢? 针对以上问题,本课程系统介绍跨部门沟通的相关基础理论和分析方法,通过个性化案例分析,为您提供高度可操作性的指导,力求帮您解决实际应用问题。
有效沟通的方法与功效一.沟通的定义与实质复杂而隐蔽的交谊舞沟通是双赢的过程二.遵从有效沟通的五特性双向性明确性案例:小孩,尼姑及和尚沟通的故事谈行为不谈个性案例:某女营销员失单积极聆听1)倾听能力的自我测试2)聆听的技巧名人堂:众名人带你感受他们的驱动人生马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱善用非语言沟通非语言沟通的方式沟通游戏:语气与语调的练习三.对有效沟通的深入认识沟通无极限沟通游戏:闭眼撕纸(第二回合)四.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通引子案例:王经理为什么受累不讨好?管理人员沟通的重要性沟通对于领导者来说更具有特殊意义五.有效沟通与情商案例:钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟案例:《财经时报》记者对张锡民的采访六.应当克服的痼癖与习惯案例:一位著名散文家的精彩描述案例:富兰克林的著名自……
第一部分:管理者角色定位与转变企业差距在于三基问题管理者的五个核心角色管理哲学的转变管理思维的转变管理方法的转变第二部分:高效沟通沟通从了解人的共性需求开始沟通要了解中国人的特点信念管理沟通的三要素沟通的四种类型沟通中的情绪管理正确的下达指令示意图沟通的意愿比沟通本身更重要消除沟通障碍团队沟通的六个步骤赞美是无成本的激励倾听就是一种习惯和不同性格的人的沟通要点如何同上下级沟通第三部分:搭建高效透明化的团队管理平台管理者学会如何利用机制营造环境激活员工动力和意愿员工培养与成长打造团队凝聚力的八个抓手团队学习和协作一切管理都是为了爱
人无论是在家庭、企业、社会都离不开沟通。人际关系的成功是因为沟通,人际关系的失败也是因为沟通;团队绩效的优异离不开沟通,团队执行力不足也可归咎于沟通。 沟通能力是经理人成功的必要条件,沟通力是员工胜任力的必要条件,良好沟通是团队凝聚力的前提,沟通意识也是企业文化的核心之一。 生活和工作中往往存在一些沟通困惑: 孩子与同学聊个没完,跟父母却没话说 父母总唠叨个没完,他们的关心让我很累 我没得罪朋友,他们怎么突然跟我疏远了 为什么我见到领导总感觉害怕 与同事协调工作为什么这么费劲 现在的员工真说不得,不说就不干了
人无论是在家庭、企业、社会都离不开沟通。人际关系的成功是因为沟通,人际关系的失败也是因为沟通;团队绩效的优异离不开沟通,团队执行力不足也可归咎于沟通。 沟通能力是经理人成功的必要条件,沟通力是员工胜任力的必要条件,良好沟通是团队凝聚力的前提,沟通意识也是企业文化的核心之一。 企业中、团队中往往存在以下沟通问题: 工作中忽视沟通或遇到问题忘记沟通 对上级害怕沟通 对下属暴力沟通 部门之间不主动沟通 员工之间相互抱怨对方难沟通 对客户不知如何沟通 意识不到沟通的价值 知道沟通的重要性却不懂沟通的技巧 树立良好的沟通理念,培养良好的沟通习惯,掌握良好的沟通技巧,会使您在工作、生活中游刃有余,会使团队的配合更加紧密,会使企业文化积极向上。所以《沟通管理》是企业各级员工的必修课。
