对任何一个组织来说,其目标的实现取决于组织沟通是否畅通,有效的沟通有利于信息在组织内部充分流动和共享,进一步提高组织工作效率,增强决策的科学与合理性。另一方面组织成员并不是单纯是物质利益的追求者,他们还有精神层次的需求,沟通影响着他们对组织的认同感和归属感。现实中大部分的企业和组织,都存在很多沟通的问题,比如沟通者只注重信息内容的表达,却忽视沟通的氛围和情绪要素,导致沟通频繁的陷入消极情绪当中。
对任何一个组织来说,其目标的实现取决于组织沟通是否畅通,有效的沟通有利于信息在组织内部充分流动和共享,进一步提高组织工作效率,增强决策的科学与合理性。另一方面组织成员并不是单纯是物质利益的追求者,他们还有精神层次的需求,沟通影响着他们对组织的认同感和归属感。现实中大部分的企业和组织,都存在很多沟通的问题,比如沟通者只注重信息内容的表达,却忽视沟通的氛围和情绪要素,导致沟通频繁的陷入消极情绪当中。 不同于传统的沟通课程,本课程将管理心理学知识融为课程之中,从心理学的角度谈双赢,带您全新认知非暴力沟通的作用,从根本上解决沟通中的困扰。
在我们日常的生活中,许多企业更关注的是生产力问题,至今仍对情绪的重要性认识不足,把情绪仅仅看作是一种无关紧要的、暂时的精神状态, 然而人是一种感情动物,人的思维、对事情的处理常常会受到情绪的牵引。在工作中情绪出现问题,不仅会影响个人工作绩效,影响对客的态度与沟通,甚至会影响整个团队氛围。 在面对客户时,管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪、安抚客户的情绪是非常重要的业务技能。本课程的特点不同于中国式情绪管理,而是采用西方心理学、管理学工具,把复杂的东西简单化,更加容易操作落地。
第一篇礼仪概述篇主要内容:一、学习礼仪的重要性二、礼仪的涵义三、学习礼仪之核心第二篇职场形象礼仪篇主要内容:一、形象及服饰的重要性二、职场人员形象原则1、应景(TOP原则)2、得法3、“三个三”原则三、男士的外在形象礼仪1、发型要求2、男士服装要求3、男士服装礼仪5要素四、女士的外在形象礼仪1、发型要求2、女士服装要求3、女士服装礼仪5要素4、职场简易妆的步骤第三篇职场举止礼仪篇主要内容:一、身体语言的作用二、站姿礼仪三、坐姿礼仪四、行姿礼仪五、蹲姿礼仪六、鞠躬礼仪七、手势礼仪八、微笑礼仪第四篇工作与言谈礼仪篇主要内容:一、工作礼仪1、工作形象2、工作热情3、工作相关要求二、言谈礼仪1、语调、语速与表情2、与上级沟通3、与下级沟通4、与同事沟通第五篇商务接待礼仪篇主要内容:一、问候礼仪二、介……
通过《“礼”赢商运—银行系统服务礼仪与手语实训》课程学习,能够唤醒银行工作人员的礼仪意识,较好地掌握银行服务操作要求以及银行服务礼仪的分类及规范,拥有正确的沟通方式和技巧,明确自己的服务岗位要求以及服务语言的表达,提升自己的服务技能,提高银行工作人员的职业化素养以及提供专业化的优质服务,通过本课程的学习,让员工们深刻领悟服务礼仪的学习是个人自我完善及事业发展和成功的必备因素,对员工职业能力的培养起主要支撑作用。
上篇演讲表达篇主要内容:一、演讲概述(一)演讲是什么(二)演讲的3要素1、信息2、演讲者3、听众(三)演讲的结构1、开场白2、预览主要的论点3、明确阐述主要论点4、结束语二、演讲的准备(一)演讲稿的准备(二)演讲形象的准备(三)演讲技巧的准备三、演讲表达的方法与技巧(一)普通话的训练(二)自信心的训练(三)有声语言表达的基础训练1、演讲的呼吸训练2、演讲的发声技巧训练3、演讲的基本要求训练:音准、音色和音量4、演讲的语调、语气训练:(四)无声语言表达的基础训练1、面部表情训练2、视线训练3、手势训练4、体态训练(站姿、走姿与手持话筒)5、仪表与服饰(五)良好的演讲习惯训练1、培养微笑习惯2、培养积极心态3、抓住一切锻炼口才的机会4、每天“一分钟演讲/默讲”或“三分钟演讲/默讲”5、想象训练法……
