第一个模块:接待人员的心态和团队精神(1天)第一章:课程导入接待礼仪基本原则——接待人员的心态一、接待礼仪的基本原则讲解、分析二、接待人员的心态和修养1、高度的责任感2、拥有使命感3、极大的自豪感4、认识接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度”三、学习接待的目的和意义1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进接待活动的顺利进行第二章:来宾接待工作的双重性一、接待工作的双重性1、功能性(结果满意)讲解分析案例视频2、情感满足(过程体验愉快)二、来宾对接待的期望1、来宾需要快捷、便利、准确的功能服务2、来宾需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉三、满足来宾情感服务的方法1、运用礼仪让来宾感受到尊重和关注2、运用礼仪让来宾感受快乐和满意3、始终以来宾为中心,通过团队营造使来宾受重视的整体接……
一、知己知彼沟通网络沟通视窗沟通风格二、认识沟通沟通的基本概念沟通的基本模型沟通的常见形式沟通的常用方法沟通黑匣子三、基本沟通技巧沟通循环圈同感聆听询问漏斗探索需求表达与反馈技巧肢体语言电话与短信沟通邮件沟通四、与上级的沟通与上级沟通的心理准备如何聆听上级布置工作如何与上级沟通目标和工作计划如何在工作过程中向上级汇报(金字塔原理)如何在工作结束后向上级汇报如何说服上级理解并支持自己的观点如何与不同类型的上级沟通与上级沟通时的基本态度与上级沟通时的其他要点五、与同事的沟通与同事沟通的心理准备如何与不同类型的同事沟通六、与客户的沟通与客户沟通的心理准备双赢模式对待客户的八大心态与不同风格的客户的沟通应对客户投诉
您是否还为这些问题而困惑:公司管理矛盾重重;上下级沟通有阻力,不顺畅;部门间经常冲突缺乏沟通或经常沟通却达不到目的;会议天天开,目标总是不能实现;人际关系总是拓展不了? 本课程详细剖析了人们在沟通上常见的盲点与误区,并提供了许多立竿见影的氛围、倾听、提问、设计、行动技巧,辅以丰富的情境模拟和详实的案例解析,帮助受众以最迅速的方式掌握这些技巧。
企业的目的是希望以最小的投入(Input)获得最大的产出(Output),以致得到最大的效益。这些投入包括资金(Fund)、人力(Manpower)、材料(Material)、机器(Machine)及厂房(Workshop)等。如何将这些投入,做最有效的组合,以达到效率高、品质稳定、纳期准时、浪费少、成本低之目的。达到这个目的最有效的工具就是IE( Industrial Engineering,工业工程)。随着IE的导入,传统的工程技术融合于现代的科学管理技巧之中,可弥补原有管理及工程技术的脱节,起到省钱增效之最终目的。 通过IE手法的学习,使非IE背景出身之管理者,快速具备工业工程管理实务;提升IE技能有效在现场发挥,创新生产效率;消除不当的作业流程、动作浪费、设备浪费、人力浪费等弊端。
沟通不是管理的全部,但是----管理离不开沟通。沟通无处不在,沟通无时不在。大到世界、国家、小到集体、个人,都离不开沟通,都不能否认和忽视沟通的作用和力量。沟通能力是一笔无价的财富,也是一门需要用很大的耐心去研究的艺术。现代的企业决策者,绝不是高高在上、不可一世的管理者,要激发工作热情,并使管理卓有成效,管理沟通必不可少!在一个互联互通的世界,沟通无处不在!对于组织来说,管理者70%的时间用在沟通上,而70%的问题或错误也是出在沟通的障碍上。管理沟通,成本越来越大,问题越来越多,效率越来越低…… 您是否还在为上级意图难以捉摸,下级执行不够有力,部门配合不够默契而苦恼?您是否为陷入文山会海之中无法摆脱而苦苦挣扎?如何找到最为适合、最为有效的沟通“通道”?如何彻底解开组织沟通的死结,挖掘您和团……
