一、客户服务—服务意识1、优质服务的标志标准流程：树立服务品牌投入感情：出色的客户服务具有超强的竞争力客户满意度与公司美誉度2、拉近与客户的距离积极心态：化被动为主动、快乐工作善于聆听，懂得尊重与赞美客户心情放在首位3、服务项目明确自身职责：客户服务管理体系的制度、规范建立良好沟通机制建立良好的客户关系，塑造公司服务品牌自主发现、解决问题树立改进和创新的管理意识及时高效处理客户提出的问题情景模拟：二、客户服务—冲突和投诉处理技巧1、有效处理冲突投诉的步骤营造气氛，仔细聆听进行道歉，认同客户感受诊断问题，寻求方案达成共识，感谢客户，贯彻落实2、处理投诉时的情绪管理和自我克制气在头上、火上加油？对策：且慢发作处理负面情绪增加正面情绪合理情绪控制不合理的信念控制，自我克制案例分析:不要为打翻的牛奶……
单元一：沟通心理学—心理咨询技术在沟通中的应用视频分享：沟通的各种障碍1、常见沟通障碍语言障碍、感觉障碍、理解障碍、经验障碍2、突破沟通障碍的心理咨询技术1）聆听听障碍：偏见、假设与评判有效聆听的四步骤练习：想听的更多，如何让对方“说”的更多？2）问：问障碍提问方式：封闭式与开放式问什么：正确的问题得到正确的答案怎样问：高质量的问题帮助找到解决方案3）表达表达障碍有效的身体语言简洁准确练习：当你在表达不同意见时，你会怎么说？4）反馈反馈的误区给予反馈：及时、明确、具体，聚焦行为改变怎样接受反馈案例分析：根据访谈编写情景模拟：单元二：沟通心理学—管理者的沟通心理分析1、四大基本人性：渴望欣赏、渴望尊重、渴望成长、渴望改变一个人最重要的能力，不是控制别人的能力，而是激励别人成长突破的能力2、人的……
单元一：高效沟通基本技巧破冰游戏：体验活动：我的聆听习惯沟通的四个环节：聆听技巧、提问技巧、表达技巧、反馈技巧影片分析：练习及情境模拟：单元二：赢得人心的沟通原则尊重对方情景演练：与下属、同级沟通——如何表达尊重？同理心情景演练：与领导沟通——达成目标的一致单元三：打破部门壁垒破冰游戏：团队融合跨部门沟通的障碍突破跨部门沟通的心理障碍跨部门沟通中的责任推诿其他部门应该无条件配合我的工作怎样达成团队融合及团队配合情景演练：跨部门沟通——同理心表达单元四：解决问题的沟通流程案例探讨：沟通流程1、开启讨论：阐述目的和重要性2、厘清问题：交流背景信息3、发展方案：探讨行动方案4、达成共识：明确行动步骤、跟进方案5、总结讨论：鼓励信心，赢得承诺角色扮演练习：棘手的客户4R执行力讨论：为什么下属的执行力……
单元一：高效沟通基本技巧破冰游戏：团队融合体验活动：我的聆听习惯沟通的四个环节：聆听技巧、提问技巧、表达技巧、反馈技巧影片分析：练习及情境模拟：高效沟通中两个关键要素解决问题（任务的需要）赢得人心（人性的需要）五个沟通原则高效能沟通原则自我测评单元二:解决问题的沟通流程开启讨论：阐述目的和重要性厘清问题：交流背景信息发展方案：探讨行动方案达成共识：明确行动步骤、跟进方案总结讨论：鼓励信心，赢得承诺单元三：推展技巧确认相互了解提出流程建议工具：沟通准备计划表角色扮演练习：单元四：赢得人心的沟通原则尊重对方练习：与下属沟通——如何表达尊重？同理倾听影片分析：体验活动：我的聆听习惯讨论：同理心表达对沟通有何帮助？促进参与练习：跨部门沟通——如何赢得其他部门的支持适当分享练习：与领导沟通——达成目标……
理解并学会使用“非暴力沟通”的四个核心要素； 学会使用“非暴力沟通”所提倡的倾听、表达愤怒及表达感激的方式与技巧； 能够用“非暴力沟通”的思维方式及方法，对现实工作中的沟通问题进行分析，并找到解决问题的方法； 重新认识工作沟通中存在的问题及现状； 反思沟通障碍背后的表象，避免工作中使用“暴力沟通”的方式。