第一篇礼仪概述篇主要内容:一、礼仪的涵义二、学习礼仪之核心第二篇商务形象礼仪篇主要内容:一、形象及服饰的重要性二、销售人员形象原则1、应景(TOP原则)2、得法3、“三个三”原则三、男士的外在形象礼仪1、发型要求2、男士服装要求3、男士服装礼仪5要素四、女士的外在形象礼仪1、发型要求2、女士服装要求3、女士服装礼仪5要素4、职场简易妆的步骤第三篇商务举止礼仪篇主要内容:一、身体语言的作用二、站姿礼仪三、坐姿礼仪四、行姿礼仪五、蹲姿礼仪六、鞠躬礼仪七、手势礼仪八、微笑礼仪第四篇商务沟通礼仪篇主要内容:一、沟通的涵义二、沟通的种类三、沟通的原则四、与客户有效沟通技巧第五篇商务接待礼仪篇主要内容:一、问候礼仪二、介绍礼仪三、握手礼仪四、乘车礼仪五、指引礼仪六、端茶倒水礼仪七、会议及座次礼仪八、餐桌……
第一篇礼仪与银行礼仪概述篇主要内容:一、礼仪的涵义二、学习礼仪之核心:静、敬、净、雅三、银行礼仪的涵义及其功能四、银行员工礼仪五要素五、银行礼仪实践中应把握的基本原则第二篇银行服务意识与服务理念篇主要内容:一、服务意识的涵义二、银行服务岗位要求三、银行服务操作要求(一)营业前(二)营业中(三)营业后四、银行员工服务理念(一)遵循规范化服务的原则(二)业务操作规范化(三)营业环境规范化(四)提供卓越服务第三篇银行工作人员商务礼仪篇主要内容:一、银行工作人员商务形象礼仪(一)形象及服饰的重要性(二)商务形象原则(三)男士的外在形象礼仪(四)女士的外在形象礼仪二、银行工作人员商务举止礼仪(一)身体语言的作用(二)标准站姿(三)标准坐姿(四)标准行姿(五)标准蹲姿(六)鞠躬礼(七)手势语(八)微笑表……
上篇商务礼仪篇主要内容:一、礼仪概述篇(一)礼仪的涵义(二)学习礼仪之核心二、商务形象礼仪篇(一)形象及服饰的重要性(二)商务形象原则(三)男士的外在形象礼仪(四)女士的外在形象礼仪三、商务举止礼仪篇(一)身体语言的作用(二)微笑礼仪(三)站姿礼仪(四)坐姿礼仪(五)行姿礼仪(六)蹲姿礼仪(七)鞠躬礼仪(八)手势礼仪下篇商务谈判篇主要内容:一、商务谈判概述(一)谈判与商务谈判1、什么是谈判?2、什么是商务谈判?(二)谈判的基本要素1、谈判当事人2、谈判议题3、谈判背景(三)商务谈判的原则1、客观性原则2、求同存异原则3、平等协商原则4、互利互惠原则5、时效性原则6、诚实信用原则7、合法原则二、商务谈判的几大阶段(一)商务谈判的准备阶段1、思想准备2、物质准备3、资料准备4、方案制定准备1)合……
移动学习,已经成为当下企业培训体系、人才培养体系建设的标准配置。利用线上微课,提升培训工作效率,促进知识沉淀,形成敏捷的混合式人才培养模式,也是当前企业促进业培融合的主要方式和方法。但对于许多企业而言,线上微课内容的开发,相对于传统的线下面授课程,不论是内容梳理的难度,课程设计的技巧,以及工具的操作,难度都要更高。因此,企业的内训师,必须掌握一套能够快速开发和迭代的微课开发工具方法,以便于更好的实现线上微课的开发部署,提升培训工作效率。 《微课梦工厂——MIX最速企业微课开发设计》源自于企业大学实战经验,基于线上移动学习系统开发、设计与部署“0到1”完整经验,为企业提供了一套精简、高效、快速的微课开发设计制作模式。课程完全采用“原生态PPT”技术,无需安装多样化的第三方软件,就可以让内训师……
“在成为领导前,你的成功同自己的成长有关;在成为领导以后,你的成功都同别人的成长有关”。杰克.韦尔奇的这句话说明企业的经营和发展只有优秀的领导是不够的,还需要培养、建设优秀的、高绩效的团队力量才能成就企业的经营目标。良好的沟通能力是加强企业管理,形成良好团队精神的有力保障。本课程按照沟通的不同方向:对上、对下、平行,详细讲解360度全方位沟通,结合案例,精心设计体验式项目,助力学员打开沟通困局,成为上司的得力干将,提升团队沟通协作效能
不可讳言地,我们生活在一个充满了压力的环境里。我们经常被要求在一天之内完成超过能力所及的事情,难怪我们会疲于应付,更谈不上什么精力旺盛了。本课程将提供开发活力泉源的技巧,学会情绪管理,提升工作效能,用以减轻各种压力,并在工作生活中找到新的平衡点。
