礼仪培训师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    商务礼仪 1.商务接待礼仪 2.商务出行礼仪 3.办公室礼仪 政务礼仪 1.会议礼仪 2.机关办公室着装礼仪 3.会议发言礼仪 服务礼仪 1.银行网点:柜员、大堂经理、客户经理 2.电力大厅服务人员 3.物业人员服务礼仪 4.大型活动志愿者服务礼仪 社交礼仪 1.酒会仪态 2.西餐礼仪 3.出游礼仪 ……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
银行柜面人员服务礼仪培训课程大纲

2019-10-23 更新 78次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    目前,银行间的竞争在硬件环境不相上下,产品基本雷同,而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下,进入网点的储户逐渐递减,因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低,极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼,无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程,则是银行走向品质服务的重要阶梯。
  • 课程目标
    1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。 2、规范晨会、晨迎标准。 3、提升员工仪容仪表形象。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程

    柜面人员服务心境调整

    一、吃得亏中亏,修得福外福

    二、付出多一点,快乐多一点

    三、小事不计较,大事不糊涂

    第二章、柜员人员岗位职责

    高级柜员

    1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

    2.协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督;

    3.负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

    二、柜员

    1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

    2.负责网点内部运营和相关事务性工作;

    3.负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

    柜面人员服务仪态

    柜面人员个人仪态修炼

    打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑

    5、坐姿6、握手7、指引

    第四章、柜面人员服务标准流程

    一、柜面人员营业前的准备

    1、柜员晨会流程

    2、柜员晨迎标准

    柜员在柜台内标准站姿

    客户走进时,欠身礼15度鞠躬

    第一位客户走进柜台,柜员请其入座后,柜员礼毕,所有柜员即可入座

    3、柜员班前准备

    对自用电脑设备保养、测试

    准备好日间办理业务的申请书

    零售业务章、个人名章、戳记

    出库、领用、调剂、核点

    清洁打扫

    柜面人员服务七部曲

    招相迎

    笑相问

    礼貌接

    巧推荐

    及时办

    提醒递

    目相送

    总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读

    检查标准

    扣分点剖析

    第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表

    礼仪之始,在于正容体,齐颜色,顺辞令。

    ——《礼记·冠义》

    柜面人员面部仪容要求

    女性

    日常妆容的化法

    女性发帘的长度、服务发髻的盘法

    味道美化:香水、漱口水

    男性

    男性头发的长度、颜色

    味道管理:口气、烟味、身体气味

    柜面人员行服穿着标准

    领带:长度2、丝巾:佩戴方式

    西服:着装标准4、马甲

    衬衣6、裤子

    、裙子8、胸牌:佩戴位置

    柜面人员配饰佩戴标准

    耳环:材质、颜色、大小的选择

    戒指:佩戴位置、量感把握

    手镯:材质的选择

    手表:款式、材质的选择

    鞋:工作鞋的标准鞋

    袜子

    互动方式:模特实例导入

    总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读

    扣分标准

    检查细节

    第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理

    客户是上帝派来,免费为我们修炼宽容这门功课的,所以我们是双重收益!

    ---涂文

    第一章、柜面人员优质服务动听语言

    良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。

    一、柜面人员五声服务

    来有迎声

    问有答声

    走有送声

    帮有谢声

    怨有歉声

    柜面人员常用服务用语的语气语调

    “您好、请、谢谢、对不起、麻烦您,再见”

    “您好,请问您办理什么业务?”“您好,欢迎光临。”

    “请稍等,我马上为您办理。”

    柜面人员电话礼仪

    接听咨询电话的注意事项2、银行电话标准用语

    、挂断电话注意要点4、客户邀约语言组织

    柜面人员服务禁忌用语

    “不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”

    “去找领导/总行解决”“不知道/不清楚/资料上都写着,自己看”

    第二章、储户异议处理流程

    储户异议处理流程

    感同身受2、感谢反馈3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔离

    安抚情绪7、耐心倾听8、认真记录9、创造共建10、反馈结果

    二、储户异议处理三回避

    1、急于下结论2、处理转他人3、答复用术语

    三.储户的异议处理三原则

    1、积极回应2、告知进程3、回避术语

    互动方式:情景演练

    柜面人员客户交流技巧

    一、沟通心理准备

    1、静观其变2、因人而异3、坦诚相对

    二、沟通中的节奏把握

    1、沉着应对2、巧妙示弱3、以退为进

    第四章、总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读

    暗访模块解读

    扣分点解读

    课程总结

    行动改进

    课程标签:职业素养、商务礼仪

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