随着现代企业之间竞争越来越激烈， 在企业工作中低效的跨部门沟通的问题将会引发的工作效率低下，互相推委，甚至影响企业正常运营的事件会经常发生：在公司面临的客观环境无法改变，企业目前的客观机构设置和制度无法做出调整的状况下，如何让各部门之间能顺畅地配合齐心共力呢？ 山姆沃尔顿说：“如果把沃尔玛的管理浓缩成一个词语，那就是沟通”,松下幸之助说：“企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。为了达到更好的学习效果，课程学习中将加入激情互动游戏以及沟通模拟现场训练课程。
在现代社会中，人际关系能力已成为优秀职场人士最重要的能力，人脉资源成为最重要的资源，企业内部建立融洽的人际关系，成为企业领导者追求的最重要的的基本目标，山姆沃尔顿说：“如果把沃尔玛的管理浓缩成一个词语，那就是人际沟通”,松下幸之助说：“企业管理的过去是人际沟通，现在是人际沟通，未来还是人际沟通”。随着现代企业之间竞争越来越激烈，我们不断地改进工作技能和生产管理流程，但工作中最后最难以解决的问题的根源都大多是来自于企业内部人际沟通，这次课程将系统讲解人际沟通的最根本科学原理，让学员掌握最重要的人际沟通技巧与方法，建立部门良好的沟通系统，使员工养成良好的沟通习惯，高效沟通成功最根本的关键还是在心态塑造和良好的职业素养和团队精神，还有标准化流程化及意识等重要因素。
第一部分：沟通技巧第一章：沟通——人必备的一种能力沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力沟通的四种基本形态沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通第二章：沟通不畅的原因——沟通障碍客服沟通障碍---做一个善于沟通的人想要赢得尊重首先要尊重对方沟通的最佳捷径和方法---开好头，留下好印象有效沟通的艺术第三章：有效沟通技巧——赢得他人青睐谈话技巧---会说话是智慧的表现适度赞美---赢得他人好感与同事沟通的艺术与上司沟通的艺术与客户沟通的艺术第二部分：服务意识与投诉处理技巧第一章：服务意识的培养学习日本航空公司让客户感动的服务意识什么是服务意识培养服务意识对提升客户满意度的重要性如何做到服务意识的养成第二章：、投诉处理技巧什么是投诉正确认识投诉投诉的种类和……
根据有关研究机构的研究成果表明，在中国一个团队能否进行有效的沟通已经成为影响一个企业成败的关键，很多团队正是由于不能进行有效沟通和协作而导致内耗增高、人员变动频繁、团队效率低下！对于团队内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键。 本课程主要针对空乘人员而设，教大家怎样与乘客沟通，以及乘务员之间的沟通，如何更好的团队协作，怎样更好的做好每一个岗位是每一个行业或者说每一个团队中非常重要的一部分能力。
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。 什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通……
第一章销售心理学与客户购买心理动机分析销售心理学的概念销售的过程就是一场心理博弈销售就是驾驭人性什么是销售心理学视频案例：推波助澜二、为什么要学习销售心理学销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律提升营销人员心理学知识和心理素质使营销人员懂得客户的需求与欲望使营销人员充分激发客户的潜在需求实现营销人员掌控销售过程和结果三、客户购买心理动机与分析1、客户的购买心理动机现实与期望的差距摆脱痛苦获得快乐2、客户的购买心理面子心理从众心理推崇权威爱占便宜受到尊重自己决定第二章客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧1、初步接触的客户8个心理分析２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？客户……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。 但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
