2019-12-25 更新 305次浏览
第一讲
接受顾客投诉的心态
一、投诉是机遇不是难题
哪位顾客的投诉是对的?
顾客投诉是送给我们的礼物
投诉的顾客才是我们的朋友
顾客投诉可以促进企业成长
讨论、讲授、案例、故事 本节讲述:不要把投诉当成烫手山芋,发生投诉先从自己身上找问题。
接受投诉的心态正确了,处理问题的技巧才有用,才能真正变诉为金。
二、重视顾客投诉就是重视市场
妥善处理顾客投诉可以促进销售
投诉能为你赢得先机
投诉处理不当,你会失去顾客
从其他行业得到的启示与经验分享
第二讲
顾客为什么要投诉
一、顾客投诉的8种不同心理分析及应对
求尊重的心理及应对
求发泄的心理及应对
求安全的心理及应对
求补偿的心理及应对
求认同的心理及应对
报复心理及应对
求解决问题的心理及应对
好表现的心理及应对
头脑风暴、讨论讲授、案例、实操训练
本节讲述:很少有顾客是专程为投诉而光顾,那么发生投诉的真正原因究竟是什么?面对不同心理投诉的顾客应对技巧有哪些?
二、顾客投诉原因的换位思考
顾客对产品不满意
顾客对服务不满意
顾客真正想要什么
三、对客服务人员自身原因的思考
不当的言辞
不当的肢体语言
消极的态度
不当的整体形象
第三讲
处理顾客投诉的技巧
一、投诉处理时的情绪控制技巧
自我情绪调节的3种方法
顾客情绪解决的2个要点
面对愤怒顾客的5“L”技巧
讲授、故事、案例、练习、情景模拟、实操训练
本节讲述:先解决心情,再解决事情;运用有效的沟通技巧处理问题;同时按照处理客诉的基本步骤积极应对。
二、投诉处理中的沟通技巧
表现出你的自信
充分做好准备
倾听的技巧
表达的技巧
提问的技巧
回答顾客问题的技巧
三、处理顾客投诉的7步骤
迅速隔离顾客
安抚顾客情绪
充分道歉
搜集足够的信息
给出解决方案
征求顾客意见
跟踪服务
第四讲
整体实操演练与
回顾总结
根据实际工作和所学到的投诉处理标准,学员系统模拟客户、主管、经理、客服人员等角色,进行实际操作和体验,得到及时的纠正及改进。
课程标签:职业素养、沟通技巧