现在国内银行正在经历着不同程度的网点转型,从交易型网点、服务型网点到营销型网点、顾问型网点,甚至智慧化网点,但不管身处哪个阶段,网点都是银行接触客户最主要和最直接的阵地,是客户体验银行服务最全面的渠道和场所,是银行的形象代表和品牌,“靓”化厅堂,打造宾至如归的经营场所是永恒的话题。 但是在厅堂的运营管理中,管理人员即便发现问题,但可能由于缺乏实操性强的管理工具而很难做到管理的及时性和主动性;执行人员可能已经掌握了如何管理现场和状态的要点,但由于缺乏习惯养成的被动管理而很难做到效果的固化和长久化;面对客户各种问题引起的投诉而不能有效及时化解;面对即将成功的营销信号但擦肩而过…… 本课程从营业厅环境管理、人员管理、两会管理、服务流程管理,以及投诉管理、营销管理等方面进行讲解,并结合大量的银行……
行动学习的方法已经在国内外诸多知名企业的管理实践中得以应用,并取得了惊人的效果。本课程运用行动学习工作坊的模式,针对组织(公司、单位、机构)下达的涉及实际工作的有关管理、运营、销售、执行力、团队协作、项目推进等课题进行研讨,辅导和组织学员在课堂上利用行动学习的方式开展课题的分析与研究活动,拿出实际可行的课题研究方案和行动计划表,并敦促学员在课后执行落实,以期提高学员的课题研究与解决问题的能力,推进单位业绩的进步。
岗位工作的重点任务就是要解决问题。现实中不少岗位工作者不善查找本身问题,不擅长分析和解决岗位问题,导致工作问题日益堆积,降低工作绩效。基于此,本课程专门设计了三阶段的“培训+工作坊+课后实施”解决方案:首先,利用“培训+工作坊”的方式,使学员在最短的时间内查找分析本身岗位工作中的问题,并在学习掌握分析问题解决问题技巧的基础上,分析本岗位问题并提出有效解决问题的方案,制定实施日程表;其次,课堂后,学员按照已制定的实施日程表在实际工作中进行整改,学员工作中的直接领导及项目单位根据实际情况进行监控干预、复盘指导,务求形成现实成效,提高工作效益;最后,学员单位与项目实施单位共同组织项目验收会,总结项目,提交成果,反思启示,促进实际工作问题的切实解决。
随着互联网金融的快速发展、境外银行的纷纷进驻、民营银行的不断崛起、存贷利率的市场化,中国银行业已经面临白热化的竞争形势,并且银行网点密度越来越大、产品同质化越来越快,银行生存难度不断加大,如何能在竞争当中寻找差异化,立于不败之地呢? 在体验经济的大环境下,人是每个银行网点最大的差异,是“赢在大堂”、“网点制胜”的决定因素,是银行的形象和名牌,代表着银行的专业和层次,体现着银行的软实力。 但是许多员工在形象上存在不统一、不规范,在服务中存在散漫、随意,以致关于服务态度、服务形象、服务语言的投诉居高不下。因此,塑造员工良好的职业形象、规范的服务动作、暖心的服务语言成为客户认可银行的关键,直接决定业务的深度和宽度,从而提高创造绩效的能力。
当今的国内银行面临着来自多方的压力,境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压,相比十年前银行业辉煌,现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地,回归到网点本源,从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩,从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展,那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路?如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销? 尽管关于厅堂的培训已经不少了,但是银行人仍感觉培训后双手空空,尽管按照各项流程在工作中具体应用,但落地效果不理想,业绩提升不明显,感觉学到的东西大都停留在理论层面…… 本课程结合大量的银行案例,从厅堂联动营销、客户分类管理两大模块分别讲授大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理、理财经理、……