课程导入优秀员工的职业素养高效沟通的基础积极的状态视频:《和谐拯救危机》良好的心态课堂讨论老师点评高效沟通的技巧口头语言肢体语言高效沟通的流程流程介绍角色扮演角色扮演点评高效沟通的三层境界有效表达,清晰感知沟通渠道的选择高质量PPT的技巧Email沟通的注意事项“四耳”听法(Four ears communication)角色扮演“第一层境界”的口诀心灵对接,理解万岁沟通中的三通沟通中的三通课堂讨论视频:《亮剑》积极倾听技术“第二层境界”口诀结果为大,言行合一如何做到“可行”?如何做到“要行”?如何洞悉人心?视频:《非常勿扰》“最高境界”口诀高效沟通的语境小组讨论,老师点评沟通中的冲突管理冲突管理的基本法则改善冲突的好习惯建设性冲突的方法角色扮演和点评跨部门的高效沟通确定外部利益相关者定义真……
团队素质训练营起源于英国,最早是英国海军部用于培训海员的一套训练体制,如今在西方已成为现代企业进行员工团队整合训练最有效方式。 面对日趋激烈的市场竞争,如何建设优秀的团队?如何让团队发挥更重要的功能?如何提升应对变革需要的企业团队领导力、凝聚力、执行力?这些已成为当前各企业持续发展的迫切问题。 企业像艘航船,要谋生存和发展,必须形成团队精神。团队不只是简单的组合,优秀团队更像是… 于是,一旦作出决定,整个团队一定会受到激励,义无反顾地去执行决定。 沟通并非阐述深奥的理论,而是分享可以即学即用的沟通方法。这将使管理者更清晰的认识企业和管理者之间的双赢关系,并使公司各部门、各层级的沟通水平得到提高!是企业的有效信息流动畅通无阻
为什么跨部门沟通的问题反复发生?为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?部门间的交叉与重叠如何处理?---如何挖掘跨部门沟通问题的根源,如何提升跨部门沟通的能力?如何打破部门墙,克服部门间的沟通障碍?如何突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力
第一单元:沟通的定义和意义引言:一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”一、什么是极致的沟通二、沟通的意义三、沟通的目的四、沟通的过程:理解编码和解码案例:猫和狗为什么经常打架第二单元:沟通的要素引言:在沟通的过程当中有几个关键要素,只有掌握了这些关键要素才会形成一个良好的沟通。一、知识、内容二、语调三、肢体语言四、情感案例:你真棒第三单元:沟通的障碍引言:为什么沟通会有障碍?我们要如何消除沟通中的职能障碍,提升沟通的效果?一、沟通的障碍二、明确是沟通的重要工具三、明确模式四、要……
沟通在我们的生活中,无处不在。同样,在企业管理中,沟通的作用更是不可小觑,管理者几乎50%的时间都在沟通,日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通,现在是沟通,将来还是沟通,可以说管理人员沟通技巧是否成熟在一定程度上决定了经营的成败。 领导的核心是激励,但激励方法多样,且无定规,如何执行?如何操作?尺度如何把握?这些都是经理经常遇到的问题,本课程围绕领导者如何理解激励原理、如何运用薪酬激励、精神激励、奖惩激励等综合方法与工具展开,切实帮助广大经理人从理论与实践两个层面恰当掌握激励的精髓,充分调动员工积极性、进而达成组织目标。
第 1 单元:沟通的概念、重要性与影响因素1.学员互动——什么是沟通2.沟通的现代概念和内涵3.影视赏析——沟通对工作绩效的重要影响4.学员互动——沟通的影响因素有哪些5.现代沟通理论对影响因素的划分第 2 单元:基于有效事实的沟通模式1.有效事实的构成要素2.课堂测试——倾听的最大障碍是什么3.对倾听障碍的深度分析4.课堂测试——询问的有效方式是什么5. 封闭式思维和开放式思维对沟通的影响分析第 3 单元:建立情感信任的沟通艺术1.学员互动——你跟哪些人容易建立情感信任关系2.DISC行为风格理论介绍3.课堂测试——DISC行为风格测试4.不同行为风格特质的特点分析5.识别不同行为风格的方法6.不同行为风格特质沟通要点和痛点7.复合型行为风格代表人物介绍8.现实行为风格与真实行为风格差异的……
