2019-10-25 更新 399次浏览
我知你心-客户投诉心理分析
什么是投诉-辨认投诉与一般抱怨的区别
客户投诉的实质
客户投诉产生的三大原因
客户.投诉的显在诉求:规避损失、快速解决、物质补偿
客户投诉的潜在诉求:理解、尊重、重视
以柔克刚-委婉沟通避免低层次的投诉
了解客户真实的意图
确认问题,坦陈自己的感受
坚持正面的表达:积极、中肯、不武断。
运用对方的语言拉近彼此的距离
提出客户的利益,稳妥提出合理要求
提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问
穿越封锁-投诉黄金突破五步走
理解并总结:有效倾听、真诚致歉、适时安抚
说明和解释:原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释
引导并解决:拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力
替代和弥补:方案要有效、业务要贯通、客户要洞察
建议和感谢:风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢
干戈玉帛-有效化解分歧
应对愤怒客户时的10大沟通障碍
学习心理医生的有效安抚法则
展现同理心和换位思考的共鸣技术
从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法
处理分歧的说服公式:建设性说“不”
化解客户异议三要素
自我保护-建立防御性服务保全自身
千万不要引发新的期望值
建立安全网保护自己
无法满足有形需求时,尽可能满足一项无形需求
无理客户使用提问技巧来转移话题
转移不了,也不争辩,坚定立场的进行倾听
课程标签:职业素养、沟通技巧