一、沟通新理念1、有效沟通的内涵2、新的重要的沟通理念3、马斯洛的需求层次论二、沟通模型图1、沟通要素模型图2、不良沟通四大模型雕塑模型：典型言语：典型情感典型内心感受典型心理反应：典型躯体反应：2.1、分析总结自己的沟通模型2.2、分析总结自己沟通模型的优势和不足。讨论分享：每种沟通模型一个代表出来分享2.3、不同沟通类型的人在一起形成的沟通模型分析2.4、分析总结：你和同事、上级、下属、爱人、孩子，分别属于哪一种沟通模型，怎么来改变？3、最好的沟通三模式----一致性沟通案例：老板夸员工干行好老板批评员工搞错数据练习：两两拍档，选工作五个事件来相互演练。三、怎么听对方才肯说：1、沟通十二大绊脚石1.1、案例：老板和员工间的冲突1.2、角色扮演：应该怎么安慰老板和员工，检查每个人的沟通绊脚……
儿童所有问题的最大原因是发展，解决儿童所有问题的最大动力是成长。用“成功儿童技能教养法”解决孩子问题的过程，是要先把问题“转换”成技能，一个点子、一套10步骤的系统方法，让孩子由此学习新技能，以积极、有建设性的方式克服困难。
现在的员工基本上都是85后、90后，85、90后从小接受西方自由平等的思想，注重感觉、要求上级领导能以平等、尊重、理解、接纳、认可的方式来跟他们沟通交流，而上级领导多是60后、70后，还是延用命令式、说教式、权威式、奖罚式的管理沟通方式，致使太多和85后、90后沟通不畅，问题重重。历史永远是向前进的，要求85后、90后改变太难，不如领导者自己寻求改变。这套课程是为领导者专门准备的，通过学习、练习、实践，可以大大改善领导者的沟通能力，提高领导力。
现在的员工基本上都是85后、90后，85、90后从小接受西方自由平等的思想，注重感觉、要求上级领导能以平等、尊重、理解、接纳、认可的方式来跟他们沟通交流，而上级领导多是60后、70后，还是延用命令式、说教式、权威式、奖罚式的管理沟通方式，致使太多和85后、90后沟通不畅，问题重重。历史永远是向前进的，要求85后、90后改变太难，不如领导者自己寻求改变。这套课程是为领导者专门准备的，通过学习、练习、实践，可以大大改善领导者的沟通能力，提高领导力。
为什么学习本课程 为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，本课程结合古今中外的诸多案例，向大家全面展示沟通的方法和技巧！
第一单元：建设性沟通1.沟通概念和基本要素2.沟通流程3.沟通中的误区4.案例：职场上的典型沟通问题5.建设性沟通的三个特征（准确传递；改善关系；实现目标）6.建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）7.沟通客体分析8.测试：理解客户工作表9.建设性沟通三原则：准确编码，描述性原则，认同性原则第二单元：职场沟通3A模型一、积极倾听1.学员练习：倾听能力测试2.积极倾听的六种反馈态度3.复述的重要性和应用场合二、提问1.提问方式分类2.封闭式问题和开放式问题3.提问中常见的问题分析4.探寻问题的漏洞模型（Probe）5.学员演练：探寻问题三、提供反馈1.提供反馈的原则2.人性的弱点：消极的反馈3.针对不同人群给予反馈4.惠普公司满足个人需要的关键原则第三单元：沟通技巧应用一、在销售中的应用1.……
单元一：有效管理沟通的基本理论管理沟通的概念管理沟通的模型有效管理沟通的环节一：有效表达有效表达的原则（情景案例）有效沟通的环节二：主动倾听主动倾听的原则（情景案例）有效沟通的环节三：积极反馈积极反馈的原则：（情景案例1-2）积极反馈的注意事项：（情景案例3-4）5．JOHARI视窗单元二：人际沟通风格与技巧人格与管理沟通风格的关系管理沟通风格测评和分析16种类型人的差异比较和沟通风格不同性格的人的沟通技巧讨论：怎样与不同类型的人沟通？单元三：企业沟通的战略和内部沟通的原则1．了解你的组织企业文化、组织结构和沟通战略的分析2．团队领袖、团队成员和氛围对沟通的影响3．团队角色和沟通风格企业（组织）内部同事相处原则（情景案例）单元四:企业内部的管理沟通技巧1．与上司的沟通技巧上行沟通的白金法则实……
一个企业的强大，在于中层的强大：一个企业的战略能否实现，在于中层的执行。目前企业的中层管理者，往往是半路出家，原来在基层干得不错，拥有不错的技术素质或销售业绩，也不乏工作的热情，但提拔到管理岗位后，不得不面临着角色转换的问题和基于岗位胜任能力的问题。原来只要管好自己，现在要管好一帮人；原来只要做一件事情，现在要负责一摊子事情；原来是听人指挥，现在要不断地与上司沟通，与同僚协调，与下属交流。因此，快速培养企业需求的实战型管理者，已经是迫在眉睫！
