在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。
引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化1. 从人才标准谈起2. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”3. 客户价值：外部客户与内部客户；Ø 客户服务的意义与价值；Ø 什么是内部客户服务？内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 基于客户价值的职业心态Ø 结果心态：执行不是做了，而是做好了；Ø 当责心态：责任胜于能力；Ø 老板心态：当家者思维，主动追求工作；Ø 阳光心态：凡事往好的方面想。5. 基于客户价值的互联网思维Ø 用户思维：一切以用户为中心；Ø 产品思维：好产品会说话；Ø 极致思维：怀抱……
随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。
商务环境中重要的不是“我是谁”，而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧，作为附加值，在商务环境中以职业人的形象脱颖而出，为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动，如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训，让您从点滴的细节之处，体现一个“职业人”与“自然人”的区别，留给他人专业化的印象，为公司赢得更多的商业机会。 职场的人际互动过程中，懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建……
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。 学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。学会与客户沟通，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!
谈判是一门多学科的综合性支叉科学，它高度结合了贸易、科学、法律、管理、金融、哲学、文学、艺术、演讲等多种学科知识。在当今的商务活动中，不论是政府主持的建设项目，还是企业开展的技术引进或是跨国投资、货物买卖、金融保险、国际运输、咨询服务等，都不可避免地需要谈判，这是商务活动中一个极其重要的环节，同时它也成为越来越多的人们研究的一门艺术，一门科学。 这还是一整套极其有效、适用于任何人和任何情境的谈判技巧：孩子和工作、旅行和购物、商场、政坛、人际关系、文化差异、爱人和伴侣、竞争对手等。它在培养你一种积极向上的生活态度、乐于分享的生命哲学。在生活各方面你都能获得更多！
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化，甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下，企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外，尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平，已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部顾客与外部顾客的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学……
一、目标与介绍1.介绍培训的目标和方法2.了解对培训的期望3.增进了解和信任二、建立客户信息平台1.大客户管理流程2.建立分析大客户的基本思路3.客户经理在大客户管理中的角色与作用4.明确大客户信息的来源和完善客户档案三、评估客户的情形和环境1.分析影响客户业绩的因素2.建立大客户的SWOT分析3.选择与大客户合作的机会4.实践练习四、建立大客户目标1.正确认识公司的产品销售战略2.分析客户购买的驱动因素3.建立客户目标里程碑4.设定短期目标和长期目标五、分析客户的需要和组织1.认识客户的商业模式，并由此分析客户潜在的问题和需要2.提供分析客户需要的原则识别客户的业务需要、组织需要和个人需要。3.探讨客户组织内部结构和关系4.充分理解客户内部的“政治”关系和利益关系，判断客户关系六、协调公司……
企业的生存靠营销，企业的发展壮大靠服务。营销是开拓市场的尖刀，服务是守住阵地的堡垒。没有服务的营销、企业品牌只会是昙花一现，没有营销的服务、企业品牌终将会被动挨打。服务本身就是营销，营销本身就是一种服务。服务和营销是建设企业品牌基业长青的两把利剑，剑已在手唯有不断的创新、持续才能保证手中的剑锋利无比、无坚不摧。
模块一：销售人员角色认知与职责客户经理要负什么责任客户经理代表什么？明确与经销商的利益关系明确与经销商的监控关系优秀客户经理的八大心态如何成为优秀的客户经理？客户经理的在企业中价值客户经理职业生涯与前景模块二、客户服务循环（Moments of Truth）四步模型探询和理解对方的期望提议行动并获得认可管理行动保证兑现确认满足了对方的期望实战案例：如何在服务中巧干？模块三、探询和理解对方的期望为客户着想与客户利益分析寻找及确认客户的期望培养倾听客户的能力挖掘客户需求的提问技术聆听的关键技术面对客户异议如何引导？终端铺市异议处理的10个回答话术案例：经销商说：我库里有货，现在不用进，卖完了再说。模块四、提议行动并获得认可什么是恰当的提议平衡客户的需求与公司的支持能力确保你打算处理的是一个双赢的……
模块一：客户关系维护的标杆案例：一粒麦子的三种命运您的客户是谁您的客户有什么需求您的客户为什么会有这样的需求我们怎样满足他们的需求.差异性分析主动性联络调整产品与服务客户关系维护的对象和目的模块二：如何建立客户关系档案案例：胡萝卜汁与留住客户什么是客户关系档案怎样建立您的客户关系档案客户关系卡的制作和使用客户关系卡的固定格式与内容客户关系卡的区别化管理客户关系卡的使用方法客户关系卡的更新与维护客户关系档案的筛选与整理客户关系档案的分类与数据库维护客户关系档案的应用案例数据分析的RFM指标数据库分析的四种方法模块三：客户关系的差异分析案例：金牌客户的真实需求客户构成分析客户分类ABC分类法客户金字塔分类A、B、C管理法（VIP客户管理法）客户访问管理法模块四：客户关系维护工作开展的方式-客户关……
