激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念：要改变自己的生活，就要先改变自己的思维方式。创造快乐的情绪，你会感到更幸福；想象完美的自己，你就会越来越成功；像一个百万富翁一样思考，你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而，实际生活中，我们却很难做到。调查显示：现实生活中，人们往往很难维持快乐的情绪，常常被负面情绪，压力打败，特别是呼叫中心的员工，我们每天要接打上百个电话，重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情，很多客户还带着情绪而来，带着质问发话，有时候甚至是会愤怒，爆粗口。如果我们没有一个冷静的头脑，敏捷的思维，很有可能被客户深深刺伤，最终不但客户的问题没有被解决，甚至牵连自身被投诉。接受客户的情绪和问题，接纳自己的不完美，焦躁，压力。让我们的心智得到锤炼，变……
表情训练1、工作中常用的三种表情分析2、面部表情的训练眼神的训练：注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间嘴角的训练：嘴角表情的种类及动作要领练习3、微笑训练仪表仪态礼仪培训1、对头发的要求2、对面容的要求3、对制服的要求体态礼仪培训1、手势训练2、站姿训练3、行姿训练4、坐姿训练岗位服务礼仪培训1、医生门诊、查房基本服务流程2、护士的病历夹、轮椅、治疗车治疗盘的规范化3、药师配药医嘱及相关咨询答复基本礼仪六、服务用语1、迎客语练习2、询问语练习3、道歉语练习4、致谢语练习5、请托语练习6、拒绝语练习7、送客语练习
第一部分树立“关注患者体验”的服务理念一、服务礼仪1、什么是服务2、服务的三个层次3、患者的期望管理二、关注患者体验的服务理念1、概念的提出•听音乐•讲体验•案例分享2、患者为核心-----尊重为本•尊重的三个境界•踢猫效应•情势管理3、关注患者体验服务回报------超值的服务•提升预判患者需求的先见能力•案例分享：超值服务的回报第二部分关注患者体验之沟通技巧一、医护服务语言的基本原则1.规范性2.保密性3.情感性4、分寸感二、医护工作者沟通的基本技巧1、积极的听•案例分享：区分不同表现的听的习惯•同理心的培养练习•倾听的技巧2、智慧的说•研讨练习：影响说话效果的因素•案例分析：说的口气•医患沟通场所的选择•把握好医患沟通的内容•几种说话的技巧3、巧妙的问•案例分享：问的智慧•如何运用开放……
销售人员是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否，客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。
个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。
第一部分：窗口工作人员日常礼仪1.礼仪的重要性----/礼仪学/礼仪的概念2.个人日常礼仪——仪容礼仪/仪表礼仪3.仪态礼仪----坐姿礼仪/立姿礼仪/行走礼仪4.见面礼仪——言谈礼仪/习俗礼仪/引带礼仪5.见面礼仪----握手礼仪/名片礼仪/鼓掌礼仪/鞠躬礼仪/介绍礼仪6.电话礼仪——电话应对的基本礼仪/电话记录和备忘的礼仪/转接电话的礼仪第二部分：政务大厅窗口服务操作礼仪1.服务礼仪基本理论2.服务礼仪操作技巧与训练一3.服务礼仪操作技巧与训练二4.窗口服务礼仪5.职场办公礼仪6.服务礼仪情景演练第三部分：政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪1.如何与客户进行有效沟通2.如何减轻与群众客户之间的矛盾3.如何进行现场应急处理
第一讲：服务礼仪的涵义与作用1、礼仪的涵义2、服务礼仪的作用及价值3、个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：银行窗口员工的职业化形象塑造一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、仪容规范窗口员工仪容要求仪容修饰的重点头部、面部、手部的修饰发型发式的职业要求女士化妆与男士修面的具体要求三、专业着装男士着工作装的规范女士着工作装的规范工作牌的佩戴手部修饰与饰物佩带着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣第三讲：银行窗口员工的形体训练1、优雅站姿的塑造及训练2、端庄坐姿的塑造及训练3、矫健走姿的塑造及训练4、标准蹲姿的塑造及训练5、鞠躬的要领与训练6、不同手势语的应用场合及训练第四讲：银行窗口员工微笑礼仪训练1、面部表情——眼神的应用（1）注视的部位（2）注视……
如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。 “客户满意”、“优质服务”已成为很热门的词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑或“客户满意”。本课程通过服务理念的理解与探讨；服务意识、服务水准、沟通技巧的提升与训练，着力于为银行打造一支卓越的员工队伍。
