这是一个“十倍速”的时代！“快鱼吃慢鱼”的时代！“信息爆炸”的时代！“学而优则仕”的时代！一句话，这是竞争激烈的时代！ 新人的加入与训练是企业发展的坚实基础，帮助新人在企业中找到自我、变革自我、提升自我。阻碍新员工在职场中更进一步提升发展的原因，不仅仅是他们的专业能力和学历，更多的是他们的职业能力。越来越多的人已经认识到，职业能力和专业能力的组合可以突破这种极限，这两种能力的组合就被称为职场竞争力，即准确的职业定位、自我综合能力与资源，以及执行力。只有拥有职场竞争力的职业者才会有安全、有尊严、也有更好未来。 对个人而言的职场竞争力，就是对企业而言的职业素养，竞争激烈的今天，越来越多的企业管理者发现，企业人员的职业素养是企业顺利运转和快速发展的关键与保障。而通常认知的职业礼仪和职业技能都不……
模块让你的课堂High起来内训师的技法讲师手法讲师身法讲师步法讲师眼法讲师问法讲师说法讲师穿法教学的十种方法课堂讲授法视听教学法分组讨论法游戏启发法案例研讨法现场提问法……培训师的百宝箱笑话故事游戏活动文章简报名言警句白板图画练习……演练与点评：让你的课堂High起来PPT的制作技巧简洁即美文字排版字体分布色彩搭配案例展示动感设计图片的选择和运用
如今，人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心，而众多初入职场的新人将职业化能力的修炼成为必修课。正确的择业心态，专业的职业形象，良好的职业素养，得体的职业沟通，完善的职业规划，成为职业胜任力的表现！正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正成为职场高手。
模块一：为什么要规范服务流程1.发现问题---营业网点管理的五大挑战员工层面：人情化、员工的工作习惯客户层面：期望值提高网点层面：二、三、四代网点转型的变革压力其他层面：网点转型、其他因素2.解决问题---营业网点管理者的3大定位先学会“不干什么”树立目标，做出标杆激励与赞美3.规范流程---建立营业网点管理的标准何为流程星巴克、麦当劳的流程启示模块二：营业厅服务九大流程1.开门迎客流程流程关键点：服装、站姿、站位、鞠躬、动作与语言、行走讲师示范与分组练习2.业务咨询流程流程关键点：客户主动询问、主动询问客户、确认问题四部曲、接待咨询时分组练习、角色演练3.客户分流流程如果现场分流不到位分流的现场操作方式一次、二次、三次分流各区分流分什么分流的话术、情景及应对方法分组练习、角色演练4.业务接……
第一模块：职业化的工作心态----------心态比能力更重要引言：职场成败0到1第一节：工作为了谁？你的工资由谁来发？要首先做好你自己有危机意识才能充满活力态度决定一切不要把领导放在自己的对立面热爱工作，生活才有保障第二节：工作为你带来了什么？对工作负责就是对自己负责提高身价从完美做事开始工作的本质是带薪学习机遇总爱打扮成麻烦第三节：遇见心想事成的自己做好职业规划修炼相对不可替代的专业优势不成功，责任在自己失败往往是因为自己放弃现在的努力一定会有回报职场永远的通行证---用业绩说话第二模块：职业化的工作方法----------磨刀不误砍材工第一节：做好每天该做的事第二节：发挥自己的长处，克服自己的短板第三节：不要试图掩盖问题第四节：合理安排你的时间第五节：情绪管理是一种能力第三模块：职业化……
客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。随着竞争的日益加剧，客户经理已经成为一个银行网点营销胜败的关键。在银行客户经理与客户的日常交往过程中，拜访与接待重要客户是经常要做的事情。而大多数人只了解一般的基本要领，却对接待与拜访时应注意的礼仪及细节一知半解。如果我们能够熟练掌握，则会为沟通交流和提升业绩增添色彩。
“好的服务就是要让顾客感动”是当今成功企业存在的最高理念。世界首富沃伦·巴菲特说过：“树立良好的声誉需要20年的时间，但毁掉它只需要5分钟。考虑到这一点，你就知道服务的重要了”。在金融业竞争日趋激烈的今天，各大银行已基本达成共识，想要提高在本行业的竞争力，就要将服务做好，这是基本前提。而柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，会直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，需要通过系统服务礼仪培训使柜员做到内强素质，外塑形象!
