一）医患服务语言（2小时）

一、优质服务语言基本要求

有声服务

轻声服务

清楚服务

普通话服务

二、文明服务语言

文明十字

文明服务七声（来有迎声、问有答声、去有送声、错有谦声、帮有谢声、操作有征询声、遇到患者有问候声）

三、常用的交谈语言

得体的称谓

称赞语言的运用

问候语言的运用

指示语言的运用

安慰语言的运用

鼓励语言的运用

征询语言的运用

答谢语言的运用

道歉语言的运用

拒绝语言的运用

告别语言的运用

避免伤害性语言的运用

二）医患沟通技巧（4小时）

一、沟通的关键点

沟通不在于你说了多少，而在于对方理解和接收了多少

有效沟通的三要素

二、有效沟通需了解患者的内心

希望被赞同

人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦

你给的未必是对方想要的

调焦到你要的事情上

要想处理好事情，先处理好心情

把握患者的性格及情绪

三、优质服务的诀窍

如何观察客户（察言观色）

预测患者的需求

让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该

用患者喜欢的方式去说

拉近与患者的关系

患者类型分析及沟通

四、服务的语言沟通技巧

使用得体的服务语言

反馈回应的技巧

五、有效沟通的十个锦囊

锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究

锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；

锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知

锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，让对方理解你，，尊重对方是成功说服他人的法宝

锦囊6：沟通中的红绿灯原理

红灯——不利沟通的言语和行为

黄灯——再次沟通的过渡

绿灯——沟通自然轻松

锦囊7：一个苹果的魅力

锦囊8：理解、支持——起到情感的同步

锦囊9：化阻力为助力

锦囊10：自始至终的“双赢”策略

培训方式：理论讲授、讨论互动、角色扮演

课程标签：职业素养、沟通技巧