第一模块：市场调研与资源调集1、营在前，销在后——如何营，才会赢?2、如何选择目标准客户3、资料准备4、自身准备5、后勤支持第二模块：市场开发策略及预案1、目标市场特点分析2、设计优势市场策略3、市场开发计划实施第三模块：客户管理1、客户有效管理机制2、客户培训与辅导3、客户激励与忠诚度培养4、客户动态评估5、客户管理报表体系6、如何更换渠道经销商第四模块：风险控制与渠道冲突应对1、回款风险预警机制及预案2、渠道价格维护与窜货、顶包3、客户退货与质量事故投诉应对4、价格体系维护、返利、市场费用、铺底回收等问题处理策略5、渠道冲突与渠道管理6、客户信用管理7、如何减轻更换经销商带来的市场震荡
面对市场和销售，谁是你的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?……客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。一，成功实施CRM战略的主要步骤1.确立业务计划企业在考虑部署?quot;客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系……
第一部分：顾客心理需求、心理特点分析：顾客心理需求分析：客户的信息需求客户的环境需求客户的情感需求顾客心理特点分析：客户具有个性化客户具有经验化客户具有参与性客户具有信息敏感性第二部分：顾客购买行为分析模型：需求确认：发现自己的需求信息搜索：寻找产品信息方案评价：初步选定几种需求满足的方案，然后进行比较购买决定：做出购买决定购买后的行为：购买后再次评价影响顾客购买行为的三要素个人因素环境因素营销因素第三部分：顾客沟通风格个性测试与练习个性风格测试每种个性的特质讲解活跃型的表现完善型的表现支配型的表现和蔼型的表现每种个性的自我提升策略如何与不同个性的人相处沟通视频分析案例讨论角色练习第四部分：顾问式关怀技巧伙伴观念：以客户为中心的顾问式销售顾客不喜欢和陌生人说话用不用心顾客看在眼里顾客喜欢区别……
一、客户是什么。二、销售的奥秘。三、“供大于求”时代的客户特点。四、真正的销售从哪里开始。五、客户关系管理的核心目标：六、高档的服务内涵。七、房产企业的销售“盲点”。八、房地产客户关系管理关键理念。九、案例分析：五星级服务。十、房地产客户关系管理之售前阶段、售中阶段、售后阶段全揭秘。十一、与客户有效沟通的基础管理。十二、“终生客户”服务工程。十三、客户购房需求的激发和把握。十四、对客户关系管理的改善建议。十五、标杆企业——万科的客户关系管理。十六、标杆企业——招商地产的客户关系管理。十七、标杆企业——美国普尔特地产集团的客户关系管理。
客户品质服务与客户的对接机制有效的沟通手段客户的关注焦点回复改善时间索赔与反索赔反馈诉求客退机SPC统计8D报告客户格式，8D报告流程和要求根本原因和流出原因客户误用产品可靠性质量不良外观不良生产制程原因分析SOP员工作业作业方法工装设备原料误用生产自检供应商原因分析供应商的改善报告必要的现场审核有针对的工艺改善流出原因分析SIP检验方法检验流程质量控制点checklist漏检率检测人员检具检具点检QC七大手法的应用检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图不同生产特点的原因分析针对流水线生产分析、针对批次生产分析、针对单个产品分析改善对策改善批次，在库品处理，客退品处理，在途品处理预防对策培训SOP重点SIP重点质量意识教育管理手段公司的诉求不同产品的8D报告技巧电子类塑胶件冲……
您的企业还在重产品而轻服务吗？ 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗？ 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？ 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？ 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，切实使企业创建优质服务……
第一章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务讲授模式：头脑风暴、游戏互动1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿？4、客户真的是上帝吗？二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手，为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章：解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力讲授模式：行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导沟通，要从“心”开始沟通的基本问题是心态沟通的基本……
呼叫中心的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一个电力营业厅工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，切实使企业创……
随着人们生活水平的改善，日常工作中，对于许多办公室白领族，每天面对电脑，工作自主性热情不高，单调枯燥难免会疲乏，缺少年轻人该有的朝气与激情，这是非常严肃的企业管理问题。感恩阳光心态，就是积极，知足，感恩，达观的一种心智，帮助我们积极主动工作，改善精神面貌，提升绩效！ 在生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，而企业管理更需要高效沟通发挥工作绩效。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，提升团队绩效，打造人脉财富圈。