大堂经理是准零售银行、公司银行的先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。
一、银行职员的自我定位1.我是谁银行眼中我是谁客户眼中我是谁2.自我角色认知3.活动：我与目标之间的距离4.银行职员应具备的心态二、知己知彼——了解我们的客户1.银行客户需求分析什么是客户的实际需求什么是客户的潜在需求什么是客户的情感需求客户心中的优质服务到底是什么2.银行客户服务理念客户永远是对的我们永远不说“不”100-1=0三、礼仪的概念1.礼仪的三个原则2.首轮效应、晕轮效应、末轮效应3.银行职员图片对比4.服务礼仪的重要性四、打出你的形象牌——塑造良好的职业形象1.银行职员男士篇发型发式要求面部修饰着装要求鞋袜要求2.银行职员女士篇发型发式“女人看头”面部修饰着装要求鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包3.看看客户更信任哪一位《银行职员照片对比》4.学员上台，现……
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动中，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。
第一讲：定位您的职业形象——让形象辅助您事业的发展(一)职业形象的构成要素(二)职业形象对事业发展的影响(三)你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的(四)看起来就象个成功者——定位你的职业形象第二讲：职业形象塑造(一)职业着装礼仪——仪表礼仪1.首因效应2.提升个人及企业形象的穿衣法则3.各类职业形象着装方式/各场合着装规范(女士、男士)4.常见商务着装误区点评(细节决定成败)5.鞋袜的搭配意识6.服装款式选择、配饰的选择和搭配(二)亲和力的职业形象——仪容礼仪1.仪容仪表的基础2.修面：男士魅力的亮点3.化妆：女士职业形象的标志4.职业人士的发型要求(三)优雅的举止礼仪——仪态礼仪1.职业人的仪态要求2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导3.站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌4……
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 于企业而言： 员工是否会在参加国内研讨会或出席国际研讨会时手足无措、当众词穷、装扮不当？ 员工是否会在社交场合大谈公事？ 员工是否清楚在召开业务会议时闭嘴好过抢着秀？ 员工是否会将商务晚宴当成试吃大会或者饿的昏头转向？ 员工是否会在商务差旅中对宾馆服务人员言语不敬、居住的房间杂乱不堪？ 员工是否会由于细微的不当举止而丢掉了他们的重要客户？ ……
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 于企业而言： 员工是否会在参加国内研讨会或出席国际研讨会时手足无措、当众词穷、装扮不当? 员工是否会在社交场合大谈公事? 员工是否清楚在召开业务会议时闭嘴好过抢着秀? 员工是否会将商务晚宴当成试吃大会或者饿的昏头转向? 员工是否会在商务差旅中对宾馆服务人员言语不敬、居住的房间杂乱不堪? 员工是否会由于细微的不当举止而丢掉了他们的重要客户? ……
接待工作是不容忽视的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾还是接待来访的人民群众，不论是接待团队还是接待个人，基层公务人员都要做到既有所区分又一视同仁。 那么在接待工作中如何做到重视对方，如何以友好与热情的态度来完成接待工作，如何做到有礼有节，充分展示出单位与个人的良好形象与素养呢?
