2020-01-13 更新 369次浏览
第一单元:建设性沟通
1.沟通概念和基本要素
2.沟通流程
3.沟通中的误区
4.案例:职场上的典型沟通问题
5.建设性沟通的三个特征(准确传递;改善关系;实现目标)
6.建设性沟通的核心理念:换位思考(同理心)
7.沟通客体分析
8.测试:理解客户工作表
9.建设性沟通三原则:准确编码,描述性原则,认同性原则
第二单元:职场沟通3A模型
一、积极倾听
1.学员练习:倾听能力测试
2.积极倾听的六种反馈态度
3.复述的重要性和应用场合
二、提问
1.提问方式分类
2.封闭式问题和开放式问题
3.提问中常见的问题分析
4.探寻问题的漏洞模型(Probe)
5.学员演练:探寻问题
三、提供反馈
1.提供反馈的原则
2.人性的弱点:消极的反馈
3.针对不同人群给予反馈
4.惠普公司满足个人需要的关键原则
第三单元:沟通技巧应用
一、在销售中的应用
1.提问技巧在销售工作中的应用
2.视频案例:非诚勿扰
3.诱导式提问技巧
4.SCQA询问法
5.客户需求的三个层次
6.挖掘客户的需求:站在客户的角度(换位思考)
7.如何与客户建立信任
8.解答客户问题
9.处理客户异议技巧
10.SPIN询问法
11.FAB询问法
二、在客户服务中的应用
1.积极倾听技巧在优质客户服务中的应用
2.关键时刻
4.学员演练
5.当不能满足客户要求时,如何说“不”
6.拒绝的步骤
7.情景演练
8.处理生气客户的方法:先情绪,后问题
9.客户投诉处理的六步法
10.情景演练
三、跨部门沟通
1.跨部门沟通存在的问题
2.案例讨论:跨部门沟通冲突
3.跨部门沟通的重要性
4.跨部门沟通解决方法
5.流程管理
6.约哈里窗的应用
7.跨部门沟通的黄金法则
8.尊重欣赏、换位思考、知己知彼
9.外部客户与内部客户
10.建立情感账户
11.跨部门团队建设
课程标签:职业素养,沟通技巧