一、基础篇:说得体的话,做得体的事1、认识沟通学2、常见的心理现象分析及应用3、沟通漏斗4、沟通的基本步骤:听、看、问、说二、技能篇:沟通是门技术活1、沟通的总原则、基本原则2、沟通“三不”、“三绝”3、组织内部上行、平行、下行沟通艺术三、对象篇:见什么人说什么话1、与不同性格的人怎么样沟通2、与不同脾气的人怎么样沟通3、与不同年龄的人怎么沟通4、与异性怎么样沟通5、政务沟通6、与媒体的沟通7、危机沟通四、实战篇:到什么山唱什么歌1、会议沟通,良性互动让会议圆满闭幕2、演讲沟通,与听众分享你的激情3、礼仪沟通,让沟通来得有品位4、电话沟通,一线牵动万人心5、书面沟通,沟通尽在不言中6、网络沟通,沟通可以很时尚7、跨文化沟通五、提升篇:卓越沟通迈向人生巅峰1、如何让自己天天快乐2、克服忧虑的万……
科室主任和护士长既是院领导的执行者,还是部门的决策者,更是某学科或领域的带头人,融业务与管理工作于一身,科室主任角色定位与管理水平高低,决定医院效益与发展的快慢、医疗质量的优劣、发展的空间大小、品牌价值的升降、患者满意度的高低,因此,如何加强对医院科室主任及护士长的管理培训显得尤为重要和迫切。为进一步加强医院经营管理与加快学科发展,提高科室综合管理水平,建立一支高素质的科室管理队伍,强化医疗服务效率,解决科室主任在管理上的“短板”现象,特设《科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》课程,实现由专一人才向综合人才的转变。
医患关系紧张令医院非常头痛,医患关系紧张本质上是复杂的社会问题在医院的反映,但是跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能也有很大关系。据调查,80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通的训练是非常重要的。
当今为众多全球卓越企业所推崇的欧洲圣加仑学派代表人物弗雷德蒙德 马利克告诉我们:沟通是管理任务达成和管理工具发挥效能的基础平台。离开沟通的平台,管理将成为无根之木、无源之水。 在管理人的过程中,需要借助沟通的技巧,化解不同的见解与意见,建立共识。任何事只要把“人”的工作做通了,一切皆不是问题。沟通能力就是这样一把金钥匙,打开你人际关系的桥梁。作为全球最大企业沃尔玛的创始人沃尔顿在其自传《富甲美国》中写道:“沟通再沟通,如果你必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思想,那就是沟通,因为它是我们取得成功的真正关键因素。”
第一部分开宗名义1.为什么要沟通1.1沟通是贯穿始终的工作1.1.1互动:从房地产行业特征看平时工作最多的动作是什么?1.1.2管理流派—管理就是沟通2.从房地产行业发展趋势看房地产沟通的重要性2.1 2017房地产行业发展关键词2.2从房地产价值实现看跨部门沟通的重要性3.房地产企业跨部门沟通突破的两个关键3.1第一个关键:拨开惯性思维,找到沟通不畅的根本原因3.2第二个关键:学会跨部门沟通方法,现场找到答案第二部分反思跨部门沟通不畅的根本原因1.思考价值与责任找到沟通不畅原因1.1互动看跨部门沟通的现状1.1.1模拟互动:一场营销工作会议中的推诿1.1.2模拟互动:一个财务报销流程的责任划分1.1.3房地产企业2个立竿见影的提升跨部门沟通的工具1.2梳理房地产各部门价值与责任意识是跨部门……
