呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
让我们从一个工作中常见的场景开始：你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里，大家互相挑刺，互相抱怨，最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成，但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果，甚至与协作部门还反目成仇，结果是双方的目标都没有完成，两败俱伤。您每天高强度的工作，您的上司并不认可你的工作能力和结果，您努力的与你的同事沟通，但效果总是差强人意，你呕心沥血的与员工进行沟通，可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色，协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人，或者有意地压制别人的观点时，你的谈话就偏离了健康的轨道，沟通双赢才是胜利，协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。通过倾听，我们将意识到他人与自己的共通之处，温柔以待，真诚回馈，我们理解关注到了客户背后的需要，适时的……
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户想咨询的内容回复客户时，客户不太明白，我们就会说“你不理解吗？”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
你在为谁工作？无论是刚踏进职场的毕业生，还是已在职场打拼多年的老员工，都会被这类问题困扰。当你闲下来喝上一杯茶，看着落日的余晖，万籁俱寂时，这些问题也会从心底钻出来，充斥着你脑海的每一个角落。仔细想想，我们身边每天都有多少人，不断地重复着同样的事情：与同事一边抱怨老板，一边漫不经心地做领导布置的任务；忙了一天，却不见任何成效；对手中的工作敷衍塞责……这样的人，在抱怨、折腾、懈怠的不良状态下感慨着生活和命运的不公。实际上，我们之所以选择工作，不得不去工作，是因为工作于我们而言是自身的需要，而不是一种负担。正如著名诗人纪伯伦在他的名作《先知》里写的：“当你们工作时，你们便实现了大地最悠远的梦想，在梦想成形之初，这部分便已分派给你。”工作是我们的生存需要，也是实现价值、超越自我的平台。当我们带着一……
激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念：要改变自己的生活，就要先改变自己的思维方式。创造快乐的情绪，你会感到更幸福；想象完美的自己，你就会越来越成功；像一个百万富翁一样思考，你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而，实际生活中，我们却很难做到。调查显示：现实生活中，人们往往很难维持快乐的情绪，常常被负面情绪，压力打败，特别是呼叫中心的员工，我们每天要接打上百个电话，重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情，很多客户还带着情绪而来，带着质问发话，有时候甚至是会愤怒，爆粗口。如果我们没有一个冷静的头脑，敏捷的思维，很有可能被客户深深刺伤，最终不但客户的问题没有被解决，甚至牵连自身被投诉。接受客户的情绪和问题，接纳自己的不完美，焦躁，压力。让我们的心智得到锤炼，变……
现而今，随着人们健康观念的日益增强，许许多多的健身俱乐部如雨后春笋般不断发展壮大起来。让想要健身的人有了许多的选择余地。面对各大健身俱乐部的商业竞争，要想在同行业中脱颖而出，加强服务理念，提高服务质量是首要的条件。 服务质量的提高，体现于健身俱乐部员工的热情优质服务和职业的工作形象上，工作人员应该微笑面对每一位光临健身俱乐部的客户，不管是咨询还是办卡都应该一视同仁。 本课程是专门针对健身房工作人员定制的课程，帮助工作人员提升个人职业形象，更好的为会员客户服务。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。 “客户至上、服务至上”作为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位销售人员的期望。作为一名员工，我们的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的企业声誉，既使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。 总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。公司的发展关键在于提高商户从业人员的素质和专业技能。只有修心、修……
理论上讲，消费心理是指消费者进行消费时所表现出的心理特征与心理活动。简单来讲，就是客户购买产品时的所思所想。客户的所思所想大同小异，也吻合80／20原理，80%的客户消费心理都有规律可循，20%的客户购买产品的原因比较特殊。我们要清楚大部分的消费心理特征，并探求特殊情景下的选购理由。 消费心理大体上有几种：求实、求异、求惠、求虚、求乐、从众、从快等，不同的客户有不同的需求和购买动机，不同客户的购买决策重点不同，不同客户的消费级别不同，这都需要我们认真学习和研究消费心理，根据具体的产品属性开展相吻合的营销战略和销售策略。 著名实力派消费心理应用培训师高定基讲师根据多年的学习体会、实践经验和研究成果，匠心打造《高端消费心理应用实战培训课程》，该课程脱离枯燥的理论说教，用通俗易懂的归纳总结和丰……
我们所处的年代，是最好的年代，也是最坏的年代。全球信息爆炸与分工加速创造出无穷的机会并带来无限可能，但也让企业难以长久维持传统优势。 随着互联网时代的全面到来，以往让企业高枕无忧的核心竞争力，如商业模式、优势资源、核心技术等，在当下收到严重冲击。越来越多的企业领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。职场新生代能否在进入企业后快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上决定了企业的发展。 助力职场，成就价值 -《职业效能提升》系列课程，紧贴当下时代特征和企业人才培养需求，基于多年管理培训生项目、新员工职场升级等项目策划并实施落地经验，匹配符合职场新生代培养趋势……
企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。员工要每天面对工作任务和业绩要求，面对与人合作和人际沟通，没有一个积极的心态，就会产生很多的抱怨和不满，影响着工作效率和良好的生活品质。 员工只有管理好自己的情绪、塑造良好心态，享受工作才能快乐的工作，只有快乐的工作才能给企业创造更大的财富，达到与企业共赢的目的。文凭不等于能力，智商不等于业绩。关于企业基层人员的再教育往往会被企业所忽视。而企业基层员工不稳定，工作意愿及主观能动性不足、面对困难总是找理由、面对管理总是抱怨，企业人员流失率总是高居不下，这给企业带来了极大的用人成本及用人风险。 这些现象背后客观上有管理方法的原因，但主观原因作为其基础显得尤为重要，那么，有没有方法可以既让基层员工重新树立企业需要的价……
随着企业内外部环境不断的变化，互联网的兴起，大众创业万众创新的走俏，作为企业的员工内心也经受着巨大的压力。面对激烈的职场竞争环境，以及生活中的高物价，高房价等方面的压力，让他们很难专注于当下，享受开心工作，快乐生活的状态。压力大，情绪就容易失控，情绪失控就会引起一连串的副反应，我们生活中各种极端案例屡见不鲜，让我们大呼这是怎么了？其实每一个个体，都是社会的一份子，做好自己，就能更和谐企业和社会。 《职场情绪与压力管理》课程，主要帮助员工认知自己的情绪压力来源，透过现象看本质，掌握一套适合自己的情绪压力调试的方法，有效帮助员工积极主动减压，释压。在课程中，不仅仅给知识，教方法，告诉大家情绪压力的来龙去脉，还引导大家自发、自觉、自查，自己层层剖析，由表及里的认识和了解，选择合适的通道，释放自……
