双赢的理念—互赖、合作、服务的基础双赢的思维与原则建立同理心双赢的品格高绩效团队的运作—雁行启示录有效的沟通—减少误会与被误会何谓有效沟通的概念沟通应有的态度沟通中的非语言讯息沟通过程中的听与说的技巧双向沟通与单向沟通上下沟通的技巧横向沟通的技巧了解自己的性格(测试)解读性格如何与不同性格类型的人相处如何调整与克服性格的缺陷内部冲突的管理—化矛盾为绩效传统观念与现代观念对冲突认识比较面对冲突时的错误心态与行为了解自我的冲突反应模式(测试)解决冲突时的正确方法与步骤
你是否存在管理上的困扰? 是否员工执行力不好,不够自觉? 你是否叮嘱一件事情,最后执行错了? 是否想让你的员工努力工作,而不需要你太多的监督? 如何高效沟通,提高管理能力?
第一讲为什么需要绩效管理一为什么需要绩效管理二绩效管理的作用三绩效管理的责任承担四如何才能成功实施绩效管理Q&A(问题与解答)第二讲绩效管理体系介绍一什么是绩效管理?二绩效管理运作流程三绩效管理与PDCA循环圈四绩效考核与绩效管理的区别五绩效管理工具的对比分析1)MBO是什么?2)KPI是什么?3)BSC是什么?4)OKR是什么?Q&A(问题与解答)第三讲绩效指标体系设计一企业三层级指标体系二企业级关键绩效指标(KPI)设计案例:如何设计公司级KPI?三关键绩效指标分解:公司到部门部门到岗位练习:关键绩效指标分解四岗位职责指标设计练习:某公司车间经理关键绩效指标设计五、关键绩效指标有效性的筛选Q&A(问题与解答)第四讲考核指标定义与考核表设计一、考核指标要素设计(讲解……
目的:介绍课程目的和课程方式,激发学习兴趣;帮助学员意识到沟通方式对沟通的影响介绍课程目的和课程方式影响定义:得到结果的同时要巩固人际关系学习不仅靠逻辑和客观条件说理,而且善于采用有效的影响方式获得最佳影响效果影响能力测试问卷:了解你对影响方式的信念和你的实际影响技能第一次影响练习:学员自我发现改进领域波长技术和询问技术目的:学习两组影响技术(波长技术和询问技术),帮助学员学习如何让别人愿意讨论、如何把一个问题深入讨论下去;并且通过询问获得关键信息,通过询问了解对方的想法以及通过询问提供建议。波长技术:学习如何与对方深入讨论问题-身体语言对影响过程的影响-坦白地承认自身的不安感受,以建立对方的信任-开放地观察对方的想法询问技术:掌握获取关键信息的技巧学会通过询问了解对方的想法,学会通过询问提……
引言——史上最大烂尾楼沟通的183攻略一、把握沟通的一个核心1、沟通的三个层次2、超强沟通能力的奥秘案例分析:一个不可能完成的任务3、找到重点,有的放矢4、四类沟通策略二、职场沟通八项必修1、起点——沟通从心开始,沟通态度决定沟通行为尊重心、关爱心,包容心,同理心2、避误——常见九种沟通错误解析w专业沟通图解w沟通九大症结3、善听——解读人心从倾听起步w倾听的四种境界w游戏互动:聪明博士与大胆博士4、能言——沟通之表达技巧w表达五项基本原则w全脑思维训练让表达清晰而有逻辑模拟训练:岗位资历描述5、会问——巧妙提问控制沟通局面工具:产婆式工作辅导法模拟训练:绩效辅导四问6、权变——沟通方法因人而变测试:你属于哪种信息接收类型w视觉型的特征与沟通技巧w听觉型的特征与沟通技巧w感觉型的特征与沟通技……
一、沟通是什么?我们为什么要学习沟通?(一)为什么要进行管理的沟通修炼?1、沟通是个人事业成功的重要因素。(二)沟通的基本概念及分类1、沟通过程的简单模型图2、信息沟通的七种基本要素3、人际沟通目的.分类.特点.4、语言在沟通中的作用二、提升沟通效率的方法(一)简述传达技巧“说”和“写”1、传达技巧“说”演讲技巧(Makingaspeech)面谈技巧(Interviewing)谈判技巧(Negotiation)会议沟通(RunningMeetings)危机沟通、电话沟通2、传达技巧“写”写作技巧(Writing)商务公文、信涵、文书(二)简述接受技巧“听”和“读”1、接受技巧“听”倾听技巧(Effectivelistening)聆听、沉默、反馈2、接受技巧“读”阅读技巧(Reading)释读……
