现代管理过程中,企业越来越重视岗位合作、部门(跨部门)合作、团队合作。合作过程中,沟通的效率与效果成为衡量合作有效性的重要因素。然而,在企业实际的运转过程中,公司与客户、部门与部门、个人与个人的沟通与合作中,经常出现如下障碍,严重阻碍了工作的顺利开展: · 沟通之前不做思考,张嘴就说,说出去就得罪人; · 明明想的很清楚,可是一说就说不明白,不仅自己说不明白,对方听的也糊涂; · 啰里啰嗦、翻来覆去,没有一句说到重点; · 一发表意见就带个人情绪,没说几句,搞得大家不欢而散; · 你说东,他说西,总是不在一个频道上; · 说话太直、不会拐弯,总是得罪人; · 接收信息没有耐心,总是迫不及待的打断别人,并妄加自己的评价; · 苦口婆心跟员工说话,就是没有效果; · 好心批评/……
在职场工作中,每天都需要与内外部的不同人员进行大量交流,沟通 – 是必不可少的能力。然而,【会说话 ≠ 会沟通】。我们发现很多人的业务能力非常好,但一旦与人沟通的时候,经常弄的不欢而散,大大影响了工作效率。其实,并不是员工不会沟通,而是在沟通时忽略了“人”的特性,即不同性格的人,沟通的方式也不同。 典型的事例如: 1、有些人做事效率很高,雷厉风行,但沟通时过于自我,不顾及别人的感受、过于强硬,很容易伤人; 2、有些人活泼开朗,经常会提出很多创意性的点子,但是经常容易跑题,而且做事的专注度不够,成果物的质量也是小问题不断; 3、有些人谦虚随和,但是很多需要做决策的时候,或需要快速反应的时候,TA总是表现的犹犹豫豫,迟迟没有动作; 4、有些人做事仔细,条理性好,经常能够发现很多细节……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,沟通是第一重要生产力。跨部门协作与沟通密切相关,建立在团队沟通的基础之上,发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说,不仅要有个人能力,更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。
【概念部分】一、我——自我价值及对沟通人际关系的影响自我价值——人际关系中沟通的核心所在我是谁:身份,是人生行为的推动力量我-你-大家,关系的本源快速建立和提升自我价值的方法——活动:“肯定圈”二、你和你——沟通的技巧、应用和提高1)了解沟通 沟通的意义 沟通最重要的原则 沟通的几种形式2)沟通效果的来源 生理的因素(体验、测试) 心理的因素(体验、测试) 环境的因素(体验、测试)3)高效沟通的能力技巧训练 ——先跟后带......三、系统(团体)关系对沟通的正面和负面影响,以及应对方法1)看待关系的系统性眼光和方法2)个案示范——关系的核心与解决方向【技巧部分】一、沟通的效果:三个级别对方认识——明白了对方行动——去做我希望的行动对方习惯——已经成为习惯,自然而然做出来二、构建沟通中的力量……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。 什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人际交往本质是社会交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,通……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,客服人员需要高效沟通赢得市场和乘客口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。管理人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析乘客心理需求,了解乘客投诉目的,运用投诉处理技巧增进乘客满意度。 学会了解乘客问题反馈心理状态,换位思考,感同身受,先处理心情再处理事情,先解决心态,再结局事态,同理心共情解决乘客投诉等应急事件,让乘客内心接纳,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了乘客的满意度,细节决定成败,服务决定竞争力。学会与乘客高情商良好沟通,可帮助我们……
一、课程简介(5分钟)二、沟通的盲区(30分钟)(1)聆听;现场互动;让学员在课堂上就感受到聆听的盲区;(1.1)正确认知‘视觉’‘听觉’‘感觉’的来源;(1.2)学会听见‘听不见’的声音;(1.3)聆听时的自我定位;(2)提问是沟通的法宝;案例解析+互动+引导+解析(3)沟通时多种思维同行;视频解析,互动;(3.1)不一定要回答问题;(3.2)反问式回答问题;(3.3)延伸问题式回答问题;(3.4)直接否定式回答问题;(3.5)加入感情、友谊式回答问题;三、沟通前准备(25分钟)(1)沟通的心态;(1.1)个人素养的表现案例解析,现场互动;(1.2)领导素质的体现(2)沟通的功能;简述+案例+视频(2.1)控制;(2.2)激励;(2.3)情绪表达;(2.4)信息传递;(3)沟通的过程……图……