在任何形式的组织当中，由于分工高度专业化和精细化，致使成员之间的交流合作日益密切。德鲁克认为，沟通能力是决定着每个职业人能否更上一层楼的关键，每个职业人士都迫切需要不断提高与人沟通的能力，才能更好地完成工作，实现个人目标和组织目标。但从实际工作上看，各部门间沟通失败的例子处处可见，直接影响着个人及组织绩效的成败。 《职场沟通与跨部门沟通》课程通过案例解析、小组讨论、游戏互动、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，了解沟通与跨部门沟通的障碍，掌握处理办法，从而提高工作效率，推动部门间进行有效沟通，有效解决问题。
在任何形式的组织当中，由于分工高度专业化和精细化，致使成员之间的交流合作日益密切。德鲁克认为，沟通能力是决定着每个职业人能否更上一层楼的关键，每个职业人士都迫切需要不断提高与人沟通的能力，才能更好地完成工作，实现个人目标和组织目标。但从实际工作上看，职场沟通失败的例子处处可见，直接影响着个人及组织绩效的成败。 《360°高效职场沟通》课程通过案例解析、小组讨论、游戏互动、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，了解职场沟通的障碍，掌握处理办法，从而提高工作效率，推动部门间进行有效沟通，有效解决问题。
1.沙盘模拟是一种通过模拟经营，演练及修订经营管理决策，训练提高学员实战管理能力的高端培训课程。 2.《沙漠掘金》沙盘模拟课程是从加拿大引进的经典体验式培训课程； 3.《沙漠掘金》沙盘模拟课程已被清华、北大、浙大、复旦、交大等多家学府列入EMBA课程，可口可乐、飞利浦、联想、上汽集团等多家公司也将其列为核心内训课程； 4.据反馈统计，90%的参与者承认《沙漠掘金》与自己平时的行事方法吻合度极高。
1.沙盘模拟是一种通过模拟经营，演练及修订经营管理决策，训练提高学员实战管理能力的高端培训课程。 2.《沙漠掘金》沙盘模拟课程是从加拿大引进的经典体验式培训课程； 3.《沙漠掘金》沙盘模拟课程已被清华、北大、浙大、复旦、交大等多家学府列入EMBA课程，可口可乐、飞利浦、联想、上汽集团等多家公司也将其列为核心内训课程； 4.据反馈统计，90%的参与者承认《沙漠掘金》与自己平时的行事方法吻合度极高。
“如果你今天就实践这7个习惯，哪怕仅是其中一项，你也会立即看到效果，但这是一次终身的旅程，也是一生的承诺” —— 史蒂芬·R·柯维博士 【高效能人士的7个习惯】指导我们外在的行为模式是由内在的思维模式所决定的，也就是我们如何看待自己，如何看待他人 ，如何看待世界，以及我们如何审视彼此之间的人际关系。 本课程的主旨在审视自己固有的思维模式和行为习惯，提升每一位学习者持续成熟的心智模式，创造出前所未有的成长与改变，在自我管理和人际关系管理方面实现由内而外地品格塑造。我们有意识地运用这些亘古不变的原则，避免被感受、情绪、或冲动所左右，就可以将这些良好的习惯展现在日常工作与生活的各个环节中，成为践行高效能原则的榜样，影响整个团队，乃至整个……
当今，竞争对手可以模仿你的一切优势，只有卓越的文化难以模仿。 企业文化是所有员工的个体行为的整合。这就是为什么越来越多的领导者意识到，无论他们在哪个行业，他们真正的工作都是在塑造文化，成为践行文化的典范。“鱼儿在水中，但水也在鱼里面。”鱼和水，就像雇员、领导者以及企业文化，必须保持健康的生态环境。那么如何打造一个悦人的环境，使员工认为组织是实现个人梦想的首选平台。
生活中无时无刻都在进行着沟通，在公司需要与上司、下属、同事、客户进行沟通、在社会家庭要与父母、太太、老公、孩子进行沟通……沟通的品质严重影响着一个人的工作、生活的品质及幸福指数。本课程通过对沟通过程模式的介绍，使学员了解沟通过程中六要素对有沟通的影响，通过沟通中三个重要环节的学习，使您能够准确、高效的完成与他人的沟通，通过详细讲授工作中三个层次的沟通，使您能够在职场中克服各种工作障碍，提升个人沟通能力，打造职业化的沟通技巧，成就高效工作与完美生活。
随着信息时代的到来，知识型员工成为劳动大军中的主力军，他们的心态和以往的体力劳动者不同，他们更多的自我意识和独立意识，有更多的选择机会，他们更关注自己的成长和收获。 如何让员工积极？如何让客户感动？如何让自己快乐？如何带给大家、带给自己正能量？客户服务的工作，经常受到负面力量的影响，客户对产品不满意，负面情绪直接传递给我们服务同事，一位同事的情绪不好，瞬间就传染整个服务团队，如何改变这些负面的力量，让大家能持续感受到正面情绪？ 本课程从正向心理学的角度，谈到如何应用心理学的研究来提升正面思维，这些技巧不只是能带给客户感动的情绪，让团队能够更积极，更重要的是能让自己更快乐和更高效的工作。