研究表明,我们工作和生活中有90%以上的痛苦来自矛盾,矛盾的90%源于误会,误会的90%是缺乏人际敏感度、沟通不畅造成的。 现今银行业从业人员压力山大,全员营销全员服务成为常态,沟通无处不在,掌握提升人际敏感度的工具,知彼解己,才能用高效的沟通方式,实现沟通目的。 很多机会因为我们缺乏沟通技巧转瞬即逝,工作中,无论是面对客户、领导、同事都需要匹配合适的沟通技巧,这样才能让我们事半功倍。
中国烟草总公司总经理张建民在全国烟草工作会议上指出,2019年中国烟草要着力激发烟草企业活力,统筹推进,降库存、控成本、增税利工作,保持烟草行业经济运行在合理区间。作为烟草行业的员工们,始终坚持两个至上的原则,即“国家利益至上,消费者利益至上”,为烟草行业持续健康稳步的向前发展而默默的奉献着。 随着烟草行业的发展,对工商企业有经验的优秀员工,以及现代烟农要掌握科学种烟,熟练烘烤、准确对烟叶进行评级和收购,这些都需要行业内的师资力量来进行培训。所以,烟草行业内训师的培养就显得很重要和迫切。针对以上情况,开发烟草行业内训师这门课程很有必要,使内训师从授课技巧到熟练掌握行业不同工种(如:种植、调制、评级、仓管等)的相关知识,通过培训,真正成为行业的一名优秀内训师。
全国烟草工作会议指出,2019年中国烟草要着力激发烟草企业活力,统筹推进,降库存、控成本、增税利工作,保持烟草行业经济运行在合理区间。作为烟草行业的员工们,始终坚持两个至上的原则,即“国家利益至上,消费者利益至上”,为烟草行业持续健康稳步的向前发展而默默的奉献着。 对于新入职的员工,必须了解企业和企业文化,具备良好的职业道德和职业礼仪。因为良好职业道德是企业实现优质服务的重要一步,优质服务是企业发展的重要组成部分,也是企业经营的基础。职业素养是企业员工职业生涯规划发展的关键性因素之一,所以必须培养良好的职业道德和职业礼仪,加强自我的修养,从思想、价值观、意识、态度等多方面进行自我锻炼,还要培养良好的沟通心理素质,增强应对压力和挫折的能力,不断的规范个人的职业道德。
中国烟草总公司总经理张建民在全国烟草工作会议上指出,2019年中国烟草要着力激发烟草企业活力,统筹推进,降库存、控成本、增税利工作,保持烟草行业经济运行在合理区间。作为烟草行业的员工们,始终坚持两个至上的原则,即“国家利益至上,消费者利益至上”,为烟草行业持续健康稳步的向前发展而默默的奉献着。 作为烟叶评级的一线管理者和员工,他们默默地坚守在自己的岗位上,对烟叶评级员的专业知识,即烟叶生产、全国主栽烤烟品种外观特征识别方法、烟叶加工和使用、烟叶评级、烟叶收购与质量管理进行深入讲解和学习,提高他们的专业技术水平。因为,不同的烟草制品需要不同的烟叶类别作原料,这样才能满足卷烟企业的需求。对烟叶分级等相关专业知识,烟叶评级管理者和烟叶质检员必需熟练掌握。 对烟叶评级员综合知识,即沟通能力的培养……
全国烟草工作会议指出,2019年中国烟草要着力激发烟草企业活力,统筹推进,降库存、控成本、增税利工作,保持烟草行业经济运行在合理区间。 为加快推进烟草行业发展方式转变,应对更加严峻的各种挑战,国家烟草专卖局明确提出把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期,行业工作的基本方针和战略任务。 “烟叶原料保障上水平”是实现“卷烟上水平”的重要基础。烟站作为从事烟叶工作的最基层单位,履行“收购合同、分等定级”基本职能;还承担政策宣传、组织生产、基础设施建设等工作;又具有物资供应、培训指导、技术服务、沟通协调烟农及地方政府、现代烟草农业建设等服务功能。 烟站站长是烟叶最基层单位的管理者,全面负责烟站各项工作;站长需要刻苦学习,努力实践;强化站长职业素质的培养,不断提高自身素质能力;对烟草行业职业道德、……
现代企业在商业销售工作、接待和服务活动中越来越需要企业员工能代表企业形象和工作成果展示,因此需要通过培训使销售人员能够更系统、更专业地展示其职业形象和企业产品价值,成为企业的代表性宣讲人员。一次好的商业演说不一定能成就个人或者企业,但是一次差的商业演说一定能毁掉个人或者企业的商业契机!
