职业素养 > 沟通技巧

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呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。

1.让员工认识到自己的声音特点； 2.改变错误的发声习惯； 3.塑造员工语言的亲和力； 4.提升客服人员的沟通与交流能力； 5.强化服务人员的用语规范

一天

呼叫中心培训师，班组长，一线话务员等

自我声音的认知

客服人员主要是用声音进行工作的，有声语言是服务传递的基础，服务的声音和语言应讲究艺术性，讲究美感,更需要讲究亲和力

客服人员的声音的基本要求

-清晰纯净，自然流畅

-宽松通畅，圆润明朗

-色调丰富，运用自如

语言表达的亲和力

服务态度的亲和力

声音的亲和力

以声辨人-四色客户的辨认

了解客户的声音特点，区别对待,了解自己的声音特点“先声夺人”,温柔以对。

四色客户的特征与语言特点

四色客户的声音特点

四色客户的应对

魅力男声与魅力女声标签

优秀服务人员的发音特点

发声基础与发声指标要求

发声的动力系统

发声的物理基础

语音发声的十二项指标

-语速要求

-清晰度要求

-语气要求

-音调要求

-节奏要求

-音量要求

-热情度要求

-带笑的声音

-自信

-专业

-简洁

-在语言中注入情感

呼吸控制与训练-气乃声之帅

专业的气息的要求：稳劲、节省、持久、自如、协调

吸气方法

呼气方法

胸腹联合式呼吸

口腔训练－增加气息容量

挺软腭

松下巴

打开牙关

提颧肌

共鸣发声

没有经过发生训练的客户服务人员，往往在喉部控制方面存在严重的问题，如喉部紧张用力、发出的声音过紧、过分追求明亮的声音色彩而挤压嗓子。不正确的用声和使用嗓子不仅危害健康，增加了精神压力，也拉大了沟通的距离，增加了问题的处理难度。

胸腔——不可调节共鸣腔

喉腔——可调节共鸣腔

咽腔——可调节共鸣腔

口腔——可调节共鸣腔

鼻腔——不可调节共鸣腔

头腔——鼻腔以上的共鸣

吐字归音

口齿不清、吐字含混，令客户听不清也听不明，影响信息的传递，其根本原因是由于吐字不清晰、归音不到位造成的。客户服务人员要提高发音的清晰度，应该注意学习和训练吐字归音的要领，这是提高专业服务形象很重要的一步。

字头要叼

字腹要立起，拉开

字尾收音干净，利落

辩字口诀、魅力朗读

发声中的情声气

从内容出发，以情带气，以气托声，以声传情，情气声统一。

“情”

“声”

“气”

规范话务交流中的四要素

重音

停连

语气

抑扬顿挫

嗓音的护理

发声常见问题

班前会可做的练习

工作前禁止的食物

工作中需要做到的动作

工间休息时可做的主动放松

常见发声问题的解决

小结：每天练习二十分钟

结尾：做快乐的声音天使

课程标签：职业素养、沟通技巧