前言:暖场互动抓住缘分空杯心态三个动作上午:团队凝聚力与团队协作内容第一章:团队成就梦想——我们都需要团队的力量授课形式:互动、讨论、讲授体验游戏:(团队分组)你的梦想是什么?团队可以为你的梦想提供什么帮助?打造更优秀团队的10个因素第二章:如何成为好队员授课形式:互动、讨论、讲授体验游戏:财源滚滚、合力支撑1、如何实现和谐竞争2、决定团队成败个人因素3、10个问号看自己4、如何成为最有价值的队员第三章:如何成为好领导授课形式:互动、讨论、讲授体验游戏:解手链、团队默契1、团队成功的四大法宝2、如何消除团队内的负面因素3、满足团队成员的核心需求4、用服务代替管理5、团队领导必做的5件事下午:团队有效沟通内容第四章:沟通成就团队授课形式:互动、讨论、讲授体验游戏:撕纸游戏管理从沟通开始沟通存在……
模块一:心态透视沟通艺术从“心”开始的沟通常见的不良沟通心态常见的沟通态度让人无路可退的退缩型态度让人孤单的侵略型态度让人享受的积极型态度直达人心的沟通艺术过程改变心态的沟通技巧模块二:肢体透视沟通艺术透视身体语言的秘密破解脸部非语言行为破解脚与腿的非语言行为破解手臂的非语言行为破解手部的非语言行为破解腹、胸与肩的非语言行为模块三:性格透视沟通艺术性格与个性的透视个性掩盖之下的性格透视性格色彩测试及分析不同性格优劣势解析模块四:渠道透视沟通艺术面对面沟通优势与劣势你会正确接打电话吗书面沟通的技巧会议沟通的必要准备网络沟通合理利用模块五:企业内部透视沟通艺术透视向上沟通的常见问题与解决艺术透视下行沟通的常见问题与解决艺术透视平行沟通的常见问题与解决艺术
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。此课程,将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。
信息服务时代,客户忠诚是最根本,客户是最有价值的资源,客户服务过程是一个整体,与客户联系不再是一种偶然事件,而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧,缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意,如何解决营销人员处理投诉的能力,提高客户满意度,是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练,来训练学员的沟通能力,通过客户投诉原因和心理分析,深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法,通过移动投诉的常见实际案例详细分析,通过客户心理分析,通过5项能力灵活运用,强化训练学员的处理投诉的技能。
在企业管理及现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要跨部门高效沟通发挥工作绩效,人际交往需要信息交流建立人脉财富,可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 而“人生不如意十之八九”,当与人交往沟通不畅,业绩不达标,工作与生活失衡出现矛盾,情感不顺利等问题出现时,那种焦虑、担忧、痛苦、无助,你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。对情绪压力的有效管理是人生幸福快乐的基础!“发现压力源,改变压力感,积极情绪管理、快乐高效工作”
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。 什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人际交往本质是社会交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,通……
第一阶段:第一天上午角色定位尽现专注第一节:角色定位塑造心态1、树立自信2、有效应对3、心智转变第二节:社交礼仪与规范训练1、掌握基本的社交礼仪2、树立良好的台风3、展现良好的个人形象第一天下午魅力声音自信神态第三节:控场神态训练1、利用眼神控场2、利用眼神与听众交流第四节:发声训练与技巧使您的声音具有穿透力,震憾力、富有感染力,抑扬顿挫,富有节奏感第五节:态势语言训练如何运用目光、表情、手势、移动、模仿来展现个人丰采,增强演说的感染力第二阶段:第二天上午言之有理重点突出第六节:即兴发言训练让您能够在各种会议和场合中即兴讲话,侃侃而谈、层次清晰的高效应对第七节:言之有序主次分明使讲话的条理性、逻辑性,避免错误发生第八节:层次鲜明重点突出1、讲话有重点2、能够抓住听众的注意力3、有效讲话第二天……
领导力即是领导者如何影响周围人事物向正确的方向前进的能力,而管理力就是管理者让被管理者正确的做事的能力,这两种能力都得借用一种能力才能发挥,那就沟通力。事实上,沟通力并非单一的能力,沟通力是一个人综合素质的体现,沟通并不简单。
领导力即是领导者如何影响周围人事物向正确的方向前进的能力,而管理力就是管理者让被管理者正确的做事的能力,这两种能力都得借用一种能力才能发挥,那就沟通力。事实上,沟通力并非单一的能力,沟通力是一个人综合素质的体现,沟通并不简单。
“人生不如意十之八九”,当情感遭遇纠结,职业出现倦怠,婚姻出现不和,生活诸多不顺时,那种焦虑、担忧、痛苦、无助,你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉,甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪压力从来不是问题的本源,问题的根源往往来自人们对情商EQ了解不够,加之潜意识的作用,让不少人沦为负面情绪的奴隶,严重影响了健康、情感和人际关系……对情绪的管理调适和压力的疏导应对是人生幸福快乐的基础! 什么是共情式沟通?沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。共情(empathy)也称为神入、同理心,共情也成为同感、同理心、投情等。共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念,从而能够求大同存小异,最终双赢合作。学会处理客户投诉心理……