当今的国内银行面临着来自多方的压力,境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压,相比十年前银行业辉煌,现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地,回归到网点本源,从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩,从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展,那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路?如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销? 担此重任的首先是大堂经理,因为大堂经理是客户进入网点见到的第一人,外在形象、内在素养决定了银行在客户心中的评判和印象;大堂经理是厅堂环境管理和客户管理的指挥员,特别是业务高峰期时,环境必须保持始终如一,客户分流井然有序;大堂经理是解决客户问题、发现客户需求的侦察兵…… 尽管银行对大……
1964年戈登设计了“发散思维训练”课程,著名创造学专家威廉姆斯则在八十年代后正式创立创新思维训练课程,并使其逐渐成为风靡西方的思维创新训练性课程。该课程引导学员突破常规思维的界限,以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题,提出与众不同的解决方案。实际上,我们每个人都有创新意识与思维,不过有些人的创新意识与思维可能深藏于大脑中,或者仅仅被开发了5%左右,系统的激活和训练未被开发的创新意识与创新思维,将是我们提高自身创新能力的重要手段。 基于上述认识,本课程一方面通过系统的思维创新训练,激发学员大脑的创新思维,掌握创新方法;另一方面,本课程引导学员在课程工作坊中,针对实际工作中遇到的事项(如产品、服务、技术、项目、管理、方法,等)进行有针对性的创新,并拿出具有创新性的成果。
银行网点是银行整体规划布局中最重要的一部分,直接代表着银行的整体形象和品牌传播,是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口,为了打造国内银行业的服务品牌和服务特色,中国银行业协会于2006年开始在全国范围内组织文明规范服务评选,并于2008年升级评选标准,限定每两年在全国20多万家银行网点中评选出一千家具有标杆示范作用的网点,即“千佳”示范网点,并且在“千佳”的基础上,于第二年再次评选出一百家倾力打造的服务品牌,即“百佳”,代表全国银行业的标杆,彰显国家级银行网点风采。 然而,很多银行在创建“千佳”、“百佳”时思路比较模糊,感觉无处下手,误以为创建的重点就是网点改造和装修,导致花费了大量人力物力财力,但评选效果不如人意。 本课程仅仅贴合创建标准和验收流程,从网点环境、服务管理、档案梳理三方面……
自从创新大师熊.彼特和管理大师德鲁克相继提出思维创新与管理创新概念后,关于思维创新的课程就开始兴起,1964年戈登设计了“发散思维训练”课程,著名创造学专家威廉姆斯则在八十年代后正式创立创新思维训练课程,并使其逐渐成为风靡西方的思维创新训练性课程。该课程引导学员突破常规思维的界限,以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题,提出与众不同的解决方案。实际上,我们每个人都有创新意识与思维,不过有些人的创新意识与思维可能深藏于大脑中,或者仅仅被开发了5%左右,系统的激活和训练未被开发的创新意识与创新思维,将是我们提高自身创新能力的重要手段。让我们通过系统的思维创新训练,激发大脑的创新思维,突破思维创新的围墙,让思维创新成就企业创新!