当今时代，随着经济的不断发展，人们需求的不断提升和个性化要求越来越多，为了满足人们需求，导致制造产品的专业化分工和团队运作已成为主流，很多复杂的事情不是单靠一两个人能够搞定，需要一个团队去运作，个人英雄主义已成为过去，需要团队的智慧，需要团队的相互协作和分工，从而组建了各式各样的团队。但由于各方面的因素，导致团队运作出现这样那样的问题， 这些团队问题恰恰是管理者最头大的问题，据调查表明70%以上的问题是沟通不顺导致，而且70%以上的问题可以通过沟通得以解决的，因此沟通成了管理者最重要的工作，为了打造高效的团队，在同行领域中处于明显的竞争优势，就得让团队有清晰共同承诺的目标；积极开放的沟通氛围；有效持续改进的方法；大家愿意在团队工作；强大的团队凝聚力；坚定的团队自信心；高昂的团队士气；高效的……
沟通是一门技术，更是一门艺术！哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！有趣的沟通“70／70”现象揭示：我们工作中70%的时间是在用于沟通，组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的！ 一个企业，如果将大量时间浪费在沟通上，将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化加速劣化！说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 沟通从心开始！如何打破部门墙，重要的是打破部门墙后面的“心墙”，更重要的是打破自己的“心墙”——……
成为企业内部培训师，第一关要过的就是“表达关”： 在台上如何表现得落落大方、从容镇定？需要战胜演讲的恐惧，重塑演讲信念，建立权威心态同时展现亲和力！ 如何逻辑清晰、条理清楚地表达观点、讲述知识点？需要建立结构化思维，掌握多种发言结构，能够快速有序地组织语言，让讲话直达人心！ 如何能吸引学员注意力、进行形象生动地讲解？需要提升语言表达力，左右脑结合，用你的语音语调、肢体语言、个性台风以及有能量的状态，去吸引、感染、带动学员，让学员爱听、保持专注力！ 如何有效控场、积极互动、激发学员的参与度？需要掌握破冰、互动、点评、问答、总结等多种能力，与学员建立密切联系，让你的课堂活起来！ 这一切都需要培训师具备卓越的演讲与表达，最基础的就是——先从演讲练起来！
沟通能力在我们的生活和工作中处处体现，一个好的沟通能力对企业管理能力的提升来说非常重要，为此很多人通过各种方式去学习沟通能力，但是有更多的人发现学完后沟通力并没有很好提升，其实原因和简单，因为每个人都有自己与生俱来的沟通特点，有些沟通技巧是学不会的。为帮助管理者更好认识自己的沟通特点，找到提升沟通能力的秘密，特开发本课程。 关键字：发现个性特点、识别沟通特点、提升沟通能力
被誉为20世纪最伟大的CEO，前通用电气总裁杰克.韦而奇曾说过，“管理就是沟通、沟通、再沟通”，这一句话道破了沟通在企业管理中作用及重要性。 企业的一项战略措施的落地、一个项目方案的执行、过程管理中一个问题的解决、人际关系中一次冲突的处理，这些处理方式都离不开沟通。处理得当，则是小事化了，工作顺利推行；处理不当，则小事变大，反而更不好收拾，影响工作进程。 在企业的班组管理当中，各项工作都需要协调、支持；沟通是一项基础的软性的管理技巧。但从班组晋升上来的大多管理人才，尤其是技术员、一些精英员工在业务方面虽然能如鱼得水，但在具体的沟通中却不得要领，在面临管理过程的一些阻碍，不懂得如何去分析，也不会运用一些有效的沟通技巧，为此也会出现一些冲突，影响相应的工作推进，管理者个人也存在产生心理焦虑。……
