沟通的目的沟通的障碍如何做到有效沟通沟通中的聆听/区分/提问沟通与协作的关系沟通是最佳的协作方式沟通一致沟通确认协作反馈自我沟通中的认知
Peter F. Drucker 说过:企业管理中60%以上的问题是由于沟通不畅所造成的;而克林顿的首席顾问罗杰.道森的描述是,这个世界上只有二种人:会沟通的和不会沟通的;由此可见沟通的重要性。 什么叫沟通?如何判断沟通是否有效?沟通有没有它的行为准则做支撑?沟通的目的在哪里?沟通的基本条件是什么?沟通技巧能否通过学习得到提高?与不同类型的人、不同层级的人该如何沟通?沟通障碍又是如何形成而我们又该如何解决? 带着这些问题,我们走进《有效沟通》。
要想做好销售工作,先要学会沟通,特别是要学会与客户的关键人沟通!只有充分掌握必备的销售沟通与谈判技巧,才有可能在同质化、白热化的产品竞争中胜出。本课程将带你进入“高效销售沟通”与“谈判致胜”的世界里,帮助你迅速成为销售冠军。
第一部分:跨部门沟通认知一、跨部门沟通的重要性1、企业发展的需要案例1:美国玉山科技协会13周年会上,有一位非常有名的企业家,认为当今企业比任何一个时期更需要沟通,对企业来讲,可谓沟通时代的来临案例2:两个70%案例3:产品滞销是谁的事2、个人发展的需要(1)、政令的传达(2)、部门间协调(3)、目标的达成(4)、关系的改善案例:80%靠沟通,20%靠技术二、什么是跨部门沟通(1)跨部门沟通定义(2)跨部门沟通模型三、跨部门沟通的障碍1、个人障碍(1)个人认知偏差(2)语言障碍(3)情绪变化2、组织障碍(1)职能和权责划分不明确。(2)组织架构不合理。(3)组织气氛不和谐。四、跨部门沟通前提1、共同的目标2、共同的价值观3、共通的语言案例:西游记团队的启示四、跨部门沟通的形式1、正式沟通形式……
一、破冰游戏,激励学员参与热情二、优势——竞争的力量1、我们是谁?2、我们在作什么?互动:爱你所选。选择没有被迫,我们所选的都是对我们有益的事情。3、发现你的优势,提升服务价值好的口碑使企业财源滚滚老客户——企业发展壮大的基石卓越的服务是企业的核心竞争力4、转变思想,审视自我。案例分析:你和老板、领导的差距在哪里?三、信念——专注的力量1、信念危机:是什么偷走了我们的信念?做事不主动、前途很被动。2、责任危机:工作中,责任与价值等同爱与责任,我们无法逃避3、执行危机:事情是做出来的,不是说出来的全力以赴,才能改变。4、能力危机:你是企业渴求的人才吗?5、成长危机:5年后,你在做什么?为自己做职业规划总结:信念、责任、执行、能力、成长、职业6、面对竞争,你如何立足生存?安稳并不存在,竞争无处不……
销售就是沟通,沟通就是谈判。 谈判不在于谈而在于如何判,重于九鼎之宝,强于百万雄狮。 完美的销售沟通,详细的谈判方案,充分的谈判准备,有效的谈判策略,抢占开局优势,欲擒故纵,釜底抽薪,顺水推舟,巧妙收盘… 知己知彼,笑语中谈定天下,谈判不仅仅是技巧,更是艺术。
第一单元:沟通的定义和意义引言:一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”一、什么是极致的沟通二、沟通的意义三、沟通的目的四、沟通的过程:理解编码和解码案例:猫和狗为什么经常打架第二单元:沟通的要素引言:在沟通的过程当中有几个关键要素,只有掌握了这些关键要素才会形成一个良好的沟通。一、知识、内容二、语调三、肢体语言四、情感案例:你真棒第三单元:沟通的障碍引言:为什么沟通会有障碍?我们要如何消除沟通中的职能障碍,提升沟通的效果?一、沟通的障碍二、明确是沟通的重要工具三、明确模式四、要……
第 1 单元:沟通的概念、重要性与影响因素1.学员互动——什么是沟通2.沟通的现代概念和内涵3.影视赏析——沟通对工作绩效的重要影响4.学员互动——沟通的影响因素有哪些5.现代沟通理论对影响因素的划分第 2 单元:基于有效事实的沟通模式1.有效事实的构成要素2.课堂测试——倾听的最大障碍是什么3.对倾听障碍的深度分析4.课堂测试——询问的有效方式是什么5. 封闭式思维和开放式思维对沟通的影响分析第 3 单元:建立情感信任的沟通艺术1.学员互动——你跟哪些人容易建立情感信任关系2.DISC行为风格理论介绍3.课堂测试——DISC行为风格测试4.不同行为风格特质的特点分析5.识别不同行为风格的方法6.不同行为风格特质沟通要点和痛点7.复合型行为风格代表人物介绍8.现实行为风格与真实行为风格差异的……