二十一世纪的商业环境越来复杂，产品同质化,过剩化,竞争化使企业举步维艰，如履薄冰，战战兢兢，稍有大意就可能机会变成危机！企业的生存压力越来越大，人力成本，原材料，流通都是一道道成本线！在今天的商业环境中，员工的执行力与责任心是否跟的上企业的步伐，内部沟通是否顺畅高效，往往影响企业的发展,不解决员工的成长，无法让企业在高压下走出困境，解决又要投入大量的精力与财力！--------其实真正的投资是人才成长上，如马云所说：员工成长了企业才能成长！
通过调动学员积极的投入和参与，在学习氛围中创造收获和价值，例如：发掘职业素养的基本要素，了解如何在工作中产生创造力，跨越思维障碍，缩短行为与目标的差距。此外，学员有机会亲身体验过去限制个人或企业发展的固有态度和习惯，检视自己的信念和行为模式，提升自我职业素质。课程将引领学员做一个有契约精神的员工，首先要树立契约规则意识，因为只有遵守规则才能够享有权利；其次要诚信自律，遵守职业道德；第三对自己的工作要做到尽职尽责尽心尽力尽善尽美；第四要创造出好的工作结果，没有结果的工作是徒劳无功的，没有结果的契约无异于废纸一张。
第一单元、什么是团队?1、团队的定义一个真正的团队应该有一个共同的目标，其成员行为之间相互依存相互影响，并且能很好地合作，以追求集体的成功。2、团队与团伙的区别：团队为一个价值目标而战，团伙为一个利益目标而争团队在一个信仰中共存，团伙在许多得失中较劲团队步调一致，团伙各怀鬼胎团队相互补充，团伙相互拆台团队在困难里找机会，团伙在机会里找困难只要价值在，团队人散心不散，只要利益亡，团伙人在心已散3、卓越团队打造四戒：一戒：“团队利益高于一切”二戒：“团队内部不要‘内斗”三戒：“团队内部皆兄弟”四戒：“牺牲‘小我’，才能换取‘大我’”第二单元、什么是职业化的销售团队1、职业化的销售技能——掌握专业销售能力2、职业化的销售形象——看起来就像成功人士3、职业化的销售态度——用心对待客户，用心销售4、职……
团队素质训练营起源于英国，最早是英国海军部用于培训海员的一套训练体制，如今在西方已成为现代企业进行员工团队整合训练最有效方式。 面对日趋激烈的市场竞争，如何建设优秀的团队？如何让团队发挥更重要的功能？如何提升应对变革需要的企业团队领导力、凝聚力、执行力？这些已成为当前各企业持续发展的迫切问题。 企业像艘航船，要谋生存和发展，必须形成团队精神。团队不只是简单的组合，优秀团队更像是… 于是，一旦作出决定，整个团队一定会受到激励，义无反顾地去执行决定。 沟通并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的沟通方法。这将使管理者更清晰的认识企业和管理者之间的双赢关系，并使公司各部门、各层级的沟通水平得到提高！是企业的有效信息流动畅通无阻
第一单元认识职业化1、概述简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。2、职业化的作用职业化的作用体现在，工作价值等于个人能力和职业化程度的乘积，职业化程度与工作价值成正比，即：工作价值＝个人能力×职业化的程度。职业化的基本观点可概括为：一个中心、三个基本点。a、一个中心职业化的一个中心：提供客户满意的服务。客户指广义上的概念，包括上司、同事、家人、下属和常用意义上的客户。b、三个基本点为高标准的产出负责——为客户考虑；团队协作——互相信赖；为自己的职业生涯负责——不断学习。第……
第一单元：人人都是“推销员”现代社会是一个推销社会，我们每一个人都需要推销，我们每一个人都在从事推销。我们无时无刻不在推销自己的思想、观点、产品、成就、服务、主张、感情，如此等等。推销员是这个世界发展的动力，推销员推动了商品流通，也推动了整个世界……没有推销员，就没有工作和商品，就没有老板和经理，就没有工和工程师，也就没有你现在的美好生活。没有，一切都没有。——乔伊·吉拉德第二单元：顶级推销的定义与目的一、销售就是走出去，说出来，把话把钱收回来。二、销售就是满足顾客的需求和协助顾客解决问题。三、销售就是感觉的传递，情绪的转移。四、只要你能把顾客照顾好，顾客就会把你照顾好。五、我是产品介绍的高手1、茶杯的风险2、裤袋里的球3、买茶几4、圣水杯5、茅台酒6、喝涂料第三单元：顶级推销的五句真言一、……
