2019-12-25 更新 379次浏览
模块一:服务意识与服务品质提升
第一节:树立良好的服务意识
1.为什么客户总是不满意?
2.客户心中的优质服务到底是什么?
3.为客户服务意味着什么?
4.服务业的永恒定理
5.你愿意为了银行而改变吗?
第二节:选择你的服务态度
1.要对客户充满感情
2.对工作负责就是对自己负责
3.用心工作,真心服务
4.用“心”服务而不是用“嘴”服务
第三节:让服务超越客户期待的技巧
1.从第一声问候开始
你的问候传递出的信号是怎样的?
训练使客户愉悦的问候语调和态度
你的问候措辞很关键
2.了解和认同客户的处境及感受
你表达的方式真的理解客户吗?
怎样表达你对客户的理解
3.让客户感到自己受到了重视
你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗?
怎样表达你对客户的重视
4.用细节打造优质服务
模块二:银行员工形象标准化
第一节:银行员工着装标准化
1.银行规范着装的重要性
首因效应
2.银行员工职业着装基本标准
工牌位置、西服纽扣、衣裤口袋、衬衫、鞋袜
3.银行员工着装礼仪
男士着装注意事项
男士西服“十禁忌”
女士着装注意事项
女士着装“六不宜”
4.银行员工饰品佩戴规范
男士领带的系法
女士丝巾的系法
银行女员工饰品佩戴要求
5.银行员工的着装禁忌
6.银行员工携带其他物品的礼仪(胸卡、笔、手表和眼镜、香水、记事本和纸巾)
第二节:银行员工仪容标准化
1.银行员工仪容的重要性
分享孔子的教导
2.银行员工仪容的基本要求(男士/女士)
面部、发型、口腔、指甲、体味
第三节:银行员工行为服务礼仪实际操作课
1.银行员工行为举止标准化的重要性
案例分享
2.对客服务姿态要求
坐姿、站姿、走姿标准及禁忌
3.对客服务手势要求
用于“请进”、“请坐”、“请您在这里签字”、“您请往里走”、“请跟我来”、
“大家请往里坐”等引导手势的使用方法
4.对客服务接物、递物要求
5.对客服务的视线要求
6.亲切动人的微笑迎客训练
模块三:银行柜面优质服务训练
第一节:柜员服务操作规范
1.柜面服务礼仪标准
第一步:举手示意客户礼仪
第二步:示意入座礼仪
第三步:办理业务礼仪
第四步:送别客户礼仪
2.柜员服务流程七步曲
3.柜面服务的改善和跟进
服务接触点和可能的服务失误点
第二节:服务用语规范训练
1.服务礼貌用语的重要性
案例分享
2.银行职员用语规范
使用敬语、雅语、谦语
音量适中、语速适当
调整心情、更多耐心
让客户感到亲切自然的语言(第一人称、使用同期声、口头语言、重申问话)
3.银行服务礼貌用语
银行服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语
4.银行日常服务用语规范
引导客户办理业务时
该业务非本柜台办理时
该业务非本营业厅办理时
引导客户填写单据时
交接单据、重要文件时
机器设备发生故障时
客户使用自助终端操作不当时
5.服务禁忌语
模块四:整体实操演练与总结回顾
课程标签:职业素养、商务礼仪