沟通技巧是成功管理者必备的三大基本技能之一。 管理要以人为本,这是管理界所有有识之士的共同理念。但怎样才能真正做到以人为本?著名管理学家约翰·奈斯比特指出:“未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”更有一种说法已经被许多人认同:一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%却取决于他的人际交往技巧。可见,了解与掌握有关人际关系心理的原理和规律等心理学知识,提高自身的心理素质,已经成了现代人的急迫需求。对于企业的管理人员来说,更是迈向成功的必修课。 本‘跨部门沟通与合作调’课程,是在《有效沟通》课程基础上,针对企业中、高层管理人员在日常工作企业内部、跨部门间出现的沟通、冲突、协调与协作问题,特别针对相互推诿和扯皮甚至刁难……
沟通技巧是成功管理者必备的三大基本技能之一。 本‘新版沟通’课程突破通常培训方法,不是浅泛地从双方都愿意沟通的前提下介绍‘沟通’知识点,而是从沟通出发,形成课程的系统与深度,从源头发掘沟通信息之间关系和对企业价值和作用;重点剖析沟通的实战技能和技巧;例,如何在沟通双方不对等的情况下,达成沟通的预期效果?下级与上级、上级与下级、谈判对手怎样进行扭转沟通…等内容与方法;赋予学员许多思索与提示;加强了培训学习效果和实战意义。 本新版沟通课程:案例翔实,论据充分,许多知识点系作者在工作中所接触、研究和总结;给学员有耳目一新的感觉。同时,课程不屏弃普通的‘平行沟通’知识,从而达到深度与广度的培训要求。 作者应邀在某著名培训网站在线专家进行讲解,受到热烈欢迎,不得不延长原定时间。 所以,有效的……
1、课程内容侧重沟通的系统性训练,以“人”为主,在沟通过程中加深每位参加者对自己、他人、关系的理解,同时参与沟通的双方是自我负责的,了解自己是如何创造出自己的感受, “人”比“事”更重要,了解人的差异性、内在价值观比找到共同的解决方案更重要; 2、从根本上针对沟通管理进行的高效训练,一方面它将提升自我觉察、自我负责的心态与能力,另一方面也将加深关系中各个维度的敏感度,能在每个人身边建立真正意义上的亲密关系,从而支持每个人独立自主面对和解决问题的能力,及整合团队能量一起达至团队目标;
第一部分绪言引言:95598中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点包括:电价电费、停电信息、电力法律法规、办事流程、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询,坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况:纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时.需要应用一定的沟通技巧。引导:正向思维方式转变:1、客户:就是指除了我之外的所有人2、由“我来了,我听了,我乐了,回去就忘了”转变为“我来了,我听了,我乐了,我记了,回去我就用了。”的思维方式;一、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;二、(国家电网/南方电网)各省级供电……
沟通无处不在,不仅人类需要沟通,其它动物也需要沟通,甚至连植物界都在沟通。在妈妈肚子里,我们就在和外界沟通;呱呱坠地那一刻,我们的沟通就开始丰富起来。然而,随着我们慢慢长大,沟通不是越变越简单、越来越畅通;反而越变越复杂、越来越隔阂。 企业最大的成本不是财务成本,而是管理成本,管理成本最大的消耗就是沟通成本。沟通不畅会导致企业资源浪费,竞争力下降,会错失很多重大的发展机会。。。 是什么让我们和家人矛盾重重? 是什么让我们和朋友变得冷漠? 是什么让我们的企业止步不前? 是什么让我们的社会相互猜忌? 。。。。。。 本堂课程将会从一个“心”的角度解读如何高效沟通,如何构建和谐关系,如何提高企业决策效率和执行力。