当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，您的企业，又靠什么在竞争中获胜？您肯定会想到——企业的服务，企业的形象。 要成为一名优秀的销售精英，不仅要具备汽车销售的相关专业销售知识，而更重要的是怎么样与客户沟通？怎样才能让客户心甘情愿的买我们的产品？销售人员想让客户真正的满意，那就要从自身的修养、基本的待人接物、礼仪礼貌、沟通技巧、表达方式等方面去提升。 《汽车销售礼仪培训》课程就是汽车销售这个行业的问题出发，特别归纳总结了关于汽车销售应该学习的礼仪知识以及有效销售技巧。希望本课程可以帮助到想在汽车销售方面做到业绩的朋友们。
第一讲：形象仪表与成功第一印象的重要性决定第一印象的因素形象对成功的影响力第二讲：强化形象魅力的技能——仪容的修饰第三讲：服务人员整体职业形象设计制服的穿着礼仪及忌讳配饰、用品与发型礼仪常见着装误区点评第四讲：仪态礼仪---形体语言的重要作用优雅的形体礼仪规范---站姿、坐姿、行姿与蹲姿行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意）日常举止礼仪第五讲：神态---面部表情的礼仪要点1.眼神交流（注视的时间、角度、方式）2.微笑的运用第六讲：文明服务三要素：礼貌三声、文明十字、热情三到第七讲：瞬间建立亲和力----4S法则第八讲：常用接待礼节：称呼礼问候礼鞠躬礼握手礼介绍礼使用名片的礼仪距离使用鞋套第九讲：销售沟通电话沟通最……
古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。 事事合乎礼仪•处处表现自如。 如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？是本课程将要解决的问题。
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务。目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升及其规范化服务尤显重要。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 本课程主要从学习礼仪的重要性、职业化形象、职业化行为、职业化语言等方面进行讲授，让我们从心态到方法、从思想到行动都有全面的调整和提升。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展，护患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。 医患关系的好坏直接影响到医疗和护理服务质量，所有的医护服务工作都要通过医患关系来实现，良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时优质服务已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。 在医疗服务工作中，医护人员不仅要塑造良好的个人职业形象，还要针对患者的具体问题给予指导，并采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的氛围。 良好的服务在提升个人形象的同时，还提高了患者的满意度，从而提升了医院在外界的整体形象。
迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是销售礼仪，是给客人良好第一印象的最重要工作。给客户留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。 企业销售人员是企业的形象代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户头脑中形成关于企业的形象，这形象的来源是您的销售队伍。
第一部分：有效沟通篇第一讲高效沟通概述1、工作从沟通开始企业管理者70%的时间用在沟通上企业中70%的问题出在沟通障碍上2、沟通的概念3、沟通的关键三要素4、沟通的重要原则5、沟通的主要障碍第二讲为什么沟而不通？1、沟通渠道①没有主动去开启沟通渠道②没有选择合适的沟通渠道③没有营造融洽的沟通氛围2、编码角度①语言表达能力不佳或欠缺②不懂得说话的技巧或艺术③未能充分传达自己的信息④未注重非语言信息的应用3、解码的角度①倾听误区②同理心缺失第三讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第四讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧……
第一模块：《培训开训》开训仪式领导讲话第二模块：电力服务人员角色定位及服务基本要求一、服务人员角色定位建立正确的职业观服务人员需要具备什么职业素质专业塑造，职业形象二、电力服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务案例分析：电力营业厅客户为何不高兴？第三模块：优秀的电力服务人员从业心态调整训练一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、心态与情绪调整技巧（一）、心态与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法案例分析或短片观看：心态调整的重要性中国移动服务人员心态与情绪管……