《关键对话:如何高效能沟通营造无往不利的事业和人生》由美国四位专家联合著述,其中包括组织行为学专家、领导力研究者、演讲师和咨询顾问,书中提到的方法已经成为众多中外知名公司的锦囊妙计。 本课程将在讲授书中相应方法和机理之外,辅之以4大管理场景的视频学习与模拟训练,便于学员学习领悟和掌握方法之中的妙用,最终落实到实际工作中。
第一部分态度>技能,细节造就完美礼仪就是竞争力一、态度>技能,细节造就完美二、你的魅力——不仅来自销售技能,更来自于专业的形象和举止三、内强个人素质,外塑企业形象人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值培训方式:讲解、案例第二部分打造销售魅力之形象塑造一、面容修饰及其误区二、女士工作淡妆要求三、男女着装搭配技巧:日常/宴会/签约/其他场合四、商务交往仪态禁忌五、员工自我形象扫描培训方式:讲解、示范、参与、展示第三部分打造销售魅力之见面礼节售前谋面五步曲一、称谓:放大身份和尊严二、寒暄:必要但适可而止三、介绍:不仅表达尊与次四、握手:体现修养与风度五、名片:方寸世界的艺术◆互动:见面礼节练习与纠正◆培训方式:讲解、案例、参与、游戏第四部分打造销售魅力之销售往来艺术建立信任是成功销售第一步一、仪态就是……
企业目标的达成、战略的落地、执行力的提升、良好企业文化的建立,都离不开团队成员、不同部门之间的配合和协作,而没有良好的沟通,这一切都不可能实现。 所有优秀企业家、优秀职场经理人,没有一个不是沟通的高手。他们以各自不同的风格,通过不同的渠道,向团队成员分享自己的理念,宣讲公司的目标,凝聚人心,激发斗志,打造出一个又一个的优秀战斗集体! 反之,如果不善于沟通,不重视沟通,企业里长期沟通不畅,就会造成人际关系紧张,团队凝聚力差,企业运作效率低,管理成本增高,将直接影响到企业目标的实现。所以有效沟通培训越来越被企业重视。
销售心理学是心理学的一个分支,是一门专门研究产品销售过程中,销售人员与购买者心理现象的产生、发展的一般规律,以及双方心理沟通的行为、过程的科学。 大客户销售人员每天主要的工作就是与客户组织当中的人(客户)打交道。在客户组织当中的每一个参与采购决策的人,既有独立的人格和利益追求,又要服从于组织的目标,这些人在共同参与决策时还可能会因为价值观的冲突而产生立场的分歧,这就造成了客户内部人员之间的错综复杂的关系甚至是政治斗争、派系斗争。 大客户销售过程中销售人员感觉最头痛的问题往往不是沟通技能的欠缺,而是对客户内心真实想法和立场的把握。例如: 为什么有些客户会直接把我拒之门外? 为什么有些客户对我态度好而另外一个人却很排斥我? 为什么有些客户表面上支持我却在决策的时候反对我? 为什么我无……
第一部分:沟通法则(能量篇)第一节自我沟通三大密码一自我沟通三大密码:1焦点密码:注意力=事实2动作密码:动作创造情绪3定义密码:ABC法则二总结第二节认知四大工具一心中图像法则:树立正确图像想象*逼真=现实心中图像:长久以来我们内心都有正确的图像,如果现实出现了反差,就会产生认知不和谐,感到不舒服,进而产生压力,形成动力,人们自动自发,自行负责。当现状和心中图像吻合时,动力归零。当人们的现实图像是歪的时,销售就是为了树立正确的图像,图像越清晰,反差就越大,就会产生认知不和谐,给对方产生压力,形成动力,人们自动自发,自行负责,当两者图像相吻合时,就成交了(管理的目的就达到了)。二最有效的识人术1揭秘身体语言密码:1)____________2)____________3)__________……