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。
一、服务意识建立（1）人的意识形成（2）服务意识形成（3）服务意识强化（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析 （音符模式等）（4）客户十大需求分析 （摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧（1）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）（2）服务准备模板（理论、案例）（3）服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）（4）服务语言技巧（四大要点理论、案例、演练）（5）服务做的技巧（三大层次、案例）（6）服务表演技巧（理论、案例、演练）（7）服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型（1）卓越……
一、服务意识建立（1）人的意识形成（2）服务意识形成（3）服务意识强化（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析（音符模式等）（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧（1）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）（2）服务准备模板（理论、案例）（3）服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）（4）服务语言技巧（四大要点理论、案例、演练）（5）服务做的技巧（三大层次、案例）（6）服务表演技巧（理论、案例、演练）（7）服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型卓越服务9大黄……
第一讲：以客户为中心的客户关系管理理念（2小时）1．客户是企业最稀缺的资源（案例分析）2．定位贵企业的客户关系（练习）3．以客户为中心的经营理念转变（练习+案例分析）4．客户关系管理的战略目标第二讲：高效沟通技巧（2小时）1．用客户听得懂的语言沟通（练习+案例分析）2．准确了解和描述客户的需求（练习+案例分析）3．提前做好沟通前的功课（练习+案例分析）4．如何与客户的高层沟通（案例分析）5．客户沟通中的忌讳（案例分析）6．主动充分沟通赢得先机（案例分析）第三讲：高效寻找目标客户（3小时）1．市场调研与市场分析（练习+案例分析）2．产品品牌和企业品牌的定位（练习+案例分析）3．建立赢得目标客户的有效渠道（练习+案例分析）4．获得目标客户的准确信息（案例分析）5．数据库网络营销在企业经营中的应用……
第一模块：认识顾客服务1.顾客服务的概念活动：顾客服务意味着什么顾客需要什么样的优质服务目标树：如何呈现出优质的顾客服务2.把服务工作做到投诉发生前客服人员自身原因的思考发现顾客不满的苗头及时处理案例分析：从星巴克的服务中可以学到什么第二模块：追本溯源---顾客为什么会抱怨、投诉1.顾客抱怨、投诉的心理分析2.顾客投诉的冰山现象3.抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因4.良好的投诉处理能为商场带来什么?5.企业避免被投诉的主要措施第三模块：有效处理顾客的不瞒、抱怨、投诉1.深挖顾客不满一线员工如何关注顾客不满探寻顾客需求的方法顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘2.珍惜顾客抱怨他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?服务管理者如何关注与管理顾客抱怨一线员工如何处理顾客抱怨平息顾客抱怨的主要步骤平息顾客抱怨……
随着保险理念的深入人心和业务活动日益频繁，保险营销人员和客户之间的交际广度和频率度不断加大，如何塑造专业形象，增强个人魅力的能力成为保险从业人员生活和工作的重要手段。社交的专业形象能有效地展现一个人的素养、学识、风度和魅力。什么是职业形象？如何给客户留下完美的第一印象？如何从“形”上塑造专业形象，从“神”上增强个人魅力？有效的提升个人的人格魅力，助力业绩的有效提升，我们将通过专业的课程分享，为您的工作顺利锦上添花。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过对学习银行千佳百佳网点执行流程.注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 现在网点负责人纷纷开始重视日常管理的问题，特别是新任网点负责人该如何快速了解自己网点和员工的问题。到底对于网点该如何开展教练式辅导？如何搭建高效的岗位联动营销流程？如何优化厅堂物理布局？如何高效解决服务中产生的投诉？网点负责人基层管理工作，是随心所欲还是有的放矢？给员工一种“走心”的管理，是管理叫好的前提。 本课程从通过结合对农信社的实例的讲解.厅堂联运营销和厅堂物品摆放的优化之道.……
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力；学习本课程，可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧，实际解决客户经理在开发，促成，维系客户等方面问题，提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理，整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习，教会您开发客户，获得订单，提升业绩。 电信行业为什么经常培训，但是客户经理的业绩总是不理想？ 1.理论过多，听着有道理，却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路，没有实际话术 3.即使有话术，但过于理论化，不够简单直接，无法落地 4.传统缺乏科学练习，听着激动，回去冲动，上班乱动，三天后不动……