压力促进变化，变化带来压力。大家都感到现代人压力越来越大，那是为什么呢？因为我们现在处于一个急剧转型、急剧变化的年代。一个相对稳定的社会，大家都已经适应这种生活方式了，所以就没有感觉到多大的压力。几千年的封建社会，人们日出而作，日落而息，年复一年，生活方式很少变化，基本适应了，只要没有大的天灾和战乱，便不会感到太大压力。在一个急剧变化的社会，我们必须去适应它，如果适应不好，就会出现问题。 中国当代社会面临的一个最大的变化就是由计划经济向市场经济的转变，这是经济基础的改变。计划经济向市场经济转变的明显特征是引入竞争机制，职场、商场犹如战场，无论是升学、就业、职位、职称、婚姻、恋爱，乃至车子房子，处处都要通过竞争，这样我们就会感到压力。 一回争吵、一次郁闷、一个失误，都会影响一个人几天的……
职业素养鼻祖San Francisco 在其著作《职业素养》中这样定义：职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在职业过程中表现出来的综合品质。职业素养具体量化表现为职商（英文career quotient 简称CQ），体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。 简而言之，职业素养是职业人在从事的职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力，它不是以这件事做了会对个人带来什么利益和造成什么影响为衡量标准的，而是以这件事与工作目标的关系为衡量标准的。更多时候，良好的职业素养应该是衡量一个职业人成熟度的重要指标。
第一讲：重新定位自己的角色发现问题和解决问题的能力现代企业对员工职业化的要求角色重新定位卓越自我管理的五项基本能力第二讲：情绪管理——心态决定命运中国人需要情绪管理情绪负债慎重选择情绪改善自己，改变情绪情绪管理的方法几种常见情绪的管理第三讲：目标管理——生命更有意义1.什么是目标2.为什么人们不设定目标3.设定目标的五项原则4.分解目标的4大步骤5.达成目标的3个方法（互动：制定个人目标）第四讲：时间管理——工作更有效率1.不管理好时间，时间就给你压力2.检视您的时间管理3.时间是这样被浪费掉的4.高效时间管理6种方法第五讲：有效沟通——达成共识、凝聚人心1.沟通的重要性2.沟通失败的原因3.有效沟通的技巧4.互动：倾听和反馈第六讲：以身作则——做团队欢迎的人责任胜于能力工作重在到位对结果负……
目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。
这样的场景在日常的工作中是否很常见？ 场景1：你的下属对你说：“领导，最近技术部说有几个项目不得不延期，还有刚才客户打电话询问解决方案的设计进展，另外，我看到……；对了，张总建议最近要开一次产品创新会，如果……可能……”听了半天你还是不知道他究竟要说明什么，或者需要给你提供什么帮助！ 场景2：洋洋洒洒写了几十页的PPT报告，并在会议上跟大家滔滔不绝的讲了30分钟，虽然信息量丰富却不知所云，结果下面一片寂静——很好的解决了台下人员的失眠问题！ 场景3：在电梯中无意中偶遇你的老板,老板随口问了你一句，“手头的项目情况怎么样？”电梯从楼上到楼下只有几十秒钟的时间，结果在这么短的时间内实在不知道该如何把工作说清楚！ 没有要点、杂乱无章的口头表达和文字表达往往都缺乏对对方的说服力、甚至降低整个……
你一定遇到过下列情况：精心设计的方案，却被客户泼了一头冷水；要求下属加班，下属以沉默相对抗；要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；费尽心思说一件事，对方却听的一头雾水。当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是拍案而起？在面对难以解决却又会对生活产生重大影响时刻，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。现在不必烦恼了！《沟通技巧》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题！
人们在重大投资前，对决策的考量从每个细节开始。而买房是一家人，一个公司的全面决策，置业顾问面对孩子、妻子、父母、董事长、会计等不同角色人员，如何在彬彬有礼渗透销售。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。当下服务行业的硬件已经不相上下，企业间比拼的是服务的软实力，服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题，是服务礼仪的当务之急。针对80、90后的职场新新人们，新员工的培训更要有特别的设计。
谚语说“两眼一句话三冬暖，恶语伤人六月寒”语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！
没有经过培训的员工是企业最大的成本，同时培训也是企业给员工最大的福利！在今天激烈竞争的环境下，企业间比拼的是软实力，而人员是企业核心竞争力。为员工提供成长空间，也是企业的社会责任。
没有经过培训的员工是企业最大的成本，同时培训也是企业给员工最大的福利！在今天激烈竞争的环境下，企业间比拼的是软实力，人员是企业核心竞争力，在一个公司内同事之间在学历、资格证等硬件硬件条件不相上下，胜出者是细节上的差距，礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在与日常工作生活中的点滴中。
威廉.莎士比亚曾说“一个人的穿着打扮，是他自身教养最好的说明。”竞争激烈的职场中，女性在保留女性气质魅力的同时，如何通过着装为自己的领导力加分。面对会议、接待、生活多个角色转变的同时，如何快速又得体的通过服装展示自己？请随涂文老师“穿出影响力”的课程蜕变吧！