沟通与服务礼仪规范第一天上午第一节礼仪为服务加分1.服务礼仪的角色定位2.礼仪对服务人员的作用第二节如何塑造良好的第一印象1.服务礼仪的首轮效应2.服务礼仪的亲和效应3.梅拉宾55、38、7原则4.女士、男士仪容仪表标准(包括案例分析)发型、妆容、着装(TPOR原则)、三色定律、三一定律、配饰标准第一天下午第三节服务人员的仪态规范1.站立姿势2.行进姿势3.蹲坐姿势4.手臂姿势(引领、指示、递物)5.表情神态(案例分析)6.奉茶礼7.倒酒(酒杯认知,器皿识别)第二天上午第四节服务人员的语言规范1.礼貌用语(十字)2.行业用语规范(如:请问有什么可以帮到您,您怎么称呼)3.称呼礼4.电话礼(前台接电话用)5.礼仪忌讳(案例分析)第二天下午第五节服务客户中的应急处理1.关于抱怨投诉的前期准备2.……
第一讲为什么需要绩效管理一为什么需要绩效管理二绩效管理的作用三绩效管理的责任承担四如何才能成功实施绩效管理Q&A(问题与解答)第二讲绩效管理体系介绍一什么是绩效管理?二绩效管理运作流程三绩效管理与PDCA循环圈四绩效考核与绩效管理的区别五绩效管理工具的对比分析1)MBO是什么?2)KPI是什么?3)BSC是什么?4)OKR是什么?Q&A(问题与解答)第三讲绩效指标体系设计一企业三层级指标体系二企业级关键绩效指标(KPI)设计案例:如何设计公司级KPI?三关键绩效指标分解:公司到部门部门到岗位练习:关键绩效指标分解四岗位职责指标设计练习:某公司车间经理关键绩效指标设计五、关键绩效指标有效性的筛选Q&A(问题与解答)第四讲考核指标定义与考核表设计一、考核指标要素设计(讲解……
第一单元九型人格基础理论1、当前流行的识人工具分析2、性格极其形成因素3、九型人格的过去和现在(8分钟视频)4、九型人格的三重含义5、九型人格的应用领域6、学员初步自我定位7、分组讨论所属型号的特征和优缺点8、三大能量中心及特征9、九柱图的解析第二单元各型号解析与识别,分别分析九种性格的特质。每种性格从以下角度进行解析。1、核心价值观2、注意力焦点3、基本欲望与恐惧5、童年背景与人格形成6、动态变化7、三种状态8、积极特征、负面特征9、如何通过望闻问切识别各型号10、代表人物展示11、代表人物视频(10分钟左右)12、访谈互动第三单元九型人格与人际沟通1、九型性格的相处之道2、九型性格的沟通要点及注意事项3、用九型识别人的优势,建立高绩效团队4、利用九型加强情绪管理,提升沟通效果5、总结
尽管企业普遍认为沟通能力非常重要,但是美国领导力中心和哈佛商学院的研究表明:企业领导者最重要同时也是最缺乏的能力之一是有效沟通能力。普遍存在的问题是:70%的管理者不知道如何沟通才有效;80%的管理者不会聆听;90%的管理者发问没有架构。 教练技术正在全球大行其道并被证明是卓有成效的管理方式。作为管理人员,您已经无法回避教练技术正在成为越来越多的组织的选择,他们选择这一管理模式的目标是一致的,那就是激励员工更加独立地开展工作。教练技术对于沟通部分的研究,更是令目前许多技巧望尘莫及。世界500强公司中已有60%以上公司,如IBM,微软,通用电气,德国宝马,国际计算机公司,丹麦第一银行,英国电信,日本富士通计算机公司等等,均接受与此相关的培训。
世界上什么最难?沟通最难! 您沟通的质量,决定了您事业的质量!生命的质量! 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。学习沟通技巧,将使您在工作、生活中游刃有余。 管理过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的管理过程!跨部门沟通更是打造巅峰团队,提升企业业绩与绩效的重要的管理工具。只有各部门充分的沟通,才会有团队完美的合作。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的跨部门沟通学习体系。通过本课程您将接受系统的跨部门沟通技能训练,亲身领悟沟通专家的言传身教。
尽管企业普遍认为沟通能力非常重要,但是美国领导力中心和哈佛商学院的研究表明:企业领导者最重要同时也是最缺乏的能力之一是有效沟通能力。普遍存在的问题是:70%的管理者不知道如何沟通才有效;80%的管理者不会聆听;90%的管理者发问没有架构。 教练技术正在全球大行其道并被证明是卓有成效的管理方式。作为管理人员,您已经无法回避教练技术正在成为越来越多的组织的选择,他们选择这一管理模式的目标是一致的,那就是激励员工更加独立地开展工作。教练技术对于沟通部分的研究,更是令目前许多技巧望尘莫及。世界500强公司中已有60%以上公司,如IBM,微软,通用电气,德国宝马,国际计算机公司,丹麦第一银行,英国电信,日本富士通计算机公司等等,均接受与此相关的培训。
俗话说:“江山易改,本性难移”——沟通的行为习惯真的能够改变吗? 沟通只是就事论事——真的就这么简单吗? 沟通是张嘴就来——还是要三思而后行? 什么是沟通行为中最重要的?
