资深礼仪培训师/职业素养提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    银行业系列 《营业厅现场服务流程与情景演练》 《银行/农信社标杆网点辅导》 《客诉处理方法与沟通技巧》 《银行柜面服务礼仪与优质服务技巧》 《银行大堂经理对客意识及服务礼仪标准化训练》 《银行新入职员工职场礼仪及职业化塑造》 服务礼仪与服务技巧系列 《店铺柜台服务礼仪暨销售技巧提升》 《驾驶员服务礼仪与行为规范》 ……
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    0元/天(参考价格)
服务意识与服务品质提升培训课程大纲

2019-12-25 更新 354次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 办公技能
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 商超零售行业 汽车服务行业 通信行业
  • 课程背景
    当今社会,产业的分化越来越细致,对专业的要求越来越高。企业的软实力替代了企业的硬件实力、资源实力,成为企业最核心的竞争力。对于服务型行业,优质服务就是软实力。如何做到服务的高质量高标准,并一如既往的坚持做下去,是一个企业成功的根本内核。 如何解决企业的服务质量显得尤为关键。企业的培训,是给客户提供人性化、差异化的优质服务的基础。通过培训,提高员工的整体认知水平和素质,做好当下的服务工作,立足于本质工作尽职尽善的完成,才能谈到服务质量的不断上升。 为了保障企业员工能接收到最专业的培训,也为了让服务的标准统一化,我们将结合贵公司的实际需求,针对本行业设计开发“五星级服务”专业课程。
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    第一部分:服务意识与服务心态

    第一节:分析服务工作面临的挑战

    1.客户的要求越来越高

    2.活动:客户服务意味着什么

    3.客户需要什么样的优质服务

    4.目标树:如何呈现出优质的客户服务案例对比、视频、小组讨论、游戏

    第二节:定位你的角色

    1.无论客人怎样无礼,都要牢记:我是一名服务人员

    2.做好每一个细节,让客户满意是唯一任务

    3.为客户服务是自己存在的理由

    第三节:树立良好的服务意识

    1.我们靠什么竞争?

    2.你愿意为了企业而改变吗?

    3.大树与小草理论

    4.链条原理与“100-1=0”

    5.你在为谁工作?

    6.对工作负责就是对自己负责

    第四节:选择你的工作态度

    1.用心在工作上

    2.要对客户充满感情

    3.大多数人用嘴服务,我们要用心服务

    4.“要我服务”和“我要服务”

    第二部分:定位“五星级”高端服务

    第一节:什么才是高端服务

    1.高端服务像无形的外衣

    2.服务是用来感受的,不是用来说的

    3.你的职业形象决定了你的服务规格

    第二节:高端服务的无形性

    1.客户觉得好才是真的好

    2.好的服务就是把最简单的事做到最好

    3.坚持做到“首问负责制”

    第三节:最好的服务有两种,你是哪一种

    1.你提供的是农家乐式的服务还是五星级服务?小组讨论、角色扮演、情景演练

    第三部分:高端服务五项修炼

    第一节:看的功夫

    1.目中有人是一种修养(看的礼仪和技巧)

    2.注视的区域(正三角与倒三角)

    3.你的眼神里有尊重吗?讲授、案例

    示范、演练、角色扮演

    第二节:笑的魅力

    1.微笑面对客户的好处

    2.微笑迎客训练

    第三节:听的艺术

    1.倾听在服务中的作用

    2.倾听的技巧

    第四节:动的内涵

    1.重视“7”秒钟效应

    2.重要的“55387”定律

    3.呈现出谦恭的仪态

    4.使顾客感到自信与被重视的接待方法

    5.具有企业特色的致意礼

    第五节:说的技巧

    1.从第一声问候开始

    2.你会运用礼貌用语来展现你的修养吗?

    3.语气语调语速体现出你的热情

    4.永远不要说不

    课程标签:职业素养、办公技能

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