一、课程引入:对方的话你懂了么?说什么怎么说效果才好?1.客户有什么统一的心理特征2.不同客户的个性心理特征是什么3.客户为什么总不知足?有知足的时候么?4.客户的决定同哪些心理有关5.如何说符合客户心理的话6.如何对待专家型的客户二、问题的来源及解决思路1.原始存在:本来就存在的问题。2.我方问题:先消灭情绪,在解决问题3.客方问题:以输为赢,以退为进,把握机会,赢的人心。三、技术型售后沟通常见思维误区1.注意第二信息传递:水平位置切勿俯视沟通;俯视位置常用水平沟通2.攻击式沟通:对人不对事;反问式沟通;对撞式沟通:说什么都反对,对人不对事3.省略式沟通;错位式沟通:对方听不懂4.拐点式沟通:过程中的关键词为观点5.打断式沟通—学会倾听,引导性倾听6.交易式沟通;贬低式沟通;埋葬式沟通;晦……
第一部分:分清欠款性质一、分清欠款属性1.我们怕的不是欠款,而是风险2.弱势营销:欠款是由弱变强的有效途径二、有益欠款1.让无风险的欠款达到风险控制的上限2.加大有益欠款的数量三、有害欠款1.让有风险的欠款为零,永远占有主动权2.烂户还不如不户—是疮就要爆发,只是时间问题。次贷危机3.宁肯完不成任务,也不要越过风险红线4.杜绝有害欠款第二部分:催款之道一、流程控制—走马以粪:二流人员,一流业绩二、《孙子兵法》曰:善战者求之于势,不责于人。故能择人而任势。三、把困难分摊到从起始到最终四、业务联系阶段:1.脑白金的催款技巧:就是不欠钱2.钉钉子:3.养成习惯:4.设立规矩:5.设计语境6.信:信不足也有不信也—智慧的压货五、谈判阶段1.不谈判就是最大的谈判—邓小平2.学会小事开大会,大事开小会,……
美国未来学家约翰·奈斯比特在《大趋势》中提出:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”作为一个企业的管理者,想想看,有多少次您急切的希望对方坦诚相对,但他们在您面前缄默不语,出门后却向朋友抱怨自己的意见没有机会得到倾听;有多少次您迫切的希望部门之间的协同与合作,但却发现各部门之间只顾及自身的利益,彼此之间相互推诿,无法得到有效的支持;有多少次您真切的希望能为他人分忧,但却发现无法真实而充分的理解他人的意图……沟通不力已经成为公司的一大杀手,甚至成为优秀公司和卓越公司的分水岭 有关研究表明,企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上,而企业管理中70%的问题是由于沟通不善造成的。主要表现在:内部沟通渠道单一或不完善,缺乏灵活性,进而企业内部的……
第一章销售心理学与客户购买心理动机分析销售心理学的概念销售的过程就是一场心理博弈销售就是驾驭人性什么是销售心理学视频案例:推波助澜二、为什么要学习销售心理学销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律提升营销人员心理学知识和心理素质使营销人员懂得客户的需求与欲望使营销人员充分激发客户的潜在需求实现营销人员掌控销售过程和结果三、客户购买心理动机与分析1、客户的购买心理动机现实与期望的差距摆脱痛苦获得快乐2、客户的购买心理面子心理从众心理推崇权威爱占便宜受到尊重自己决定第二章客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧1、初步接触的客户8个心理分析2、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务讨论:客户信任我们的到底是什么?客户为什么不信任你?客户……