第一模块：公务礼仪概述第一节：以尊重为本的公务礼仪第二节：公务礼仪的特征第三节：公务礼仪的作用第二模块：公务人员的形象塑造第一节：仪容礼仪第二节：仪表礼仪a)第一印象的启示b)男士公务场合的服装款式c)女士公务场合的服装款式d)不适宜公务场合的服饰第三节：仪态礼仪a)表情礼仪(微笑与目光)b)站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/递接礼仪第三模块：公务人员谈吐礼仪第一节：讲话的语气、语速和语调第二节：文明用语的使用a)敬语/雅语/谦语的使用b)灵活使用文明用语(问候、迎送、请托、致谢、应答、赞赏)第三节：电话使用的礼仪a)拨打/接听电话的步骤b)转接、留言的技巧c)如何正确礼貌的使用手机(手机的携带及使用规范)第四模块：公务人员办公礼仪第一节：以“尊重”开启的办公关系第二节：公文礼仪a)书信/申请书……
模块一：服务意识与服务品质提升第一节：树立良好的服务意识优秀的服务人员应具备的服务意识服务业的永恒定理第二节：选择你的服务态度要对客户充满感情对工作负责就是对自己负责用心工作，真心服务用“心”服务而不是用“嘴”服务第三节：让服务超越客户期待的技巧从第一声问候开始你的问候传递出的信号是怎样的？训练使客户愉悦的问候语调和态度你的问候措辞很关键了解和认同客户的处境及感受你表达的方式真的理解客户吗？怎样表达你对客户的理解让客户感到自己受到了重视你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗？怎样表达你对客户的重视用细节打造优质服务模块二：服务人员形象标准化第一节：服务人员着装标准化服务人员规范着装的重要性服务人员职业着装基本标准服务人员着装礼仪服务人员饰品佩戴规范服务人员携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手……
忠诚的顾客是企业稳定的利润来源，商超百货行业更是如此。顾客不仅是买产品，更主要的是买服务、买态度。 如何创造顾客的忠诚度？ 如何让投诉归零？ 如何处理好一个个投诉难题？ 如何让投诉的顾客转变成我们忠实的伙伴？ 投诉的问题，归根结底是人的问题，解决了人的问题，自然就解决了投诉的问题。
一、驾驶员的自我定位1.我是谁2.自我角色认知3.100-1=04.您愿意为了企业而改变吗5.优秀驾驶员的服务表现(目标树呈现)二、驾驶员出车前的准备工作1.驾驶员的形象准备发型发式要求面部修饰着装要求鞋袜要求饰品佩戴要求携带其他物品的要求驾驶员表情要求驾驶员自身形象三勤五忌2.车辆车况的检查车辆检查车内配备物品检查车内环境检查3.客人情况的了解到达时间、地点人数、年龄、级别民族禁忌三、驾驶员出车中的语言规范及举止文明1.驾驶员的语言规范不同情景下的语言表达(起车之前、行车之中、停车之后)驾驶员接打电话的礼仪接待三声的重要性语气语调语速与态度讨论：如何表达让别人更容易接受说话禁忌2.驾驶员的举止文明基本行为礼仪训练：(问候礼/称呼礼/鞠躬礼/自我介绍/握手礼/引领手势/拉放行李/递送物品)行……
当今社会，产业的分化越来越细致，对专业的要求越来越高。企业的软实力替代了企业的硬件实力、资源实力，成为企业最核心的竞争力。对于服务型行业，优质服务就是软实力。如何做到服务的高质量高标准，并一如既往的坚持做下去，是一个企业成功的根本内核。 如何解决企业的服务质量显得尤为关键。企业的培训，是给客户提供人性化、差异化的优质服务的基础。通过培训，提高员工的整体认知水平和素质，做好当下的服务工作，立足于本质工作尽职尽善的完成，才能谈到服务质量的不断上升。 为了保障企业员工能接收到最专业的培训，也为了让服务的标准统一化，我们将结合贵公司的实际需求，针对本行业设计开发“五星级服务”专业课程。
