一）服务态度与服务理念（1小时）

一、为什么提供优质服务

国内医疗市场环境分析

医患关系紧张的症结何在

二、提供优质服务对护理人员自身的益处

快乐服务，快乐工作

服务与医院的竞争

服务与个人职业竞争力

未来医院的发展及人事改革

培训方式：理论讲授、讨论互动、角色扮演

二）服务形象塑造（1小时）

一、给患者正面的瞬间感受

第一印象的重要性

形象与成功的影响力

反面形象和正确形象的对比

二、服务仪容礼仪

个人形象诊断

男医务人员仪容修饰

女医务人员仪容修饰

女士淡妆

发型要求

三、着装要求

着装的原则

男医务人员服饰要求

女医务人员服饰要求

护士帽佩戴要求

胸卡佩戴要求

常见着装误区点评

四、职业妆容现场指导

洁面-护肤-化妆—发型

培训方式：理论讲授、讨论互动、角色扮演

三）服务行为举止规范（2小时）

一、服务行为总体要求

仪容整洁

着装规范

举止端庄

温文尔雅

二、服务表情

微笑

眼神

三、举止规范

与患者交往站姿

与患者交往坐姿

与患者交往蹲着

医院公共场所行姿

与患者交往点头、鞠躬致意

与患者交往常用手势要求（指示方向、请行、请进、请坐、递送药品或物品、挥手道别、各种手势禁忌）

培训方式：理论讲授、讨论互动、角色扮演、分组演练

四）医院服务标准流程规范(2小时）

一、上岗前的准备工作

1.形象准备

2.心态准备

二、交接班工作要求

三、医务人员工作环境要求

窗口人员

护理人员

医生

四、医务人员工作流程规范

窗口人员服务流程规范

导医服务流程规范

护士服务规范和标准

医生服务规范和标准

课程标签：职业素养、商务礼仪