培训目的与目标：研究分析、了解AYM式沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。掌握AYM式沟通的主要步骤与方法。领会与上司、下属有效沟通的要点。研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。化解职场中的情绪问题，从心态上调节、从角色上调整学习有效预防、处理团队冲突、投诉的要点与步骤，学会在工作中通过AYM式沟通协作获得双赢。课程目标：精彩视频回放+现场角色扮演的培训模式，使学员对培训内容印象深刻。案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。适合学员：各级管理人员、需多部门协作的其他岗位人员课程大纲：一、AYM式管理智慧管理沟通是……
前言 一、什么是沟通 1、定义； 2、产生沟通的原因； 3、无效沟通的后果； 4、沟通的过程； 5、沟通的三要素； 6、沟通的四个目的； 7、沟通的三个原则； 8、沟通的三个特点； 9、沟通的三个步骤； 10、沟通的五个态度； 11、沟通的三种常见模式； 12、沟通的三个层次； 13、沟通的五不准； 14、沟通的八大真理； 15、有效沟通的11C 16、沟通定律； 17、沟通的方式； 语音 肢体动作 二、沟通的意义 1、意义 2、名人对沟通的见解 三、沟通的障碍 1、定义； 2、原因； 四、中国人沟通的心理需要及特征 1、同理心的建立 2、加强情感表达的能力与技巧 3、开朗、单纯、轻松的沟通文化 4、中国人沟通的特点 五、有效沟通的技巧 1、建立良好的心态 2……
沟通的目的沟通的障碍如何做到有效沟通沟通中的聆听/区分/提问沟通与协作的关系沟通是最佳的协作方式沟通一致沟通确认协作反馈自我沟通中的认知
沟通的表现形式口头方式书面方式非言语方式电子媒介沟通结构沟通的过程游戏：属相排序沟通的七步心法测试：看谁做得又快又好沟通的关键环节表达；倾听；反馈。沟通的障碍表达障碍沟通对象错位沟通场合错位内外环境错位倾听障碍测试：倾听能力测试倾听习惯培养倾听的五个层次“听”字解析倾听发问的意义反馈障碍不反馈一知半解时机不当自卫反馈对方表达模糊杰亨利窗模型人际风格与沟通测试：人际风格测试不同风格人的特征及相处之道沟通的黄金定律及白金定律不同层级沟通技巧与上级沟通技巧与同级沟通技巧与下级沟通技巧沟通艺术沟通中的教练技术DASS影响法替代生硬推动批评的原则和技巧同理心沟通案例研讨同理心沟通的原则
第一单元沟通的基本原则沟通的定义（体会游戏－撕纸）沟通的三大要素有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感高效沟通的四大特点（活动测试-画图）双向性开放性充分性一致性高效沟通的流程高效沟通的分类高效沟通的好处第二单元高效沟通中的障碍及处理技巧有效沟通中的障碍分析（视频情景探讨）如何避免沟通中的过失（案例研讨—任务沟通）三不说三必说语言沟通的秘诀有效克服沟通中的障碍有效沟通的五项基本原则（小组对练－角色演练）如何保证沟通的有效第三单元高效沟通的五步曲第一步:事前准备心态上的准备---关注可控的（动作示范演练）情绪上的准备---以终为始,排除情绪干扰行为上的准备---修身的礼仪第二步:确认需求确认需求三步骤:聆听（测试角色演练聆听练习－我是一只小小鸟）提问（视频观摩—我是谁）确认（小组对……
和客户的业务礼仪:A.接待工作及要求B.介绍与被介绍的方式C.名片的接受与保管日常业务礼仪:A.设备的使用及借用B.文件的查阅与借阅C.接电话与打电话的注意事项公司应有的礼仪:A.职员仪表要求B.职员的资势与动作C.职员的服饰要求有效的沟通:A.沟通的注意事项B.沟通技巧C.排除沟通的障碍
一、经理的基本职能管理者的职能和角色怎样完成从员工到管理者的转变管理者核心技能分析二、绩效考核系统介绍实施绩效考核系统的意义对绩效考核系统认识上的误区和实施中的障碍绩效考核系统的基本流程三、工作目标的设定依据什么设定工作目标如何撰写SMART的目标练习四、工作目标的沟通工作目标沟通的步骤如何与员工达成一致如何获取员工的承诺五、业绩考核技能如何评估员工的业绩如何准备绩效面谈绩效面谈的步骤沟通技能评估中常见的误区和挑战六、如何制定培训与发展计划如何分析员工的能力如何制定员工发展计划如何帮助员工提高工作能力七、基本管理技能员工的激励如何授权如何辅导员工如何提供有效的反馈八、培训方式本培训将采用模拟演练，小组讨论，案例分析，角色扮演和练习等多种形式，实践性强，学员参与度高