有效决策是企业生存发展中最为关键的要素,有效决策能力也是企业中高层管理人员及职业经理人最必备的能力。当前企业经营环境的剧变,管理形态的改变,迫使我们面临前所未有的挑战,如何适应新形势、有效决策并解决问题成为企业主管当前最重要的课题。本课程将首先讲授基础的决策理论模型,详细讲述决策的过程及其技术,并通过有针对性的实作与练习,帮助学员能够在最短的时间内迅速提高问题分析能力,提升决策水平。
行动学习是一组人员通过工作坊共同解决实际工作中存在的问题的学习与行动。行动学习的方法已经在国内外诸多知名企业的管理实践中得以应用,并取得了惊人的效果。美国通用电气、花旗银行、壳牌石油、波音、西门子、AT&T等许多世界500强企业引入行动学习的模式进行管理技能的培训。 本课程运用行动学习的模式,组织学员在课堂工作坊中,针对组织(公司、机构)以及学员实际工作中遇到的诸如技术、运营、销售、执行力、团队协作、项目推进等相关问题进行研讨,剖析根源,拿出实际可行的解决方案和行动计划表来,并敦促学员在课后进行行动,以期提高学员的实际解决问题的能力,拿出切实可行的解决问题的方案,创造新业绩。
《问题分析与解决》课程是世界财富500强中超过200强企业的基础训练课目!这一课程的开发者是查尔斯•H•凯普纳(CharlesH.Kepner)博士和本杰明•特雷高(BenjaminB.Tregoe)博士。二人都曾担任美国兰德公司的高级研究员,并创建Kepner-Tregoe法。随着市场竞争的日益加剧,必然使企业面临的问题越来越多。认识问题和解决问题,日益成为当今企业面临的重要课题。问题意识强且解决问题能力高的管理人员,就能及时发现问题、解决问题,促进企业健康成长;没有问题意识和解决问题能力弱的管理人员,就会因为意识不到问题即将到来、或者由于解决问题不力而使企业陷于绝境。基于此,本课程通过有针对性的学习与演练,使得学员能够在最短的时间内迅速掌握分析问题和解决问题的能力,提升决策水平。
系统思维是用系统性思考、科学的对比法来分析问题并解决问题的方法。当前不少管理者都重视管理技巧的学习,但大部分人却忽视了卓越管理的根本——系统管理思维的训练。当前用系统思维进行训练的方法非常多,包括KT法。本课程旨在提升学员们用系统思维去分析问题和解决问题,在于通过有针对性的学习与演练,使得学员能够在最短的时间内迅速掌握系统思维能力,并学会系统分析问题和解决问题的能力,提升决策水平。
点钞、文字录入、传票是银行从业人员的基本技能,也是非常传统的技能,是一代代银行人创造和实践的智慧结晶,是薪火相传、技艺传承的文化火把。时代发展离不开传统文化的沉淀和传承,离不开匠人精神、技艺文化的传递。点钞识假和文字录入竞赛是速度和效率的比拼,展现的是一种自强不息、拼搏向上,突破自我的竞争文化,最能体现银行人的核心软实力。 会点、会敲、会录入的不叫技能,点得快且准、敲得快且准、录入的快且准的那才叫技能。有学过这三项技能的人深有体会,练到了一定阶段会遇到瓶颈,很难突破。更有甚者,一开始方法就错了,练起来更费劲。这时候需要老师的指导与点拨。《全能赢家—点钞、文字录入、传票技能培训》课程不像理论课程,它需要的是方法正确、优质,技术细节看清、看透,做到每一个动作标准规范。这个课程就是教会你这些方法……
收钞是一门专业的技术,收假币尤其需要专业资格。一般情况下,银行人员没有取得反假货币考试合格证是不能收假币,因此,要想收钞,就必须考取《反假货币考试合格证》。 该合格证考试的特点是:考试内容多,考点杂且细。考试采用上机理论考试+挑假币实操考试,理论考试全部都是客观题,题量72题,成绩合格线实行划线制,不是以60分为通过标准挑假币实行一票否决制,只要有一张钞票挑错了,不管是真的当成假的,还是假的当成真的,一律以0分计。理论或实操考试,只要有一门没过,都算没通过考试,得重考。针对这样的考试情况,该课程准确把握考点,梳理了培训的核心考点内容,让学员花最少的时间进行学习,快速通过考试。