龙生九子,各有所长;花开百朵,各秉风情。天地生人,有如天空开阔者,胸有丘壑,领百万兵有如春雨温和者,柔性善施,抚慰人心有如骏马自由者,驰骋千里,逐风而行有如山崖坚定者,沉着大气,雷霆不惊。 没有一种性格比其他人好,没有一种性格比其他人差,最重要的是接纳自己,了解他人,用不同的方法去应对,找适宜的环境去成长。DISC做为世界500强常用的测评工具,既是日常人际沟通的好帮手,协助亲密家庭,幸福生活也是管理的利器,让企业高效、和谐。 掌握了性格分析,可以扬长避短,完善自身可以明辨他人,百战不殆。企业领导者了解员工性格类型,就能通过得其心而得其人:找“猫头鹰型”员工当财务,任命“老虎型”员工开拓业务,让“孔雀型”人才负责策划、公关……
当企业发展到一定阶段时,作为企业中最为关键的因素“人”的问题就会出现,而直接在日常工作,管理中呈现的沟通问题,轻则是一般的沟通不畅,严重时就是在各类管理和沟通中充满隐蔽的精神暴力现象,缺乏倾听,主管评判,固执己见,无端指责等这些内容都会影响企业的健康发展,非暴力沟通正是基于人本主义的心理学内容,致力于帮助企业解决这些问题的高效沟通工具,
为什么从基层提拔上来的管理人员,角色转换不过来,很难胜任相应的管理岗位? 为什么业务或技术骨干很难快速成为优秀的管理者? 为什么老员工虽忠诚度高,对企业也了解,但成为管理者就显得力不从心? 为什么中层管理人员目标计划铺排不好,部门管理出现混乱? 为什么上、下级之间和部门之间在沟通协调上总出现问题,造成内耗? 为什么中层管理人员自己很忙,下属却很闲,或者只会自己干,不会培育下属? 为什么中层管理人员不能率先士卒,激励团队,带出一个有凝聚力战斗力的团队? 各部门经理、主管从来都是企业的中坚力量,是企业目标的具体执行者,在企业中起着 承上启下的作用,尤其是当企业规模逐渐扩大或企业停滞不前时,都需要快速提升中层 管理人员的管理能力,让他们成为企业的核心骨干,以带动整个团队的成长。而……
生活中无时无刻都在进行着沟通,在公司需要与上司、同事、下属、客户进行沟通,在家庭要与父母、爱人、孩子进行沟通……沟通的品质直接影响着一个人的工作、生活的成败。 本课程通过对沟通模式、过程的讲授,使学员了解沟通过程中六要素对沟通的影响,通过沟通中三个重要环节的学习,使学员能够准确、高效的完成与他人的沟通,通过详细讲授工作中三个层次的沟通,使学员能够在职场中克服各种工作障碍,提升沟通效能。
生活中无时无刻都在进行着沟通,在公司需要与上司、同事、下属、客户进行沟通,在家庭要与父母、爱人、孩子进行沟通……沟通的品质直接影响着一个人的工作、生活的成败。 本课程通过对沟通模式、过程的讲授,使学员了解沟通过程中六要素对沟通的影响,通过沟通中三个重要环节的学习,使学员能够准确、高效的完成与他人的沟通,通过详细讲授工作中三个层次的沟通,使学员能够在职场中克服各种工作障碍,提升沟通效能。