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，跨部门协作与沟通密切相关，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当……
我们对珠三角地区200余家民营企业进行企业跨部门沟通现状调查，显示：88%的企业表示部门间常有沟通不畅与相互扯皮，78%的企业认为跨部门沟通的最大问题是利益问题。很多企业里，单个部门内部沟通很畅通，但一到部门与部门之间，沟通就出问题，不要说是协作，仅仅是简单的工作沟通，都难免争论和扯皮；部门之间，一遇到责任都不认领，认为是其他部门的问题，一碰到成绩，大家争先恐后，都觉得是本部门的功劳；一个由某部门主导的工作，其他的部门都不愿意积极主动配合，多一事不如少一事…… 所有的这些问题，源于部门间有一堵无形的墙，职责划分的利益墙，零和博弈的观念墙，却对企业经营管理产生了极大的阻碍，增加了企业管理成本，降低了工作效率。 如何打破部门墙，克服部门间的沟通障碍，如何突破沟通瓶颈，提升企业运作效率，增进企……
一、课程简介（5分钟）二、沟通的盲区（30分钟）（1）聆听；现场互动；让学员在课堂上就感受到聆听的盲区；(1.1)正确认知‘视觉’‘听觉’‘感觉’的来源；(1.2)学会听见‘听不见’的声音；(1.3)聆听时的自我定位；(2)提问是沟通的法宝；案例解析+互动+引导+解析(3)沟通时多种思维同行；视频解析，互动；(3.1)不一定要回答问题；(3.2)反问式回答问题；(3.3)延伸问题式回答问题；(3.4)直接否定式回答问题；(3.5)加入感情、友谊式回答问题；三、沟通前准备（25分钟）（1）沟通的心态；（1.1）个人素养的表现案例解析，现场互动；（1.2）领导素质的体现（2）沟通的功能；简述+案例+视频（2.1）控制；（2.2）激励；（2.3）情绪表达；（2.4）信息传递；（3）沟通的过程……图……
第一模块：EQ潜能与人际关系-----人与人相处方式影响人际关系的主要因素活用EQ——为人处世艺朮善用自己情绪：（1）正面情绪（2）负面情绪处理个人情绪的方式情绪与思想/行为的关系建立正面认知机制(转化器)良好人际关系原则第二模块：沟通技巧与职业形象---职场新鲜人的必修课程沟通的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解第三模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏空杯心态捭阖第一，纵横天下。二、工作态度我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能……
作为金融服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，服务行业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 职业形象是外在的，职业素质是内在的，……
沟通的目的沟而不通沟通的目的是为解决问题常用的沟通手段会议培训邮件电话和电话会议现场审核回复报告回复工作计划现场报告微信和微博与客户的沟通客户的关注客户问题的回复技巧给客户信心言而有信与供应商的沟通对接机制邮件最安全下单也是一种沟通重大问题保密机制现场审核报告传递与上级的沟通功劳沟通苦劳沟通管理认同沟通策略沟通工作目标沟通胜任对象沟通与下属的沟通日常工作沟通工作技巧沟通技能培训工作目标达成沟通工作绩效沟通职业规划沟通离职访谈平级间的沟通日常例会重大事项沟通高品质沟通培训邮件沟通项目运作沟通
职场是人生的重要战场。职场像魔术师，会变出若干不解之迷。 职场最大的成本是沟通问题，企业管理不畅70%是沟通问题，企业人员70%——80%时间都在沟通，当我们和领导有意见分歧时，当我们和同事矛盾时，当我们和下级配合不默契时，当我们与客户不能达成共识时，执行出现偏差，请问：到底哪里出了问题？而客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 本课程站在理论的高度，从中国实际情况出发，以大量的案例和经典的视频，让学员真正把握沟通的精髓，判断自己的沟通和谈判水准，在学中练，在练中悟，逐步形成高品质、大智慧的沟通谈判技能。
