2019-09-03 更新 294次浏览
第一部分:沟通技巧
第一章:沟通——人必备的一种能力
沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力
沟通的四种基本形态
沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜
人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
第二章:沟通不畅的原因——沟通障碍
客服沟通障碍---做一个善于沟通的人
想要赢得尊重首先要尊重对方
沟通的最佳捷径和方法---开好头,留下好印象
有效沟通的艺术
第三章:有效沟通技巧——赢得他人青睐
谈话技巧---会说话是智慧的表现
适度赞美---赢得他人好感
与同事沟通的艺术
与上司沟通的艺术
与客户沟通的艺术
第二部分:服务意识与投诉处理技巧
第一章:服务意识的培养
学习日本航空公司让客户感动的服务意识
什么是服务意识
培养服务意识对提升客户满意度的重要性
如何做到服务意识的养成
第二章:、投诉处理技巧
什么是投诉
正确认识投诉
投诉的种类和形式
投诉产生的原因
经营者的原因
经营客观环境的原因
客户的原因
投诉的影响力
投诉是企业生存的绊脚石
正面意义的投诉有利于企业发展和进步
分析客户人格类型与诉求
针对不同客户采取不一样的解决方式
了解客户投诉背后的需求
学会换位思考,尊重客户
投诉处理技巧
倾听的艺术
积极阳光的心态
答复客户的表情、语言、语调、态度
投诉的禁语
客户就是上帝,他们提出的要求都要满足吗?
投诉处理流程及预防
接诉
聆听记录
判断处理
回访总结
如何预防投诉的发生
课程标签:职业素养、沟通技巧