证件种类繁多、内容繁杂,中国是个名符其实的证件大国;人脸的变化性、伪装性更大。我们感慨于岁月的无情之外,现在的易容技术确实发达。而这一切的压力都抛给了银行,抛给了临柜人员。从国内发生的电信网络诈骗案件来看,社会的关注点,监管部门的监管目光都投向了银行。因此,保证柜面业务的安全成为临柜人员的首要任务。 人证真实性是保证开户安全的第一位,人证识别的技能、技巧是柜面人员极需的。从各商业银行反馈上来的情况看,柜员普遍不懂得如何去识别证件真伪、去审查证件的信息,更有甚者,连哪些是有效证件都分不清。而人像识别的情况更严重,经常有主管也说:“我真的看不出来”。所以,这个课程对于快速提高临柜人员的业务技能效果显著。《安全第1—如何快速识别人证?》是懂你需求、解你为难的课程。它紧紧围绕“真实性、完整性、合规……
货币和证件的特点很像,真的假不了,假的不能真。而且两者的种类都很繁多、内容庞杂。钞票更新速度越来越快,需要柜面收钞人员掌握最新的钞票信息。哪些钞票能收,哪些不能收要非常清楚,千万不能收错了钞票。收错了钞票,不仅意味着财务上的损失,更重要的是声誉上的受损;证件亦是如此,如果因为假证而没有识别出来,导致被不法分子开了虚假账户从事违法犯罪活动的话,银行及经办的柜员免不了要担责。因此,柜面人员接触最多的就是钱和证,学会这两项技能非常迫切。 柜面人员对机具长期形成一定的依赖,动手能力,鉴别水平下降的很快。《反假专家—本、外币反假与人证识别》是实操性、技能性很强的课程。该课程针对柜面人员普遍存在的技能缺失的现状,抓住货币、证件的核心知识点,找到两者之间的共性,紧紧扣住“真与假有本质的区别”这个核心,教……
一般的业务大家都没问题,有问题的是疑难的业务,这个问题困扰了很多票据人员。《票据业务难点与风险防范》课程是为大家解惑来的,让大家能够放心、安心地办理票据业务。 该课程的宗旨在于提高学员对票据的业务操作及风险管控能力。以票据的业务操作为主线,以票据的四性为原则,立足票据防伪、操作、风险防范为基本点,贯穿理论讲解,经典案例讨论、引导思考、要点解析、操作警示及应对为主轴,对常见的突出问题提供解决方案,从而使票据操作人员能够清晰明了的掌握业务中的重点以及法律法规的原理,并确实运用在实际工作中防范风险、按规定操作。
风险是诱发损失的不确定性因素。柜面人员普遍风险意识薄弱,风控技能缺失,导致出现操作风险时,不知道如何去处理和应对,进而引发法律风险。结果是保护不了自己,也损害了银行的利益。 针对这样的现状和问题,学会一些基本的风控意识和风控技能非常必要。本课程立足风控的指导思想,紧紧围绕柜面业务操作实务,通过实际案件,举案说法,解读相关法律法规,让学员真正领会法律法规背后设计的逻辑,解决运营条线人员适法的困惑,办理业务有理有据、有法可依。因此,通过本课程的学习,学员将学会柜面风控意识与技能,与时同时,把合规内化在心中,外化在实务中,不仅可以保护自己,而且也可以保护银行,做到尽职免责。
新时代,随着全球经济一体化和全球贸易战,经济呈下行趋势,消费日渐疲软,众多企业遇到前所未有的发展瓶颈: ●一方面众多中低端产品出现严重过剩,另一方面消费者的需求升级而得不到满足! ● 资本运作、人口红利、原材料低廉、宽松劳动权益、政策优惠和环境优势等正在消失! ●管理模式、组织设计、人才培养、固定资产、供应链等跟不上市场发展,该怎么办? ●同质化的低价恶性竞争,供应链两头挤压使利润下滑,企业该如何打造核心竞争力? ●随着经济结构调整,众多企业缺乏核心技术和卓越管理,后劲乏力,该怎么办? ●内部人心不齐,消极抱怨,山头林立,人才流失、执行不力,效率低下,该怎么办? ●绝大部分企业面临内外的各种困境,如何突破瓶颈去做大、做强、做久?比如突破1个亿、10个亿、100个亿、1000个亿……
