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激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念：要改变自己的生活，就要先改变自己的思维方式。创造快乐的情绪，你会感到更幸福；想象完美的自己，你就会越来越成功；像一个百万富翁一样思考，你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而，实际生活中，我们却很难做到。调查显示：现实生活中，人们往往很难维持快乐的情绪，常常被负面情绪，压力打败，特别是呼叫中心的员工，我们每天要接打上百个电话，重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情，很多客户还带着情绪而来，带着质问发话，有时候甚至是会愤怒，爆粗口。如果我们没有一个冷静的头脑，敏捷的思维，很有可能被客户深深刺伤，最终不但客户的问题没有被解决，甚至牵连自身被投诉。接受客户的情绪和问题，接纳自己的不完美，焦躁，压力。让我们的心智得到锤炼，变得更强大，智慧，喜悦自在，让我们一起开启这场对抗负面情绪，启发心智的探险之旅吧。

1.释放压力，解除客服人员焦虑情绪； 2.更清晰的认识自己，了解压力背后的需求动机； 3.认知感受压力，了解情绪纾缓方法，构建自我压力管理机制； 4.培养积极的心态以及思维方式，更好地进行自我管理； 5.建立积极正面情绪，引导化解客户负面情绪。

一天

呼叫中心员工、班组长、主管、呼叫中心现场督导、呼叫中心培训师等

你是不是情绪的奴隶？

为什么越克制心理越糟糕？

为什么受了客户的气会指向“内伤”

负能量牵引着你下坠落

自我博弈，与客户博弈，负能量产生的根源

测评导入：情绪诊断量表

不要让情绪压力成为你的职业障碍

服务及营销行业的特点

误解的情绪压力给您带来了一叶障目

无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应

过度的情绪压力下的典型反应：

－易于夸大自己的情绪

－很容易有非理性的想法

－很容易做出非理性的结论

不要让情绪限制了你的视线：准确定位、找准职业方向和职业目标

适度的压力代表着成长，扛着压力往前走，你比想像中更优秀

修正：“自我对话“让生活充满正能量

积极心理学的研究的成果：大脑是可改变的，神经具有可塑性；

我们养成习惯；习惯造就我们：人的性格50%来于遗传，10%受环境影响，40%可改变；

问题缔造现实——你的关注点，影响你的认知；

建立健康模型——可增强心理免疫能力；

持续性刺激大脑的积极区域，大脑思考会被改变，弄假会成真；

建立：正性心态的建设与正面积极思考的培养

习惯的自行巩固性:利用积极思维通道（左前额）减少消极思维通道（右前额）；

解读比信息更重要——ABCD理论:上行螺旋——自我实现预言,下行螺旋——习得性无助；

行动与尝试：把自己置于风险之上，一点点的成功也能有助于提高自我效能；

追求自己在意的事；整体性的目标，解决内心冲突；更有动力，全身心地投入，增加成功的可能性。

接纳：和内心的魔鬼解约

认清自己和客户负面情绪的来源

－忌讳回避或感受不到客户负面情绪的发生

分析造成自己和客户负面情绪的原因

－忌讳任由自己与客户负面情绪的发展

合理管控情绪的负向蔓延

－忌讳与客户进行持续负面沟通与引导

对外寻求情绪舒解援助或合理发泄渠道

－忌讳把自己负面情绪继续发泄到下一位客户身上

舒缓：情绪与压力调解技巧

情绪压力调节五步法

释放－转移－放松

深呼吸解压法

冥想解压力法

生理减压物理疗法

芳香精油减压疗法

七、谁来为你的杯子续水？

找到真我：爱的方程式－我们体内有种微弱的潜力，真正的自我，隐藏在焦虑之下。当你找到它时它会发出万丈光芒。

课程标签：职业素养、情绪管理