导言：人际有效沟通时代第一部分：人际有效沟通认知▼什麽叫沟通？▼人际有效沟通的重要性▼人际有效沟通的障碍▼人际有效沟通基本理念第二部分：卓越的人际有效沟通致胜技巧第一单元：人际有效沟通的重要前奏——建立亲和力第二单元：人际有效沟通的重要环节第一章：为什麽沟而不通？第二章：人际有效沟通的重要环节1——表达向谁表达——表达什麽不良表达有效表达的要点第三章：人际有效沟通的重要环节2——倾听倾听的好处：为什麽不倾听？倾听的五个层次：倾听的技巧：第四章：人际有效沟通的环节3——反馈什麽是反馈？如何给予反馈？如何接受反馈：第三单元：不同人际对象有效沟通的方法第一节、与上司沟通来自上司的障碍：来自自身的障碍：与上司沟通的四种形式：接受指示：汇报：商讨问题：表示不同意见：第二节：水平沟通水平沟通为什麽难水平……
沟通是广告传媒运营管理中极为重要的组成部分，可以说管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。现代管理之父彼得.德鲁克明确把沟通作为管理的一项重要职能，并提出：“管理就是沟通、沟通，再沟通”。无论是计划的制订、工作的组织、人事的管理、部门的协调，还是与外界的交流，都离不开沟通。美国著名的未来学家奈斯比特更明确地指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”
前言：暖场互动抓住缘分空杯心态三个动作上午：团队凝聚力与团队协作内容第一章：团队成就梦想——我们都需要团队的力量授课形式：互动、讨论、讲授体验游戏：（团队分组）你的梦想是什么？团队可以为你的梦想提供什么帮助？打造更优秀团队的10个因素第二章：如何成为好队员授课形式：互动、讨论、讲授体验游戏：财源滚滚、合力支撑1、如何实现和谐竞争2、决定团队成败个人因素3、10个问号看自己4、如何成为最有价值的队员第三章：如何成为好领导授课形式：互动、讨论、讲授体验游戏：解手链、团队默契1、团队成功的四大法宝2、如何消除团队内的负面因素3、满足团队成员的核心需求4、用服务代替管理5、团队领导必做的5件事下午：团队有效沟通内容第四章：沟通成就团队授课形式：互动、讨论、讲授体验游戏：撕纸游戏管理从沟通开始沟通存在……
模块一：心态透视沟通艺术从“心”开始的沟通常见的不良沟通心态常见的沟通态度让人无路可退的退缩型态度让人孤单的侵略型态度让人享受的积极型态度直达人心的沟通艺术过程改变心态的沟通技巧模块二：肢体透视沟通艺术透视身体语言的秘密破解脸部非语言行为破解脚与腿的非语言行为破解手臂的非语言行为破解手部的非语言行为破解腹、胸与肩的非语言行为模块三：性格透视沟通艺术性格与个性的透视个性掩盖之下的性格透视性格色彩测试及分析不同性格优劣势解析模块四：渠道透视沟通艺术面对面沟通优势与劣势你会正确接打电话吗书面沟通的技巧会议沟通的必要准备网络沟通合理利用模块五：企业内部透视沟通艺术透视向上沟通的常见问题与解决艺术透视下行沟通的常见问题与解决艺术透视平行沟通的常见问题与解决艺术
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。此课程，将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。
信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过移动投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。
您是否曾因不善当众讲话，而在公众场合脸红心跳，形象顿失? 您是否曾因沟通不到位而错过机会、损失金钱、人际关系紧张? 您是否曾因没掌握沟通谈判技巧，而在生活或商务谈判时被迫一让再让? 您是否因为讲话词不达意，思路不清，主题不明，条理不分而缺乏说服力? 您是否因为没有掌握超级演说家的秘诀，而选举落败、颜面顿失! 您是否因为不懂得演讲式会议营销，而失去了占有更多市场份额的机会! 成功人士都要学演讲如果，演讲是我们生涯成功的利器 那么，销讲就是促成我们加速成功的核武器
忠诚的顾客是企业稳定的利润来源，商超百货行业更是如此。顾客不仅是买产品，更主要的是买服务、买态度。 如何创造顾客的忠诚度？ 如何让投诉归零？ 如何处理好一个个投诉难题？ 如何让投诉的顾客转变成我们忠实的伙伴？ 投诉的问题，归根结底是人的问题，解决了人的问题，自然就解决了投诉的问题。