银行网点以“以产品为中心”的销售模式仍然普遍,理财(客户)经理在客户沟通过程中偏重于如何去说,如何按自己的流程去做,销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向,沟通成本高、客户感知差,成功率低。产品销售工作遇到了瓶颈: 1. 产品呈现不专业打动不了人,太专业客户又未必听得懂;部分产品客户强烈抵触,根本不给呈现机会;做了呈现之后客户总是“再考虑一下”,然后再没有下文, 2. 客户只买了某一种理财产品,难以实现交叉销售, 3. 客户不敢接我们的电话,就怕推荐产品, 4. 客户的满意度和忠诚度不高,随时有被其它金融机构抢去的风险, 5. 客户购买的净值型产品出现风险,客户不满意,但是解决不了客诉。 以客户为中心的销售理念,从家庭资产配置的角度出发,对于客户家庭过去、现在、未来的资产状……
作为企业管理者(管辖至少有40名员工),你遇到过以下现象吗? ●企业内部人心涣散、士气低下、员工四处抱怨! ●员工创新不足、奖罚混乱、缺乏有效激励和培养! ●员工拨一拨动一动,只为了完成上级交给任务,其它一概不管! ●团队成员的价值定位、价值使命和价值观不同,目标不一致,缺乏团队精神! ●员工的工作效率低下、反应迟缓、跨部门沟通困难、协作不力! ●管理者的技能低下、人治严重、山头林立、勾心斗角、拉帮结派严重! 面临新时代,随着经济呈下行趋势,消费日渐疲软,企业内部存在以上各种团队问题尤为突出,作为管理者,该怎么办? 企业要想突破当前困境,确保在同行领域中处于明显的竞争优势,管理者必须创建卓越团队。让团队有清晰共同承诺的目标;积极向上的开放氛围;持续改进的有效方法;员工乐于在团……
对于身居主任(主管)的人来说,带好团队,实现经营业绩是每一位银行基层管理人员的心愿。银行网点主任(主管)相对于统领几十人、几百人乃至上千人的行长、部门负责人来说,管理模式和用人方法完全不同。高级别管理人群最主要的工作是决策和判断,而主管更应该关注的是每一位下属工作状态,以及网点(分支部门)工作实现情况。 现在,各家银行大多数已经形成“沙漏式管理”的模式,银行网点主任每天忙于各类琐事,静场忽略了银行网点未来发展和个人职业规划,形成不良工作惯性。下属怨声载道,上级步步紧逼,作为中间管理人员往往叫苦不迭! 其实“管理”二字应分开解读:“管人”和“理事”。本次培训就是解决银行网点主任或部门中层管理人员在“管人”和“理事”两大方面所面临的问题。帮助银行提升整体业绩!
在银行网点业绩提升的过程中,客户是关键。很多银行在客户经营上出现了不少的问题。常常是“捧着金饭碗找饭吃”,银行网点对于“不动户”、“高危户”、“低活跃户”束手无策,甚至有的网点在存在较大规模的“0元户”。很多银行开始实行了客户经理(理财经理或市场经理)管护客户的客户经营模式,然而落实效果却不尽如人意,“分而不管,管而不精”成了大多数网点的客户管理的最大问题。 每一家银行网点各层级“客户”增长是经营的关键。增长主要来源于“新增获客”和“存量挖掘”。一切不以深度营销客户为目的的维护,都不是客户维护!本次培训就着重从网点现有客户群体入手,通过客户分析、活动组织、电话邀约、面访成交等几个方面,逐步提升客户数量和单客贡献度。推动网点业绩提升!
新时代,中国企业面对当前企业内外的各种困境,随着全球经济一体化和全球贸易战,经济呈下行趋势,消费日渐疲软,众多企业遇到发展瓶颈: ●众多中低端产品出现严重过剩,但消费者的需求升级而得不到满足! ●人口红利、原材料低廉、宽松劳动权益、政策和环境优势等正在消失! ● 管理模式、组织设计、人才培养、固定资产等跟不上企业的发展! ●产品成本上升和产品价格下降,供应链的两头挤压导致利润不断下滑! ●环境市场变了,但大多数管理者仍停留在传统的经营思维和经营模式上! ●绝大部分民营企业面临内外各种困境,很难突破瓶颈去做大做强!比如突破1个亿、10个亿、100个亿、1000个亿等营收大关。 企业急需向创造型企业转型、向移动互联网型企业转型、向中高端产品型企业转型。但如何才能成功转型呢?因为在企……