为什么从基层提拔上来的管理人员,角色转换不过来,很难胜任相应的管理岗位? 为什么业务或技术骨干很难快速成为优秀的管理者? 为什么老员工虽忠诚度高,对企业也了解,但成为管理者就显得力不从心? 为什么中层管理人员目标计划铺排不好,部门管理出现混乱? 为什么上、下级之间和部门之间在沟通协调上总出现问题,造成内耗? 为什么中层管理人员自己很忙,下属却很闲,或者只会自己干,不会培育下属? 为什么中层管理人员不能率先士卒,激励团队,带出一个有凝聚力战斗力的团队? 各部门经理、主管从来都是企业的中坚力量,是企业目标的具体执行者,在企业中起着 承上启下的作用,尤其是当企业规模逐渐扩大或企业停滞不前时,都需要快速提升中层 管理人员的管理能力,让他们成为企业的核心骨干,以带动整个团队的成长。而……
九型人格论是一门讲求实践效益的学科,属人格心理学范畴,是应用心理学中的一种,其应用范围广泛,有助于个人成长、企业管理及人际沟通和关系处理,特别适于企事业单位在人员招聘、组织构建、团队沟通过程中,作为评价人员性格的工具。九型人格论把人格清晰简洁的分成九种类型,每种类型都有其鲜明的人格特征。九型人格论所描述的九种人格类型,并没有好坏之别,只不过不同类型的人回应世界的方式具有可被辨识的根本差异。九型人格是一张详尽描绘人类性格特征的活地图,是一件与人沟通、有效交流的利器! 「九型人格」是应用心理学的一种,已被全球大部分先进国家和商业机构如“通用汽车、AT&T、hp计算机、可口可乐、Nokia、美国中央情报局(CIA)等”广泛应用。甚至成为一些世界著名学府如“美国史丹福大学(Stanford Un……
前言:1、案例分析:服务,左右客户的选择2、思考:装维服务的重要性?模块一、国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念1、运营商智慧家庭布局与2019竞争态势1)存量经营时代客户的价值—人口红利消失,存量客户价值深挖2)家宽——中国移动“四轮驱动”战略中的重要一轮3)三大运营商的智慧家庭布局4)从“产品战”、“价格战”到“服务战”5)课堂研讨:家宽装维装机维护中的客户满意度的价值2、“服务,是销售的基础”——服务的价值1)思考:客户满意会带来什么?2)思考:客户为什么而离开?3)案例分析:好服务带来销售的机会4)移动互联网下的“用户思维”3、“好服务,带来好口碑”——服务创造利润1)NPS(净推荐值)——“未来利润”2)思考:客户是否成为推荐者的考虑因素?4、基于客户视角的服务评价1)思考:……
前言:“服务制胜”新时代服务篇模块一、从产品驱动到服务驱动——新时期的服务价值与基于客户视角的服务期待1、服务——是新时期获得客户口碑的工具1)思考:当“套餐”、“优惠”、“产品”越来越趋同,靠什么来赢得客户?2)研讨:服务新时代,客户在产品获取、使用过程中需要寻求哪些帮助?3)服务的价值——信任、忠诚、口碑4)思考:新时期下,不满意的客户会以何种途径、何种方式表达不满?2、服务结果——客户评价是他的体验而不是你的付出1)案例分析:“鸡肋式”服务2)课堂练习:客户眼中的“好服务”与“差服务”3)“客户视角”与“上帝视角”4)基于客户视角的服务需要——优质服务评价的五维度5)基于上帝视角的服务优化——跨界学习、服务创新创优3、服务的挑战:人工智能不能取代的“人类情感”1)案例分析:标准化的服务……
本课程通过案例讨论的方式使销售人员了解日常组织沟通工作中有可能遇到的问题以及解决方法,帮助沟通中各个环节进行能力提升。。有效使用沟通技巧建立高绩效的团队并加强部门凝聚力和销售人员与其他部门间的交流与沟通,提高沟通的效率,以有效保证企业整体销售目标的实现。
第一讲:信息传递的法则蝙蝠与诗经启示管理学与心灵图信息不对称内涵信息应用与管理系传统课程没有内容,比兴方法破冰,生动有趣;内容有:信息四大目的、定义与作用、信息与管理、信息案例二则、用几个耳朵听?信息与沟通关系第二讲:有效沟通的过程表达技巧原则与方式倾听的四步骤五层次反馈技巧的二种类型沟通的六个基本步骤第三讲:沟通失败的原因沟通障碍的构成高效沟通三原则沟通的三个行为九种失败的原因第四讲:有效的肢体语言沟通的五种态度决定性的七秒钟视窗理论的应用管理策略之分析第五讲:客户沟通学要义1.客户购买心理学2.客户沟通三要素3.什么是沟通桥梁4.社会环境与心理第六讲:如何与客户有效沟通(一)接近客户的技巧获取好感六法则处理好客户投诉TCS服务与沟通第七讲:如何与客户有效沟通(二)介绍身份技巧产品讲解技巧……