第一部分 认识压力一、压力的社会效应1.数据：目前国内压力人群基本数据2.测试：你的压力状况如何？3.思考：你的压力源关于什么？／写下正面临的事件／你的“压力王”4.图表：压力的５大来源5.探索：５大压力源背后共同的成因二、压力的形成与起因1.释义：什么是压力2.案例：《陌生人的愤怒》3.思考：不同背景下陌生人对我造成的压力与情绪影响是否一样？区别是什么？是什么引发了这样的差异？4.释义：ＡＢＣ理论5.阐述：信念对压力感受的决定性影响6.案例：《被打翻的牛奶》7.思考：Ａ小孩与Ｂ小孩产生的感受一样吗？是什么影响了他们不一样的感受？8.探讨：信念的形成9.思考：感受到工作压力大的背后信念是什么?第二部分 压力舒导1.阐述：持续压力感下引发的两个结果：身体的疾病，情绪带来的关系的破坏……
现代社会，商务活动日益频繁，人们之间的交际广度和频率度不断加大，人际沟通能力成为人们生活和工作的重要手段，社交的礼仪形象能有效地展现一个人的素养、学识、风度和魅力。什么是商务礼仪？如何给客户留下完美的第一印象？如何更加有效的沟通及工作交流？我们将通过精彩的分享，为您的工作顺利锦上添花。
当今社会是飞速变革的时代，价值观多元化，社会结构复杂多变，商业竞争激烈，人们的生活节奏变得紧张而快速。我们每天不得不面对来自各个不同方向的压力：消费水平越来越高，工作考核越来越严，同事关系越来越难，家庭关系越来越乱等等。长期下来，我们会感觉疲惫不堪，情绪低落，缺乏了生活热情，没有了好奇探索的精神…… 个人如何科学有效地管理压力、调适情绪从而获得幸福人生? 企业经营者又该为员工调整心理压力做点什么，才能提高企业竞争力? 毋庸置疑，情绪压力舒缓与和谐心态塑造已经刻不容缓的成为每个人特别是企业经营管理人员应当了解并需掌握的必备技能之一。
一、压力舒缓1.现实工作中容易出现的问题1)工作压力大、竞争激烈2)工作中突发情况比较多，打乱原有工作计划，无所适从3)感觉工作缺乏控制感，无法计划和控制自己的工作节奏4)工作中的技能和知识迭代更新的较快，感觉力不从心5)工作性质简单、枯燥、重复6)服务中不相符的情绪感受无法宣泄7)1.7心灵孤独，渴望情感关注2.压力与健康1)健康的概念2)压力与健康3)互动游戏：自测心理压力4)压力是什么 压力反应——生理反应压力反应——心理反应5)压力与情绪的正面作用和负面作用6)压力状态下的生理反应及缓解7)压力状态下的情绪反应及缓解 3.与压力共舞，从源头做起1)压力与情绪源控制三部曲列出清单调整认知采取行动2)心态调整，压力舒缓二、健康体魄1.缓解压力八妙招1)呼吸吐纳2)放松身心3)冥……
职业商务礼仪是公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造、接待礼仪、服务及沟通技巧、员工素质等要求。职业塑造是通过专业的商务专业礼仪培训，职业素养提升学习全面提升营销人员心态绩效和行为绩效。 激发员工的内在成就动机，具备职场人士必须礼仪，调适员工职业心态，经过一些列有针对性的培训，相信成为一名优秀的商务人士不是难事。 服务最能创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住客户的最终是取决于服务人员的礼貌及态度。不论服务行业来说，不论硬件施多么豪华，没有经过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 在企业管理过程中所碰到的问题都离不开团队执行力的问题。本课程从执行力提升入手，对经理人与普通员工如何提高自身的决策水平、如何给团队……
在企业管理及现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要跨部门高效沟通发挥工作绩效，人际交往需要信息交流建立人脉财富，可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 而“人生不如意十之八九”，当与人交往沟通不畅，业绩不达标，工作与生活失衡出现矛盾，情感不顺利等问题出现时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。对情绪压力的有效管理是人生幸福快乐的基础！“发现压力源，改变压力感，积极情绪管理、快乐高效工作”
