第一讲：认识服务礼仪的重要性

一、服务礼仪概念

二、服务礼仪的本质

三、服务礼仪价值

第二讲：从业人员个人形象塑造

一、仪容塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

二、面部修饰

基本要求

局部修饰

三、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

四、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

五、化妆礼仪要领

讲解、提问、测试

第三讲：着装礼仪

一、工作装着装要求

二、常见着装误区

三、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

第四讲：健身房人员仪态礼仪

一、动作语

手势语

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

二、表情语

微笑

目光

第五讲：服务接待流程训练

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

二、接待中

客户进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼礼仪

鞠躬礼仪

指引入座的手势

和客户的交流（前台及其他岗位的要求）

接待中

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导客户的手势与走姿

蹲姿礼仪

送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六讲：接待电话礼仪

一、接听电话

声音标准与礼貌用语

重要的第一声

端正的姿态与清晰明朗的声音

迅速准确的接听

认真清楚的记录（5W1H）

挂电话前的礼貌

二、拨打电话

拨打电话的时机

注意事项

三、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第七讲：优质客户服务及沟通技巧

客户（客户）服务人员的自我认知

客户（客户）服务人员的素质要求

满足客户需求的技巧

客户服务沟通技巧

客户服务中的倾听技巧

客户服务中的表达技巧

有效沟通的技巧

第八讲：服务礼仪培训总结

课程标签：职业素养、商务礼仪