第一部分:知己知彼,认识媒体1、媒体是什么?1)朋友、敌人、野兽?2)防火、防盗、防记者?3)媒体是一把“双刃剑”4)媒体营造的拟态环境:德隆事件5)分析媒体的环境变化6)认清媒体的杀手锏:直接挑战企业、捧杀、炒作和放大2、认识记者1)职业特点:行动快、好奇、怀疑精神2)记者采访形式:常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动3)掏粪的三个方向:企业家的原罪问题(朗顾之争后格林柯尔的坍塌)腐败问题血汗工厂问题第二部分:营造透明的玻璃屋1、与媒体合作1)危机期间,与媒体合作危机来临,“堵住”媒体是下策(英特尔“浮点”事件5亿美元的代价)鸵鸟的做法:2003富士走私风波笑脸相迎是更好的管理:亚特兰大小型化工厂污染的故事2)选择合适的新闻发言人音乐会的指挥者与郎共舞,学会游戏规则不要做问题的奴隶除非必……
随着中国与各国的交流日益增多,中国企业经常要与各种不同文化背景的外方企业谈判、合作。之前因为不了解对方的文化、习惯、思考方式而出现过很多误会的案例,甚至是因此而影响到订单。跨文化的交际不仅仅要了解对方与我方不同的文化、习惯、思考方式,更重要的是掌握在不同文化背景下的沟通技巧,以达到我方与之交往的目的。
1、绩效面谈是什么绩效面谈是什么?绩效管理的PDCA绩效管理的目的四类人员的绩效责任部门经理的角色绩效辅导面谈对管理人员和员工的作用绩效沟通的几个渠道2、绩效面谈实施流程绩效面谈实战1:王经理的绩效面谈绩效面谈流程绩效面谈的准备绩效诊断绩效表现备忘录一对一绩效面谈的环境方案准备绩效面谈沟通绩效沟通的七个步骤如何跟七类员工沟通策略绩效面谈追踪实战建议绩效面谈实战2:张华的绩效面谈视频:挑战的绩效面谈辅导下属辅导的步骤掌控辅导的时机和切入点辅导的要点绩效辅导示例:视频3、绩效面谈沟通技巧赞赏建设性批评翻译练习渐进式反馈技巧倾听画图练习1画图练习2正确的倾听不正确的倾听视频:挑战的绩效面谈询问询问的方式封闭性的问题/开放性的问题肢体语言绩效面谈实战3:张华的绩效再面谈视频:挑战的绩效面谈注:实际课……
沟通的基本理论沟通模型沟通中常见的三个障碍尤哈里之窗推论阶梯左手栏和右手栏沟通中的几个要点沟通中的一个基础沟通中的两种形式信息传递沟通中的三大障碍沟通中的几个要点一个基础两种形式三个要素倾听能力测试倾听能力培养倾听的五个层次沟通风格及构件要素了解自己的沟通风格沟通风格分类实战:风格测试和讨论四类风格的实际工作中表现第一印象生活理念行为模式关于赞美最在意关于爱喜欢的工作状态沟通方式决策方式压力来源人际风格的调整原则沟通技巧和方法案例:陈经理哪里出了问题传达信息要明确5w2h与上级沟通的技巧上司永远是对的千万别说上级傻不要抢上司的风头独立承担责任敏感与上级的立场不要随便请示,请示要有方案让上级做好人,自己扮黑脸向上级汇报工作的技巧实战:向上级汇报与平级沟通技巧看法不同,所以必然冲突横向管理的三个……
致欢迎词及课程介绍(0.5小时)团队组建:现场分组,根据现场人数分成4至6组游戏:团队节拍——团队与团伙团队展示:队名、队长、队呼、成员、团队风采团队建设:一、角色的力量我是谁(1.0小时)游戏:沉船求生讨论:你的答案与团队答案有何异同?在团队中你身处何处?分享+感悟什么样的团队是高效团队?目标(Purpose)、人(People)、团队定位(Place)、权限(Power)、计划(Plan)思考:我的团队是高绩效吗?我高绩效吗?在团队中,我是谁,我的角色是什么?我做了什么?想做好外部,先内部本色做人,角色做事。我知道我是谁时,我能做到什么?(1.5小时)体验:管理金字塔分享+感悟清醒地做自己,与在团队里做自己一样吗?团队人员角色分配及其合作思考:我的心智模式是怎样的?(信念+价值观+行为准……
1、如何让你的沟通技巧更好的被他人理解并获得认同 2、如何学习帮助他人打开视野的方法,能够影响他人改变行为 3、如何学会如何构建未来,让员工看到成功 4、如何转变生活观念,树立幸福、快乐的生活态度