一、压力舒缓（一天）1、现实工作中容易出现的问题1.1工作压力大、竞争激烈1.2工作中突发情况比较多，打乱原有工作计划，无所适从1.3感觉工作缺乏控制感，无法计划和控制自己的工作节奏1.4工作中的技能和知识迭代更新的较快，感觉力不从心1.5工作性质简单、枯燥、重复1.6服务中不相符的情绪感受无法宣泄1.7心灵孤独，渴望情感关注2、压力与健康2.1健康的概念2.2压力与健康2.3互动游戏：自测心理压力2.4压力是什么压力是环境要求你做出选择或改变时的个人感受压力是对未知事件悲观解释的结果压力是不断地精力消耗压力是面临威胁时的本能反应压力反应——生理反应：内分泌系统、神经系统、心脑血管系统、消化系统、肌肉和皮肤压力反应——心理反应：认知功能、情绪反应、行为反应2.5压力与情绪的正面作用和负面作用……
您在工作中是否遇到过如下场景？ （1）您向客户推荐公司的重点项目或产品，内容丰富，数据充分，但客户好像没太看懂，也没表示太多的兴趣…… （2）向领导汇报阶段性工作，计划时间30分钟，准备了很多内容，但领导突然接到紧急会议通知，只给你5分钟时间…… （3）你和同事为某一工作环节进行跨部门沟通，双方始终不在一个频道上，感觉很不顺畅！ 无论是对外部客户，还是对内部的领导和同事，高效的沟通对工作的顺利开展都至关重要。没有要点、杂乱无章的思路在很大程度上影响了沟通的效果，使双方的表达缺乏说服力和影响力，从而造成沟通的障碍。本课程以思维为起点，强化学员思考时的逻辑思维方式，从想、说、听、问各方面提高学员思考、表达与沟通的能力，进而促进达成共识。
企业管理的实质是沟通与协调。在企业的日常管理活动中，管理者实际上70%的时间用在沟通上。然而，组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。常见的效率低下，执行力差、协作困难、领导力不强等问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺所引发的。管理者听、说、读、写的基本沟通能力都很好，但为什么在一起沟通时就会出现问题呢？这说明，对于管理者来说，解决沟通问题，不仅仅要提高个人沟通的能力，更重要的是从机制、文化和方法上提升沟通的艺术。 困惑一：由于沟通不力，导致领导决策与实际执行效果有很大的反差； 困惑二：团队间缺乏信息分享意识，导致信息的不对称，导致执行中相互推委、责任不清的情况； 困惑三：信息传达经过多次过滤发生严重偏差，导致执行效率不高，行动缓慢; 困惑四：由于相互缺乏信任与沟通，导致关系冷漠……
现代社会市场竞争越来越激烈，职场人士的工作精神压力越来越大，身体长期处于亚健康状态。“绿色压力舒缓工作坊”可以帮主职场人士有效缓解压力，远离办公室综合症，全面提升工作、生活品质。 在工作坊中，让我们脱下了制服和西装，穿着最舒适的衣服，到大自然中的去寻找健康快乐！ 在两天一夜的课程中，随着班得瑞悠扬的钢琴曲，芬芳的薰香，我们体验着从未有过的绿色课程！在阳光暖暖中，感受身心灵合一，在课程中，感受能量不断的提升，最重要的是我感觉自己更加了解自己、能够掌控自己，有勇气身心自如的、健康的、努力向上发展自己。
话语影响力成为现代职业人必备的一项技能，无论是在工作汇报、商务谈判，职场述职，产品展示，客户沟通，部门协作等日常工作中，良好的话语表达能力，将为个人职业发展，企业绩效提升，提供强有力的保障和助力。 让职业人敢讲话、能讲话、会讲话、讲好话，是本课程的基本目标，尤其是当众表达和工作汇报中，从逻辑到条理，从形式到内容，帮助职业人建立良好的表达习惯和有效的话语影响。