在你的企业中,是否存在这些现象? 下属做事缺乏积极性 虽然有相应能力,但就是执行不到位 遇到问题不解决,只会上交问题,领导忙着救火,怎么办? 办公室政治造成内耗,部门和部门相互推诿 上司不知道如何激发下属去提升工作绩效 团队效率低下,目标感不强……
以学员为中心”经常被所有职业讲师挂在口头,可是真正做到了多少? 如果不从学习原理和脑科学出发进行培训课程设计,很难真正实现这个目标。 《脑友好型5C培训课程设计》会帮助你实现从以培训师和授课内容为主转换到以学员为核心,不仅使学员在听说层面,更会促进学员通过富有创造性的、与主题紧密相连的活动积极参与学习,运用5C流程让复杂的课程设计也有章可循。
演讲人人能做,但不是人人都能做好,需要正确训练和刻意练习。演讲的本质是运用声音、语言、表情、肢体、情感和辅助手段等方式,通过清晰有力的表达,使他人认同自己的观点,甚至去说服他人。 演讲在商业社会中有着广泛的用途:会议、教学、辩论、推广、路演等无处不在。演讲能力体现了领导者的影响力,折射出演讲者的个人魅力,甚至,决定了一个商业项目的命运。 张毅导师融合了教育学、课程设计、脑神经科学等领域的相关知识,采用模块化设计和三明治结构,结合多年来辅导专业讲师及演讲者的实战经验,系统示范讲授并通过大量的演练,促进学员理解并掌握相关的演讲技能,服务于工作实践。
企业越来越认识到,最了解企业和实际解决企业问题的人其实是自己的干部,外部专家、讲师和咨询顾问的价值是做好企业内部人才的培育,而并非取代。传统TTT培训中的涉及课程开发的知识,远远不能够解决从业务需求到学习内容之间的差距问题。作为企业培训管理者,期望在企业内部组织课程设计与开发工作坊,萃取专家经验形成内部知识管理体系。 该工作坊以德国BAG技术、绩效改进中的教学干预技术、教学设计、认知心理学、脑神经科学等多学科知识为基础,同时,融合了国内多家企业的数百门课程的实际操作经验和案例,全方位、全流程地展示了课程设计与开发的实践精髓。
组织效能是指组织实现预定目标的实际结果,在日益严酷的市场竞争中,组织效能的高低影响到战略目标的落地,也决定了企业是否可持续发展。新常态下的中国企业,必须实现管理转型:提升组织效能,向系统系统要效益的目标。 组织效能由部门和个体的工作效能构成,在不断加强的工作量的背后,如何提升工作效能?实际上,绝大多数的管理者每天的有效工作时间很少,大部分时间浪费于琐碎的事务;管理断层、错位现象频现,低效无效的工作比比皆是。本课程系统讲解了组织效能分解的逻辑,以及提升工作效能的实战八步法。
随着组织外部环境和内部人才结构的快速变化,传统的“师徒制“已经走到了尽头。现代企业导师制是帮助新人成长,促进人才发展、推动VUCA时代企业可持续的强大动力。现实的挑战是:96%以上的企业管理者和内部专家并没有经过系统专业的导师认知和技能训练!内部的导师辅导往往流于形式,企业花费大量成本,导师浪费过多精力,但实际效果离辅导目标相去甚远。基于国内组织的快速发展现状,结合国内外大量企业的成功实践经验,《富有成效的企业导师》课程应运而生并不断迭代,在这门专业课程中,会系统讲授、练习以下核心内容: 导师应该具备怎样的角色认知? 如何评估导师的能力现状和胜任能力结构? 导师要辅导学徒哪些技能? 如何设计学徒的成长路径图? 怎样针对不同特点的学徒做到因材施教? 导师要掌握哪些系统化的辅导技术?……