第一部分:新时代的服务理念一、正确认识客户投诉的意义1、从“竞争优势”中看客户投诉2、总“危机意识”中看客户投诉3、客户服务中的角色定义4、经营中投诉的价值二、明确客户服务人员的职责与要求1、客服人员的岗位职责2、客服人员的工作重点3、客服人员的工作难点4、阳光心态的作用5、享受你的工作三、构建一流的服务体系1、什么是客服体系2、以客户为中心的客服体系3、完善投诉管理四、提升客服的工作能力1、能力代表素质2、唤醒工作意识3、打造优质客户第二部分:如何处理客户投诉一、投诉原因分析1、三大根源2、背后诉求3、目的动机二、处理投诉的心态1、对待客户的态度就是处理投诉的态度2、大家好才是真的好三、处理投诉技巧1、原因分析2、标准流程3、经典战术4、基本原则5、跟踪管理四、防患于未然——如何减少投诉1……
第一模块“重”——高效始于沟通 1.高效始于沟通a)两个百分之七十b)成功公式破冰游戏2.沟通障碍与克服策略撕纸游戏第二模块“技”——掌握沟通技巧1.三A原则&马斯洛需求理论2.沟通五法宝a)微笑的魅力案例:沃尔玛三米原则b)赞美是润滑剂案例:一百顶高帽游戏:谁先逃离c)倾听技巧五大层次 NG表情 案例:主持人与小朋友d)同理心游戏:模仿小游戏 游戏:互推得分游戏化解争执六法e)身体语言i.拥抱案例:FREE HUGS活动ii.目光iii.沟通三角区iv.四大沟通空间连线互动第三模块:“礼”——细节助你一臂之力1.商务形象礼仪a)男士仪容仪表b)女士仪容仪表2.商务举止礼仪a)男士举止:站姿、坐姿、走姿、沟通姿态等b)女士举止:站姿、坐姿、走姿、沟通姿态等3.商务交往礼仪称呼……
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展,护患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。 医患关系的好坏直接影响到医疗和护理服务质量,所有的医护服务工作都要通过医患关系来实现,良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。
沟通是指信息的传递和理解。需要注意的是,良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见,而不是准确理解信息的意义。第一部分:沟通精髓和要义沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支援、促进组织不断进步发展的主要途径.可以说,天下没有不需要进行沟通的组织。没有沟通,企业就像一台锈掉的机器无法运转。u沟通的定义和意义u沟通的4个特点u企业顺畅沟通5要素u卓越沟通3要素u卓越沟通表现形式与优缺点比较第二部分:最佳的表达方式对于企业内部沟通应该拥有良好的沟通传达方式。著名文化学者余秋雨先生也曾说到:“我用生命中三分之一的时间来埋头阅读文化典籍和进行实地文化考察,而用三分之二的时间来进行思考并寻找一种与民众如何更好沟通的表达方式。”可见,如何进行交流,如何寻……
开营:团队建设一、团队如何建设?团队是由个体组成,只有互相提供价值,才有合作可能。没有内心的强大的员工,就没有强大的公司。采取圆桌式,尽量将不同年岁、性别、经验、性格等的人分在一组。各小组选出团队各项负责人。二、建立高效的学习环境学习现场形成一种竞争PK的学习方式,用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。第一篇章:新生的我自我约会:冥想催眠(与过去和未来对接)自我发展与企业发展的关系:情感共同体利益共同体事业共同体自我重生:放大人生格局(室内与户外训练相结合)1我相信2我愿意3我决心第二篇章:修炼的我我是一切的根源幸福的真谛1对幸福的不同解读:幸福是一种能力幸福是一种修行幸福是一种常态2幸福的真谛破解幸福的密码:1加减密码2定义密码3焦点密码4动作密码5当下密码(觉知训练实操)6伪装密码7……
哈佛大学的一项研究表明:“被解雇的员工里,85%是因为人际沟通问题引起的!”石油大王洛克菲勒说:“我愿意付出天底下得到其他本领更大的代价去获得与人沟通的方法。” 我们每天都要与人说话、每天都要沟通,可是—— 因为沟通不对,失去了一笔又一笔财富; 因为沟通不对,失去了一位又一位客户; 因为沟通不对,失去了一个又一个朋友; 因为沟通不对,失去了一天又一天好心情; 因为沟通不对,甚至失去了生命! 因为沟通不对,…… 你,还将还要还想失去多少?!!! 刻不容缓,一定要来沟通实战班!
