2019-12-25 更新 323次浏览
模块一:服务意识与服务品质提升
第一节:树立良好的服务意识
优秀的服务人员应具备的服务意识
服务业的永恒定理
第二节:选择你的服务态度
要对客户充满感情
对工作负责就是对自己负责
用心工作,真心服务
用“心”服务而不是用“嘴”服务
第三节:让服务超越客户期待的技巧
从第一声问候开始
你的问候传递出的信号是怎样的?
训练使客户愉悦的问候语调和态度
你的问候措辞很关键
了解和认同客户的处境及感受
你表达的方式真的理解客户吗?
怎样表达你对客户的理解
让客户感到自己受到了重视
你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗?
怎样表达你对客户的重视
用细节打造优质服务
模块二:服务人员形象标准化
第一节:服务人员着装标准化
服务人员规范着装的重要性
服务人员职业着装基本标准
服务人员着装礼仪
服务人员饰品佩戴规范
服务人员携带其他物品的礼仪(胸卡、笔、手表和眼镜、香水、记事本和纸巾)
第二节:服务人员仪容标准化
服务人员仪容的重要性
服务人员仪容的基本要求(男士/女士)
面部、发型、口腔、指甲、体味
第三节:服务人员行为服务礼仪实操训练
服务人员行为举止标准化的重要性
对客服务姿态要求
坐姿、站姿、走姿标准及禁忌
对客服务手势要求
不同情境下手势的运用
对客服务接物、递物要求
对客服务的视线要求
亲切动人的微笑迎客训练
模块三:服务文明用语规范化训练
服务礼貌用语的重要性
服务人员语音语速语调训练
服务人员礼貌用语规范
不同情境下的服务礼貌用语
对客服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语
态度不诚恳的语言
模块四:客户抱怨及投诉处理技巧
第一节:面对客户异议的心理准备
控制自己的情绪
不要回避顾客抱怨
倾听客户的诉说
建立与客户的共鸣
诚心实意地向客户道歉
第二节:处理客户异议的步骤
处理客户投诉“10步骤”
投诉预防与处理口诀20句
模块五:整体实操演练与总结回顾
课程标签:职业素养、商务礼仪