一、职场中的职业精神:1、职业精神的定义:2、职业化六环:(1)职业操守;(2)职业思维;(3)职业心态;(4)职业能力;(5)职业人际;(6)职业行为;二、角色责任认知1、基层员工行为表现。2、中层管理者行为表现。3、高层管理者行为表现。三、责任比能力更重要1、什么是“责任”?2、责任及相关的概念。3、为什么要承担责任?4、个人为什么要承担责任?5、企业为什么要承担责任?视频:马云的责任与能力区别。四、责任意识1、责任与机遇的关系:责任有多大,舞台就有多大。2、责任定位:工作是在为自已负责。3、工作中的“九段”秘书。4、责任修路意识:错误只能犯一次!五、工作意味着责任1、你在为谁工作?家庭、自己、他人、工作、结果、企业、社会。2、公司文化是根本:诚信、责任、职业化素养,变成习惯。3、工作流……
第一部分:高效沟通意义和模式1、什么是沟通?影响沟通各类元素;沟通元素练习。2、“话图”游戏;沟通的定义。3、沟通中的原则:1)表达方三要素;2)受话方三要素。第二部分:认识同理心1、同理心与沟通;同理心定义。2、同理心沟通的两大步骤与两大准则。3、同理心沟通技巧1)建立沟通的同理心;2)同理心沟通的四种境界;3)人性行销的公式、人际沟通的策略、冲突配方;4)案例分析、角色扮演。第三部分:运用同理心1、如何运用同理心:同理心的适用对象、同理心的作用。2、同理心运用中的案例分析、管理游戏、家庭角色扮演。3、增加自已的同理心:出租车司机与女乘客。第四部分:同理心在工作中的应用1、组织沟通工作实务1)企业沟通原则和方式;2)指令下达的沟通技巧;3)会议沟通的技巧;2、与上级的沟通技巧1)执行过程的……
1、什么是沟通?影响沟通各类元素;沟通元素练习。2、沟通的定义:管理就是沟通、沟通、再沟通。3、沟通中的原则:(1)表达方三要素。(2)受话方三要素。4、沟通的四大基石:(1)问--怎么问?有效的问。(2)听--怎么听?同理心的倾听。(3)看--怎么看?洞察力。(4)说--怎么说?个性化的表达。5、沟通与情绪管理(1)先处理心情后处理事情。(2)立场要坚定态度要热情。(3)沟通心灵的咒语。6、沟通灵魂:(1)什么是沟通的灵魂。(2)六点优先工作制在日常沟通中的应用。7、沟通的最高境界——同理心沟通8、结束语
第一单元:认识沟通1.沟通的基本知识2.沟通者的心态分析3.沟通中的过程分析4.表达3要诀:精确,简单,标准化5.受话3要诀:倾听、重复要点、确认第二单元:同理心沟通技巧1.同理心的定义2.同理心的两大步聚3.同理心的两大区别4.同理心的两大准则5.同理心反馈的四个分段第三单元:同理心实战运用综合案例分析第四单元:管理者三种沟通方向1.向上沟通,角色扮演:如何向上司提建议2.平行沟通合作、协作、理解、主动3.向下沟痛4.跨部门沟通跨部门协作的产生及其意义案例:跨部门合作为什么这么难?跨部门沟通的疑难杂症研讨及解决方案
随着企业市场环境变化,企业越来越重视人才队伍的建设。特别是管理对象变化,90后逐步进入职场,传统的管理方式已经不能让企业有更高效的执行力。同时在这样一个学习的年代,很多的管理者不停学习,但又能有多少落地到实践管理中?成年人的学习无法用传统授课模式真正达成。那么什么样的课程模式能够很好的解决以上两个问题呢?一定是运用引导技术和咨询的手法,才可以帮助落地实施。 同时面对新生代员工,管理者必须通过沟通去影响对方,朝着企业想要的方向去。而单纯靠说服,指令再也带不好新生代员工队伍。管理者沟通必须要具备引导能力。
我们每个人每天都与周围的人进行沟通,尤其是身为主管的人士,每天几乎有75%的时间在跟人沟通。沟通既是一门技术也是一门艺术,无论你是主管还是部属,在管理中,信息沟通无论自上而下还是自下而上,人与人之间的交流,信息往往容易失真,不仅没有得到你要的结果,还浪费时间,影响效率。如何知己知彼获得卓有成效的沟通?如何把握好自己的行为和自我认同以改善人际关系的技巧,如何应对困境的人或事? 可见,掌握高效沟通的技巧和了解自己和对方的沟通心理,有益让自己变得更自主,从而创造期望的工作、生活和良好的人际关系,活出渴望的自在人生!
