2019-10-23 更新 301次浏览
一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程
柜面人员服务心境调整
一、吃得亏中亏,修得福外福
二、付出多一点,快乐多一点
三、小事不计较,大事不糊涂
第二章、柜员人员岗位职责
高级柜员
1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
2.协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督;
3.负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
二、柜员
1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
2.负责网点内部运营和相关事务性工作;
3.负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
柜面人员服务仪态
柜面人员个人仪态修炼
打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑
5、坐姿6、握手7、指引
第四章、柜面人员服务标准流程
一、柜面人员营业前的准备
1、柜员晨会流程
2、柜员晨迎标准
柜员在柜台内标准站姿
客户走进时,欠身礼15度鞠躬
第一位客户走进柜台,柜员请其入座后,柜员礼毕,所有柜员即可入座
3、柜员班前准备
对自用电脑设备保养、测试
准备好日间办理业务的申请书
零售业务章、个人名章、戳记
出库、领用、调剂、核点
清洁打扫
柜面人员服务七部曲
招相迎
笑相问
礼貌接
巧推荐
及时办
提醒递
目相送
总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读
检查标准
扣分点剖析
第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表
礼仪之始,在于正容体,齐颜色,顺辞令。
——《礼记·冠义》
柜面人员面部仪容要求
女性
日常妆容的化法
女性发帘的长度、服务发髻的盘法
味道美化:香水、漱口水
男性
男性头发的长度、颜色
味道管理:口气、烟味、身体气味
柜面人员行服穿着标准
领带:长度2、丝巾:佩戴方式
西服:着装标准4、马甲
衬衣6、裤子
、裙子8、胸牌:佩戴位置
柜面人员配饰佩戴标准
耳环:材质、颜色、大小的选择
戒指:佩戴位置、量感把握
手镯:材质的选择
手表:款式、材质的选择
鞋:工作鞋的标准鞋
袜子
互动方式:模特实例导入
总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读
扣分标准
检查细节
第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理
客户是上帝派来,免费为我们修炼宽容这门功课的,所以我们是双重收益!
---涂文
第一章、柜面人员优质服务动听语言
良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
一、柜面人员五声服务
来有迎声
问有答声
走有送声
帮有谢声
怨有歉声
柜面人员常用服务用语的语气语调
“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您,再见”
“您好,请问您办理什么业务?”“您好,欢迎光临。”
“请稍等,我马上为您办理。”
柜面人员电话礼仪
接听咨询电话的注意事项2、银行电话标准用语
、挂断电话注意要点4、客户邀约语言组织
柜面人员服务禁忌用语
“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”
“去找领导/总行解决”“不知道/不清楚/资料上都写着,自己看”
第二章、储户异议处理流程
储户异议处理流程
感同身受2、感谢反馈3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔离
安抚情绪7、耐心倾听8、认真记录9、创造共建10、反馈结果
二、储户异议处理三回避
1、急于下结论2、处理转他人3、答复用术语
三.储户的异议处理三原则
1、积极回应2、告知进程3、回避术语
互动方式:情景演练
柜面人员客户交流技巧
一、沟通心理准备
1、静观其变2、因人而异3、坦诚相对
二、沟通中的节奏把握
1、沉着应对2、巧妙示弱3、以退为进
第四章、总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读
暗访模块解读
扣分点解读
课程总结
行动改进
课程标签:职业素养、商务礼仪