沟通是生命永恒的主题曲，而这主题曲是繁杂噪声还是华丽乐章，在于你是否做到认识自己、了解他人、洞察人心、影响他人。 在企业管理中，您是否存在以下困惑？作为一个上司，我很关爱我的下属，可是为什么他们却不领情？作为一个企业决策首脑，我到了一个事业高原，怎样才能突破高原更上一层楼？我怎么才能使我的决策容易被其他同事和下属认同和顺利实施？我的优秀员工总是流动性很大，他们到底追求和渴望的是什么？我怎么才能留住他们呢?我的客户是什么类型的？他们最关注的是什么？我怎么做才能得到他们信任成为他们的朋友呢？我到底应该怎样做才能让生活和事业走入一个良好的循环？那么是时候尝试一下九型人格的威力了！九型人格就如指挥棒引领你感受不同人格的生命特质，指点出完美的沟通旋律。 九型人格按照人们的思维、情绪和行为，将人分为……
为什么从基层提拔上来的管理人员，角色转换不过来，很难胜任相应的管理岗位？ 为什么业务或技术骨干很难快速成为优秀的管理者？ 为什么老员工虽忠诚度高，对企业也了解，但成为管理者就显得力不从心？ 为什么中层管理人员目标计划铺排不好，部门管理出现混乱？ 为什么上、下级之间和部门之间在沟通协调上总出现问题，造成内耗？ 为什么中层管理人员自己很忙，下属却很闲，或者只会自己干，不会培育下属？ 为什么中层管理人员不能率先士卒，激励团队，带出一个有凝聚力战斗力的团队？ 各部门经理、主管从来都是企业的中坚力量，是企业目标的具体执行者，在企业中起着 承上启下的作用，尤其是当企业规模逐渐扩大或企业停滞不前时，都需要快速提升中层 管理人员的管理能力，让他们成为企业的核心骨干，以带动整个团队的成长。而……
第一单元管理沟通的基本认知一、管理的实质就是沟通有效沟通的重要意义影响沟通的主要原因有效沟通的三大原则有效沟通的两种方式沟通的对象和渠道沟通相关关系的理解沟通能力自我测评二、压力与情绪对沟通的影响职业人士常见的压力问题压力适宜度自我测评职场压力引起情绪困扰沟通中别让情绪惹了祸案例:“邮件门”事件控制情绪的三种方法训练情绪的八个方面调整心态到最佳状态有效平衡工作与生活训练你的压力适宜度和谐人际关系的建立第二单元管理沟通的基本技能一、沟通的障碍及解决方法沟通视窗理论及其运用把握沟通的时机选择沟通的地点沟通时的座位安排沟通过程中常见的障碍做一个受人欢迎的人与交流对象进行调频充分运用沟通的基本技能二、听——同理心倾听“听”字的繁体写法影响倾听的主观障碍倾听主观障碍自我测评环境特征及客观倾听障碍克服倾……
第一单元：线上线下销售时代渠道新思维新分销时代渠道分销的特点新分销时代渠道分销竞争力提升从经销关系到伙伴关系管理从共赢到共生的合作模式厂商的角色转型如何帮助经销商角色转型如何帮助经销商成为“精销商”案例分析第二单元：发展经销商的价值评价成功要素选择合适的经销商应具备的整体思路选择合适的经销商具体标准建立经销商评估工具如何评估案例：结合培训企业对目前经销商做一次评估？能力评价三要素覆盖新区域的能力拓展新客户的能力开拓新市场的能力竞争力评价三要素市场份额占有率提升市场竞争力提升品类发展竞争力提升业绩突破评价二要素新客户增长率老客户维系率第三单元：如何有效辅导与激励经销商为什么要对经销商进行辅导？经销商辅导的重要性如何赢得经销商的尊重与支持从新认识经销商的需求如何与经销商进行有效沟通如何给经销商建……
当前在企业里，存在着两个70%，第一个70%，实际上是指企业的管理者70%的时间用在沟通上；第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍导致的； 企业内部缺乏有效沟通常见的现象之一就是：事前没问清楚，事后推托责任! 上级对下属没有过多的心情或时间进行沟通，不能对下属的移位及时的指导和修正； 部门和平级之间沟通缺乏真心，部门之间没有服务及积极配合意识； 下属向上级沟通时没有胆量，缺乏积极主动性。 对沟通构成了组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度认知不统一； “多问一句，多一点交流，这一点是极其重要的，这也是提高工作效率的润滑剂; 批评、指责、抱怨、不满，但这些都不是企业人内心最渴求的，认可、肯定、鼓励、赞美、关心，才是企业人不断勇往直前的动力器.