银行开门红已经从远距离作战变成了近身肉搏,竞争越来越惨烈。如何在开门红中脱引而出,如何实现存款新增,产品热销的盛况呢?是每个银行人需要思考的主题。 “三天不喝酒,存款就搬走”,“三天不桑拿,业绩往下滑”,银行业绩提升越来越需要精准化,需要快速落地!同时,2016年银行业平均离柜率高达84. 31%,顾客已经从线下来到了线上,非必须业务不来网点已经成为常态。 “开门红”时期是银行一年当中的绝对旺季,有些银行网点在这一时期就已经完成全年任务目标!如何做好“开门红”期间营销活动?如何精准营销?如何破解活动达不到理想效果的困局? 本次培训从“开门红”的营销特点出发,致力于营销氛围打造、营销活动策划、客户精准性营销、产品推荐技巧、电话邀约技巧等内容,实现赢在开门红,当红不让的新局面。
电话营销是一种远距离操作,“千里姻缘一线牵”自己手中的产品就像“女方”,顾客是“男方”电话销售的任务就是帮助自己手中的产品找到“有缘人”。银行客户经理在市场寻找合适的客户中,存在很多困惑: 1. 客户对于这样的电话很反感,经常一听到银行电话直接挂断; 2. 产品介绍没有亮点,无法吸引客户。 3. 电话沟通没有技巧,无法建立有效的沟通。 ...... 看来,这简单的“线”并没有那么结实,一不小心有可能就断了,电话销售一定要抓得住这“一线生机”。其实作为一名优秀的电话销售人员,并没有想象的那么难! 首先,在与客户沟通之前,要做好充分的准备,做好客户信息整理,通过信息的整理提取出帮助成交的关键性细节,将这些发现的细节进行简单的再加工。做到心中有数,有的放矢。 其次,与客户沟通的过程中……
马云曾说过:“银行不改变,我们就要改变银行”。营销最重要的是转变思路,从“坐”到“行”,银行需要主动出击,主动寻找客户,挖掘老客户的需求进行深度。银行一线营销岗位人员往往会发出这样的疑问: 客户都实用手机银行、网上银行、微信银行大家都不来银行网点,我们怎们进行销售?银行的销售政策,产品结构没有优势,怎样吸引客户?目标每年都在张,但是业绩增长乏力,没有新的客户来支撑业绩提升?“我不需要”、“有时间我再联系你”客户邀约怎么就那么难?营销活动办了那么多,经费花了那么多!业绩没有产出怎么办? 银行之间的竞争愈演愈烈!各家银行从“赢在大堂”走出去,到“赢在大街”!从线下活动突破开,到线上获客! 怎样的营销活动是客户愿意参加的?怎样将来参加活动的客户转化成为自己的重视客户?这就是我们培训索要解决的……
不懂得组织,何谈管理?不懂得人性,何谈管理?任正非说,管理说到底就是管人性,管人性说到底就是管欲望,一部华为的发展史,就是一部人性管理的历史。所以,如何认识人性,激发组织潜能成为管理的核心使命。如何满足人性的欲望和需求?如何激发组织的潜能?就成为企业管理的大智慧。企业,归根结底是由人组成的组织,最终的发展必然取决于激活组织中的每个人的巨大潜能!张瑞敏说,人人都是自己的CEO。 《组织行为学:激发组织潜能的智慧》是MBA/EMBA及各大培训的经典必修课程。但现在的《组织行为学》都是以“西方化+工业化”两大情境去研究组织行为的,缺少对“中国化+信息化”组织行为的本土实践,从而造成“水土不服”。组织中的人一定是生活在自己国家、自己时代、自己企业的土壤中,如何解决21世纪中国企业组织中信息化社会中……
2017年“互联网+”将要进入“下半场”:一个基于大数据、云计算、人工智能的物联网时代将给企业带来重大的变革。物联网是下一个推动世界高速发展的第四次产业革命,是一个蕴含十万亿美元级机会的大市场。 物联网(Internetofthings(IOT))将使地球万物真正实现万物互联。物联网将有力带动传统产业转型升级,引领战略性新兴产业的发展,实现经济结构的战略性调整,引发社会生产和经济发展方式的深刻变革,具有巨大的战略增长潜能,是当今时代经济发展和科技创新的战略制高点,已经成为全球各个国家视为经济增长新引擎。 物联网是“两化融合”的切入点,可以大大促进信息化的应用。物联网大量的应用是在行业中,包括智慧城市、智慧工业、智慧农业、智慧电网、智慧交通、智慧物流、智慧医疗、智慧家居等等。有了物联网,每……