管理好留给对方的印象等于开启了成功人际关系的大门,因为人人都愿意接近让自己有好感的人。而当我们更善于建立良好的人际关系、更懂得有效的沟通技巧,我们的生产力也将随之提升。
一、沟通的基本观念1.什么是沟通2.沟通的重要3.沟通的原则4.沟通的要素5.沟通的过程二、沟通的一般技巧1.如何让别人喜欢你2.设定目标和引出话题3.神态体态和声音控制4.提问技巧和倾听技巧5.引导技巧和说服技巧6.沟通障碍及克服方法7.一般沟通工具的使用要点三、团队中的沟通1.有效团队沟通的要素2.影响团队沟通的问题3.如何解决团队沟通中的冲突4.如何与上级进行沟通:原则、方法、技巧5.如何与下属进行沟通:原则、方法、技巧6.如何与同事进行沟通:原则、方法、技巧7.如何与其他部门进行沟通:原则、方法、技巧四、沟通与人际风格1.沟通中的自我2.认识个性特征及人际风格3.不同人际风格的一般表现4.人际风格对沟通的影响5.在沟通中,如何面对不同的人际风格a.如何面对表现型的人b.如何面对分析型……
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是,为了的销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
座席代表作为企业服务中关键的服务岗位,承担着企业客户线上咨询受理的负责职责,对于座席代表沟通技能的要求,是每一个企业在选择座席人员的重要指标之一。 在座席代表日常工作中,声音是服务的第一要素,拥有标准的语音语调不仅仅可以提高企业整体服务形象,还可以在沟通中得到客户的信任,从而增加沟通的效果。声音天生不同,但是声音可以通过训练而改变,适当的改变不仅仅不会增加沟通的负担,反而起到保护发声器官的作用。在标准的服务语音之后,通过沟通技巧的培训,解决沟通中不必要的沟通障碍,提高座席问题受理能力。 本课程以呼叫中心座席代表语音特点谈起,以形成规范标准的客服语音为目的,在发音认知、语调调整等多个方面进行讲解,最终剖析座席语音训练的方法,不仅仅教受什么是标准,还教受如何进行标准练习,在短暂的时间内加以练……
电话服务与电话销售中的语音语调是客户在服务中接触的第一方面,好的语音语调可以让客户在整个服务中心情愉悦,同时能够增加受理效率,提高销售成功率。如果坐席人员掌握正确的发音技巧,对于其自身工作效果是一种提升,也是对于自己身心的一种保护,通过优质的语音可以有效的减少投诉的产生,客户达到更好的沟通效果,也可以更好的保护自己的嗓子,避免用嗓疲劳,甚至声音嘶哑的产生。 有了优质的语音,还需要拥有娴熟的沟通技巧,沟通从礼貌用语到语句的组成,为更好的发挥语音魅力提供了介质,认识客户沟通的重要性,从浅显易懂的知识面出发,结合工作实际,让沟通可以快速提升,最终达到追求客户卓越服务的目标。
沟通激励与辅导教练部属,是管理者的两项主要工作,本课程围绕两大主题,深入浅出诠释管理者如何激励下属提高工作效率,做好日常工作的沟通协调,懂得有的放矢的授权培养下属,做下属成长的好教练,从而有效提升团队整体工作绩效,为完成组织目标服务。课程内容贴近实际,实操性强
在公司里,跨部门沟通是很重要的,员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%,而对于高层主管,这个比率会更高。许多快速发展的成长型企业,随着市场业务的拓展,部门设置越来越多,职责分工越来越明确。然而,跨部门之间的沟通却越来越难以协调,常常影响公司整体运作效率,令很多企业领导者为之苦恼不已。
身——不论我们工作、事业、家庭、人生多么成功,我们都必需有个良好健康的身体,好好善待自己; 心——不论我们遇到人生、事业、工作、家庭中多大的挫折及苦难,我们都需要有一颗坚强的心,具备化险为夷的能力,积极接纳、创造自己的人生; 灵——在我们的日常生活、工作与关系当中,最终会体现在我们为大众服务,恐惧症为存在服务的精神上。如果我们能够内心宁静的活在每一天,平静友善的与周围人相处,这样的人一定是一个有灵性的人。