无论是在战略执行中,还是在商务谈判中,甚至同事关系的处理方面,良好的沟通是前提;智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。 在公司里,员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40-50%,而对于高层主管,这个比率会更高。职场上通常的沟通,往往在语言层面,事情层面, 以及停留在嘘寒问暖之中。同时,我们每个人都有丰富的情感,那些在语言之下的波动,我们是否曾经触碰?深入的沟通,一定会引起情感的变化,引起某种流动。假如我们的沟通能够达到情感的交流,管理者不仅可以帮助员工疗愈内心深处的隐秘伤痛,还可以减少和消除沟通中的误会,帮助员工获得职场幸福感,提升工作绩效。 知人善任,是实现组织目标的重要因素之一。管理者如果能够理解并尊重人性差异、掌握不同性格,不同行……
目前企业的新员工普遍受教育的程度相对较高,从学校毕业进入企业组织后,怀抱着对职场未来的梦想,对企业、对组织、对自我美好憧憬,拥有满腔热情和干劲,而且他们往往具有较强的好奇心和想象力,容易接受新鲜事物,敢于挑战权威,有开拓创新的精神。但因为初入职场,缺乏责任心,缺乏团队协作精神,以自我为中心,对待工作想留就留,想走就走等问题也同时屡见不鲜,令管理者们伤透脑筋。 多年前的职场人士认为自己是在为老板打工,所以工作得过且过,混日子;现在的职场人士认为自己是在为自己打工,所以开心就留不开心就走,职业态度不平衡,自我认知不清,对职场的经验不足,认识不够,如何帮助员工找到自己在企业中的定位,发现自己的优势,开发内在的潜能,使之更好地适应当前工作岗位,更好地晋升更高的岗位,最大限度地发挥自我才能,实现最高……
无论是在战略执行中,还是在商务谈判中,甚至同事关系的处理方面,良好的沟通是前提;智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。 在公司里,员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40-50%,而对于高层主管,这个比率会更高。 知人善任,是实现组织目标的重要因素之一。管理者如果能够理解并尊重人性差异、掌握不同性格,不同行为风格的人的喜好,学会用他人接受的方式说出他人爱听的话,就能更好的激发他人的工作动力。发展出因人而异的管理之道,从而为职场成功提速,为组织进步加油。 认识一个人只能管理他的付出,而了解一个人可以激发他的投入。
沟通的广义概念1、沟通的定义及要素2、因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析3、沟通中的角色认知1)沟通中常见的错误观念2)沟通能力测试3)中国人的沟通方式4、常见的不良沟通习惯1)推卸责任2)不懂装懂3)回避矛盾4)同一个问题,两个标准5、沟通中的聆听艺术1)积极聆听反馈的技巧1>有效沟通技巧之提问2>有效沟通技巧之回答3>有效沟通技巧之非语言2)积极聆听的要领原则3)积极聆听的四个技巧6、实现有效沟通的途径二、如何提升自己的同频沟通能力?1、观察1)观察的重要性2)从非语言信号中,观察与对方沟通的有效程度3)肢体语言的表现力2、言谈技巧3、处理各种暗示的沟通技巧三、跨部门沟通的重要性提问:1)回顾对自己有影响的人士的沟通方式2)作为部门经理,是沟通能力重要,还是……
良好的亲子关系是亲子教育的基础,只有在关系和谐的状态下,孩子才会尊重父母,接受父母的教育,亲子关系不和谐,孩子逆反、不听话,父母再多的知识、经验、智慧都无法传递给孩子,可以说,没有良好的关系,就没有教育。 良好的亲子关系来自于良好的沟通,沟通不仅要用心,还需要技巧,有效的沟通技巧不仅具有针对性,更包含着平等、理解、信任、尊重等人本理念,并且是具体的、明确的、可实际操作的。 父母要想更好地教育孩子,就需要与孩子建立良好的关系,就需要学习有效的沟通方法,有效的沟通方法是一门艺术,是每一个为人父母都需要学习的。 整个社会对子女教育越来越重视,几乎所有的中小学、幼儿园以及企事业单位对亲子方面的讲座、培训都有强烈的需求,可是专业的亲子教育讲师却很难找到。 门店的工作人员往往既要忙于工作的达成,……
三十多年的改革开放,推动了中国经济高速发展,我们再想像以前那样的“加速前进”、“提升”、“奔跑”,是不是还有可能?一个品牌,或一个企业,或一个品牌,或一家店铺,就如同一个人,在长时间的高速奔跑中,会疲惫吗?会有隐约的伤痛爆发吗?而此时此刻,我们既然提升自身的技能,学习更多的技巧,但更为正确的是方式是什么? 同时无论品牌、企业、老板、门店,又都不约而同在思考的以下的几个问题:为什么员工的思维方式与老板的不一致或不一样呢?为什么老板会有持续的工作状态?为何老板没有激励的情况下,会去积极努力?为何老板为何没有监督的状况下,会坚持有效的做事?为何老板再累再苦都没有怨言?为何稍微加班晚一点有的员工就会有抱怨,即使组织学习或培训? 如何通过有效的教导与强化训练,来凝聚人心、建立归属、释放能量、体现价……