当前在企业里，存在着3个70%，第一个70%，实际上是指企业的管理者70%的时间用在沟通上；第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍导致的；第二个70%，是指企业对外商务活动的70%的问题是由于缺乏商务沟通专业素养导致的； 企业的价值链其实质是客户链，如何与客户链上的供应商、客户、合作者进行有效的沟通决定企业日常工作的效率，也决定了企业的绩效； 如何与客户进行有效的销售沟通决定了销售成交的成功率与客户的关系发展； 如何与供应商进行有效的采购沟通和谈判决定了是否能为公司获得更有竞争的力的成本优势和高品质的服务； 如何与合作者进行有效的沟通和协作决定了企业的产能绩效与高度协作的支持； 商务沟通构成了组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、品牌和文化； 有效商务沟通价值……
经统计，管理人员至少80%以上的时间都用于沟通了，可见沟通在管理中的份量有多重；同时也有数据表明，至少80%的管理人员存在沟通方面的问题，可见每一个管理人员都非常有必要掌握沟通管理的方法和技巧…… 企业中的所有管理问题有70%是因为沟通不良产生，若企业出现问题分析原因时，听到的最多的是：“没有沟通好”或“缺乏沟通” ；在企业中如果离开沟通寸步难行。 在企业内部，越来越强调团队合作精神，有效的沟通与协作成为成功的关键；企业对外的一切联系，也需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对个人而言，沟通能力已成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。企业中的每个管理人员，是上传下达的桥梁，扮演着承上启下的重要角色，管理人员只有建立良好的管理沟通意识，运用沟通艺术，讲究领导……
沟通的重要性理念篇做好沟通是成功的关键沟通也是一门大学问做好沟通是人际和谐的前提沟通力是个人能力的体现做好沟通就能快速成长良好的沟通使团队战斗力爆表沟通顺畅是企业成功的关键和用户沟通是做好产品的法宝沟通影响成败会沟通才能让别人按你的想法去做沟通做好了，事才能做好知道对方的想法，做事才能有针对性沟通能让你的效率更高知己知彼就是要做好沟通话说对了，事才能成成功者都善于沟通乔布斯：把沟通变成了一件愉快的事马云：沟通能力是成功的关键雷军：沟通就是参与感刘强东：用沟通和员工打成一片周鸿祎：我要当客服技术篇学会沟通技巧才能做好沟通语言沟通方法沟通时说话要留有余地主动道歉能取得对方好感在适当时机说出赞美的话以柔克刚才是好的沟通方式附和能让沟通变得更顺畅说到得意处不要忘了别人简单地表达效果更好非语言沟通方法……
据统计，管理人员至少80%以上的时间都用于沟通了，可见沟通在管理中的份量有多重；同时也有数据表明，至少80%的管理人员存在沟通方面的问题，可见每一个管理人员都非常有必要掌握沟通管理的方法和技巧…… 企业中的所有管理问题有70%是因为沟通不良产生，若企业出现问题分析原因时，听到的最多的是：“没有沟通好”或“缺乏沟通” ； 在企业中如果离开沟通寸步难行。 在企业内部，越来越强调团队合作精神，有效的沟通与协作成为成功的关键；企业对外的一切联系，也需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对个人而言，沟通能力已成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。企业中的每个管理人员，是上传下达的桥梁，扮演着承上启下的重要角色，管理人员只有建立良好的管理沟通意识，运用沟通艺术，讲究领导艺……
为了顺利地沟通、汇报或者交流，就需要对信息进行逻辑性的整理，向其他人说明并获得认可。然而，却总是发生“虽然说得很详细，但对方仍然不能理解”或者“牵扯到利害关系就常常产生纠纷”。 有时候，你的下属跟你汇报工作，但你仔细听了半天或者读了半天报告，却不明白他想表达什么？他的思维方式是不是有问题？ 如何在第一时间把握解决问题的关键？ 如何让决策不再陷入两难境地？ 如何在短时间内让他人清晰理解你的意图？ 如何在书面表达时不再堆砌文字，不再混乱？
＊ 医院中层不会沟通,造成相互误解 ＊ 医院中层不会沟通,造成政令不通 ＊ 医院中层不重视沟通,造成日常工作无法顺利开展 ＊ 医院中层沟通方法不对,造成日常工作无法执行 ＊ 提升科室执行,多沟通开始 ＊ 医院中层管理基础必修课程 ＊ 医院中层管理提升必修课程
品质设计概述新时期品质设计的困惑现代品质设计的策略设计阶段品质策划的目标品质管理的三个阶段产品品质策划的五大循环品质策划的流程品质策划成功的要点潜在失效模式及期后果分析概述FMEA的现实意义FMEA的定义FMEA的分类FMEA的内在逻辑FMEA的基本结构FMEA的关键术语FMEA实施的必要条件DFMEA实施的流程DFMEA常用辅助工具（一）DFMEA的八种常用工具框图及其制作方法1、框图示例2、框图的制作方法课堂演练：以自己的产品为例，制作框图PM分析法1、PM分析法的定义2、PM分析法的步骤3、ABCD物理分析法4、PM分析案例（1）5、PM分析案例（2）课堂演练：以自己的产品为例，选择重要机能进行PM分析参数（P）图分析法1、P图的结构模型2、田口品质因子模型3、信号因子分析4、噪声因了……
随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。没有任何一个国家的政府. 组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。
