李根稳
课程
《物业客户心理分析客户沟通》课程大纲
2019-07-19 更新 366次浏览
物业管理行业的现状与发展
中国服务行业的整体现状
物业管理行业的现状和问题
剖析业主联盟成立的真正缘由
无处不在的物业管理投诉
物业服务是什么？
什么是服务意识？
为什么要有服务意识？
物业服务是什么？
讨论：业主是怎么被得罪的？
业主期望的物业管理服务
安全
高效
干净
热情
微笑
···
优质服务的十把金钥匙
服务标准
微笑
一个信条
仪表
行为
沟通
问候语
熟悉
快速
干净
客户沟通中的语言艺术
察言观色洞悉人心
有效沟通的五种态度
有效利用肢体语言
沟通过程中的情绪管理
说话语气及音色的运用
PAC高效沟通技术
体验活动：沟通从心开始。
职场情商的提高与管控
何为EQ
EQ的丰富内涵
职场中应具备的情商
培养和提高情商
七、优质的物业管理服务体系
以业主为中心的服务理念
加强和提升服务人员的服务意识
规范和强化自身成员的服务行为
制定完善科学的服务流程
学会有效的与业主沟通和交流
倾听员工心声
建立投诉跟进机制
规范“硬性管理”和“软性管理”制度
建立满足个性需求的服务项目
加强社区文化建设，构架和谐社区
八、同唱一首歌
自由问答环节【question and answer】
《相亲相爱一家人》
合影留念
课程标签：职业素养、沟通技巧
