职业化培训讲师韩晶7年上市公司高管

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    职业化:《职业化训练》、《执行力培训》、《职业化心态培训》、《职业道德培训》、《职场情绪与压力管理》、《时间与工作计划》、《高效沟通技巧培训》、《员工忠诚度》、《高效团队建设》、《员工职业素养培训》、《员工综合技能提升培训》 优质服务:《优质服务技能提升》、《客户服务与投诉处理》、《服务意识培训》、《服务礼仪培训》、《销售礼仪培训》……
  • 邀请费用:
    20000元/天(参考价格)
医护礼仪与医患沟通技巧培训课程大纲

2019-10-24 更新 834次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 沟通技巧
  • 适合行业
    政府机关部门 医疗卫生行业 美容整形行业 教育培训行业 其他
  • 课程背景
    随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展,护患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。 医患关系的好坏直接影响到医疗和护理服务质量,所有的医护服务工作都要通过医患关系来实现,良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。
  • 课程目标
    1.使学员掌握服务患者中的语言规范; 2.掌握医患沟通的方法与技巧,提升医患沟通的能力,建立和谐医患关系。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    医护人员
  • 课程大纲

    一)医患服务语言(2小时)

    一、优质服务语言基本要求

    有声服务

    轻声服务

    清楚服务

    普通话服务

    二、文明服务语言

    文明十字

    文明服务七声(来有迎声、问有答声、去有送声、错有谦声、帮有谢声、操作有征询声、遇到患者有问候声)

    三、常用的交谈语言

    得体的称谓

    称赞语言的运用

    问候语言的运用

    指示语言的运用

    安慰语言的运用

    鼓励语言的运用

    征询语言的运用

    答谢语言的运用

    道歉语言的运用

    拒绝语言的运用

    告别语言的运用

    避免伤害性语言的运用

    二)医患沟通技巧(4小时)

    一、沟通的关键点

    沟通不在于你说了多少,而在于对方理解和接收了多少

    有效沟通的三要素

    二、有效沟通需了解患者的内心

    希望被赞同

    人愿意采取行动的两大动力:追求快乐和逃避痛苦

    你给的未必是对方想要的

    调焦到你要的事情上

    要想处理好事情,先处理好心情

    把握患者的性格及情绪

    三、优质服务的诀窍

    如何观察客户(察言观色)

    预测患者的需求

    让别人喜欢的原则:不炫耀、尊重、保密、应该

    用患者喜欢的方式去说

    拉近与患者的关系

    患者类型分析及沟通

    四、服务的语言沟通技巧

    使用得体的服务语言

    反馈回应的技巧

    五、有效沟通的十个锦囊

    锦囊1:好印象

    锦囊2:称呼的讲究

    锦囊3:神奇的1分钟:1分钟效应;1分钟赞美;1分钟沟通;

    锦囊4:告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知,检查及治疗注意事项告知、催款告知

    锦囊5:说服他人:从尊重入手,从对方利益出发,让对方理解你,,尊重对方是成功说服他人的法宝

    锦囊6:沟通中的红绿灯原理

    红灯——不利沟通的言语和行为

    黄灯——再次沟通的过渡

    绿灯——沟通自然轻松

    锦囊7:一个苹果的魅力

    锦囊8:理解、支持——起到情感的同步

    锦囊9:化阻力为助力

    锦囊10:自始至终的“双赢”策略

    培训方式:理论讲授、讨论互动、角色扮演

    课程标签:职业素养、沟通技巧

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