九型人格源于数千年前的中东古老智慧,一直到上世纪五十年代,才正式传入美国,现今各个学派的心理学家发现,它和现代的人格论述竟然不谋而合。九型人格既简单、精确,又寓意深远。九型人格的基本原理就是:人与人是有差异的,有不同的原动力和价值观,不同性格型态的人需要用不同的方式来合作和沟通。当每个人都充分发挥自我性格模式去做事,使用他人性格模式与对方协作配合时,此时个体和团队的沟通与合作效率才是最高的。九型人格追溯了个人列入不同性格的渊源,深入到不同性格的原动力层面,理清各类人格的细微分别,让我们真正认识自己、了解别人,从而提升彼此的团队沟通与合作效率。
关于沟通那点事儿沟通:无处不在无时不在调查数据跨部门沟通的重要性理想丰满现实骨感互动讨论:跨部门沟通的障碍?理想状态?常见的跨部门沟通障碍消除障碍提升效率核心:找到部门间的利益共同点跨部门沟通的人字模型员工层面团队层面你好,我好,大家好,大家好才是真的好导致跨部门沟通障碍的原因及对策说不清听不懂关于说平时的语言暴露了我们对听说的认知:重视说,忽略听表达(说)过程中的多少与顺序互动:有序的重要性关于跨部门沟通的分类据部门层级分:平行、上行、下行、斜向案例分析练习讨论据呈现形式分:语言沟通、文字沟通电子邮件是跨部门沟通中常见的文字沟通方式案例分析练习讨论据沟通方向分:单向沟通、双向沟通沟通中的提问方式互动练习尽可能的采用双向沟通,更为有效据群体性分:个别交谈、会议你心目中的会议?提升会议效率的几……
众所周知,项目管理工作中遇到的很多问题其根源都来源于相关方“人”的因素,因此,对于项目管理者而言,不仅需要对行业知识和技术规范了如指掌之外,还应该把重点放在识人理人用人管人上面,最为重要的就是如何从众多项目相关方“人”中组建一个强有力坚实的项目组织,清晰定义组织中的角色职责,规划好组织角色职责的沟通方法与沟通路径,同时让组织中每一个团队成员都能够深刻理解自己的角色、除了自我管理之外还能高效团队协作、积极主动进行团队内外部高效沟通,本课程结合项目管理最佳实践、项目案例、项目视频、工具方法重点讲解与演示,帮助项目管理者运用好项目组织模型、团队角色理论、团队建设与沟通的工具与技术,使其项目工作事半功倍,大幅提升项目工作绩效。
项目管理工作中遇到的很多问题其根源都来源于干系人的因素,因此,对于项目管理者而言,不仅需要对行业知识和技术规范了如指掌之外,还应该把重点放在识人理人用人管人上面,最为重要的就是角色认知、角色管理及跨部门沟通,本课程结合项目管理最佳实践、项目案例、项目视频、工具方法重点讲解与演示,帮助项目管理者运用良好的软硬技能,使其工作事半功倍,大幅提升工作绩效。
项目管理工作中遇到的很多问题其根源都来源于干系人的因素,因此,对于项目管理者而言,不仅需要对行业知识和技术规范了如指掌之外,还应该把重点放在识人理人用人管人上面,最为重要的就是识别干系人、理解干系人需求、有效的应对干系人需求变更、组建干系人项目组织、建立关键干系人高效沟通的机制、与干系人双赢的谈判技巧、全生命周期领导干系人团队与成功交付管理、以及对项目风险进行全方位监控管理等等,本课程结合项目管理最佳实践、项目案例、项目视频、工具方法重点讲解与演示,帮助项目管理者运用良好的软硬技能,使其工作事半功倍,大幅提升工作绩效。
企业管理工作中遇到的很多问题其根源都来源于人的因素,因此,对于管理者而言,不仅需要对行业知识和规范了如指掌之外,还应该把重点放在识人用人管人上面,这个时候运用更多的软技能就显得尤为重要,软技能当中,最为重要的就是本课程结合案例、视频、工具方法重点讲解的干系人识别与管理、跨部门项目组织建立与沟通、识人用人与团队激励、高效会议沟通技巧、项目全生命周期领导力与团队沟通技巧,管理者运用良好的软技能可以使工作目标事半功倍,大幅提升工作绩效。
项目管理工作中遇到的很多问题其根源都来源于干系人的因素,因此,对于项目管理者而言,不仅需要对行业知识和技术规范了如指掌之外,还应该把重点放在识人理人用人管人上面,最为重要的就是识别干系人、理解干系人需求、有效的应对干系人需求变更、组建干系人项目组织、建立干系人高效沟通的机制、与干系人双赢的谈判技巧、全生命周期领导干系人团队与成功交付管理、以及对项目风险进行全方位监控管理等等,本课程结合项目管理最佳实践、项目案例、项目视频、工具方法重点讲解与演示,帮助项目管理者运用良好的软硬技能,使其工作事半功倍,大幅提升工作绩效。