第一讲成功沟通的秘诀沟通案例:秀才买柴;1、决定业绩的三方面:态度、知识、技巧;2、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一;案例:如果你是第四个和尚,该怎么办?3、高效沟通概述第二讲正式沟通:有效沟通过程及环节1、完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈;2、有效发送信息的技巧;案例:巴顿将军尝汤;3、关键的沟通技巧——积极聆听;4、有效反馈技巧第三讲非语言沟通:有效的肢体语言1、信任是沟通的基础;2、有效沟通的五种态度;3、有效利用肢体语言;4、第一印象:决定性的七秒钟;5、说话语气及音色的运用;6、沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤案例:哪种沟通效率最高?1、步骤一事前准备;2、步骤二确认需求;3、步骤三阐述观点——介绍FAB原则;4、步骤四处理异议;5、步骤五达成协议;6、步骤六……
洛克菲勒曾说过这样一句名言,假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。沟通能力之重要,由此可窥见一斑。 是的,在当今的企事业单位中,组织内部的沟通是否顺畅,已经成为能否激发组织智慧和活力的关键因素,更直接关乎组织未来的发展,然而,并不是所有的人都能够做到有效沟通,都能在与 上级,下级和平级的沟通中做到游刃有余,他们有时会陷入种种沟通误区。 为什么跨部门沟通的问题反复发生?为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?PMO可以解决跨部门沟通吗?部门间的交叉与重叠如何处理? 如何挖掘跨部门沟通问题的根源,如何提升跨部门沟通的能力?如何打破部门墙,克服部门间的沟通障碍?如何突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力为本……
前言(不是让你知道,而是让你做到的训练) 活着就要与人打交道,打交道就离不开礼仪与沟通,礼仪无处不在,沟通无处不在。你的形象就是企业的形象,你的状态就是企业的状态,你的素质就是企业的素质,你的境界就是企业的境界。。。。。。只有两种人不需要沟通:没出生的和躺在坟墓里的。没有沟通就没有好的工作,没有沟通就没有好的人生伴侣,没有沟通就没有领导的赏识和客户的认可
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现,“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。而每一天,我们无数次地同他人打交道,与人进行沟通,其实都是在影响他人:影响他人的决策、要求他人改变看法、希望他人纠正某些行为。同一个想法,从不同人嘴里说出来效果非常不同。在影响别人的过程中,什么时机、如何呈现、用什么话去说等等,“形式”往往比说什么、实质是什么等等的“内容”更重要。如何提升卓越的沟通和影响技术已经成为现代众多企业的极为关注的焦点。
“看电影学沟通”课程,核心关键在于如何善用以左脑为基础的思维模式,透过电影剧情的演绎,让拥有创造力、想象力、直觉力和图像思考力的右脑,有系统的去捕捉管理和沟通理论的精髓,并适时藉助电影剧情的要点,有效引导学习者灵活体验。 关于本课程的三个关键词 1、灵活 目前讲师已有6G多的视频片段,随时可根据授课对象、授课目标进行有针对性的课程调整; 2、轻松 由于有大量的视频运用,所以整个授课过程学员相对轻松、愉悦; 3、实用 由于是视频情景教学,因此学员可以结合自己的沟通、管理经验进行融会贯通,感受深刻。
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