不管您是处于哪个层次的管理者,您都要非常清晰了解自己、认识自己,更应该切实了解自身应该具备哪些基本理念、观念与技能,还要真正理解执行力的含义和具体策略。 要想得到上级认可、要想得到团队的赞赏、要想得到企业的肯定,您就必须清楚:做不好工作,是自己的问题;下属工作有问题,是自己的问题;工作效率低下,是自己的问题;自己的问题,必须解决,必须提前解决。 因此企业不仅仅是提升企业内部人员的管理水平,更为关键的是逐渐提升企业人员的素养与心性修炼,而一个人的成就,不会超过他的领导力!
随着国家层面对保险业的发展和关注日益增强,保险业发展速度之快、效益之好前所未有。2015年,预计保险业全年原保险保费收入突破2万亿元已成定局,预计增长17%,增速创3年来新高;行业资产规模预计突破10万亿元,提前完成“十二五”规划目标;保险公司经营效益显著改善。 保险业务结构不断优化。普通寿险同比增长3.3倍,业务占比上升24个百分点,分红险“一险独大”格局出现新变化;资金运用收益明显改善,预计全年收益率创近5年内新高。 2014年8月,《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(以下简称“新国十条”)发布,为保险业发展带来历史性机遇;11月,《国务院办公厅关于发展商业健康保险的若干意见》出台,为我国商业健康保险的发展做出顶层设计。在我国不断加快深化改革、调整经济结构,经济发展呈现“……
第一讲:基本概念和定义B2B行业的采购特征和模式客户四个关注点和销售六个步骤第二讲:销售准备——赢在你起跑线上客户在哪里?找到了客户成交率不高怎么办?获得客户线索的12个方法客户筛选三原则某高档厨卫家电客户筛选练习:结合贵公司的特点,写出5-6条客户筛选的细化标准你确认已经了解这些信息了吗?企业产品、客户行业、竞争对手如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵你知道本次拜访的目的吗?感觉与客户沟通很好,就是没有进展是什么原因?拜访目标和任务的区别目标和任务小测验练习:结合贵公司销售流程,写出拜访的目标第三讲:接近客户——建立信任的艺术有效的电话预约注意事项当客户拒绝预约怎么办?获得好感的六把金钥匙打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么?如何寒暄暖场……
第一讲:基本概念和定义B2B行业的采购特征和模式客户四个关注点和销售六个步骤第二讲:销售准备——赢在你起跑线上客户在哪里?找到了客户成交率不高怎么办?获得客户线索的12个方法客户筛选三原则某高档厨卫家电客户筛选练习:结合贵公司的特点,写出5-6条客户筛选的细化标准你确认已经了解这些信息了吗?企业产品、客户行业、竞争对手如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵你知道本次拜访的目的吗?感觉与客户沟通很好,就是没有进展是什么原因?拜访目标和任务的区别目标和任务小测验练习:结合贵公司销售流程,写出拜访的目标第三讲:接近客户——建立信任的艺术有效的电话预约注意事项当客户拒绝预约怎么办?获得好感的六把金钥匙打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么?如何寒暄暖场……
这几年人工智能技术发展迅速,在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作,这个数字很吓人,而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的,让你的失业不在是你的同事,而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题,这些问题比较多但和具体业务无关,只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测,但有一点是值得肯定的,那就是,人工智能为我们未来服务工作提供了更大,更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来,而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先,接待顾客是需要体现个人交际能力,职业专业度,度需要随机应变的头脑,热情积极的工作态度,沟通谈吐要有修养……
呼叫中心最基本的工作就是沟通,行业特殊性决定了交流非面对面的,只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象,工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力,做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。